Grau de satisfação e lealdade

UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS

UNIDADE ACADÊMICA DE GRADUAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

EMANOELA WOLFART MACHADO

PROJETO DE PESQUISA:

SATISFAÇÃO E LEALDADE

Análise da satisfação e lealdade dos consumidores da marca “O BOTICÁRIO” na franquia de São Leopoldo

São Leopoldo

2016

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EMANOELA WOLFART MACHADO

Satisfação e Lealdade

Análise da satisfação e lealdade dos consumidores da marca “O BOTICÁRIO” na franquia de São Leopoldo

Projeto de trabalho de conclusão de curso apresentado à Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS, como requisito parcial para a disciplina de Metodologia de Pesquisa em Administração.

Orientador: Ms. Gilberto Antonio Faggion

São Leopoldo

2016

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 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        

1.1        Definição do Tema ou Problema        

1.2 Delimitações do Trabalho        

1.3 Objetivos        

1.3.1 Objetivo Geral        

1.3.2 Objetivos Específicos        

1.4 Justificativa        

2        REVISÃO BIBLIOGRÁFICA        

3 METODOLOGIA        

3.1 Delineamento da Pesquisa        

3.2 Definição da população e amostra        

3.3 Técnica de coleta de dados        

3.3.1 Questionários        

3.3.2 Documentos        

3.4 Técnica de análise de dados        

3.5 Limitações do Método        

REFERÊNCIAS        

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1 INTRODUÇÃO

A realidade do mercado evidencia que as empresas têm um número crescente de concorrentes e que os clientes estão cada vez mais exigentes. Sendo um desafio para o ramo empresarial, à prestação de serviços e a comercialização de produtos com a qualidade e a satisfação desejada pelo consumidor.

É valido ressaltar, que a satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, além de oferecer produtos e serviços de qualidade, com preços e prazos atrativos e um atendimento diferenciado, esses são alguns pontos que podem influenciar na satisfação e a lealdade dos clientes.

A definição de Kotler (2000, p. 58) para satisfação é: "a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador”.

As empresas devem adotar e definir medidas para avaliar e medir a satisfação da clientela, utilizando as informações adquiridas, para obter o desempenho esperado pelo mercado e então obter vantagem competitiva frente a concorrência, necessitando adaptar e melhorar continuamente os seus processos para atender as expectativas, necessidades e desejos de seus consumidores. As organizações precisam compreender que o cliente quando insatisfeito espalha informações negativas e com ajuda da tecnologia usa como mediador as redes sociais, para expor a sua insatisfação e indignação, dessa forma a imagem da empresa é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.

1. Definição do Tema ou Problema

Com o aumento da demanda no mercado varejista a concorrência vem aumentando gradativamente, sendo de extrema importância, ter um nível satisfatório no quesito satisfação dos clientes, podendo obter assim a lealdade. Devido ao crescimento da concorrência os empresários começam a estudar e avaliar de que forma podem agir para que consigam atrair seus consumidores, para medir e ver o resultado de suas ações e esforços é necessário ter um setor de marketing estruturado e capaz de atender assim os objetivos da organização.

Sendo através da área de marketing que as empresas buscam a relação com o mercado, assim conhecendo e atendendo as necessidades e desejos dos consumidores, para que haja a fidelização dos mesmos.

Conforme Kotler (2006, p. 4), “o marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais”. O marketing proporciona valor aos clientes e um bom relacionamento com eles. “Os profissionais de marketing envolvem-se no marketing de bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias” (KOTLER, 2006, p. 6).

A empresa em estudo é O BOTICÁRIO, que é líder no mercado de perfumaria, contando com 7.000 colaboradores diretos, e um portfólio de mais de 1.100 produtos, sendo uma das maiores redes de franquias do Brasil e a maior do mundo em perfumaria e cosméticos, com 3.750 lojas no Brasil e presente em sete países: Portugal, Angola, Venezuela, Japão, Paraguai, Estados Unidos e Moçambique.

Os concorrentes diretos da marca são Avon, Natura e Mary Kay, e disputando espaço no mercado temos também os concorrentes indiretos farmácias e supermercados que vendem produtos de beleza e cosméticos, atrelando com a venda de outros produtos de necessidade diária, além de outras franquias como Cacau Show e lojas que vendem presentes, porém neste estudo de caso, será analisado o grau de satisfação e lealdade dos consumidores da loja “O Boticário” na franquia do centro da cidade de São Leopoldo.