Mercado Farmácia de Manipulação.

RESUMO

Atualmente está cada vez mais frequente a opinião dos clientes impactando no mercado financeiro, pois independe do segmento da Empresa, em geral todas visa a melhora do produto, atendimento, qualidade e acessibilidade.

O mercado está se preparando para o consumidor antes de lançar seu produto, como verificar o espaço geográfico, público alvo, necessidades, perceberam que o consumidor está cada vez mais exigente, então toma-se necessário a adoção de estratégias e planejamento para diferenciar sua empresa em relação às outras instituições.

Este estudo tem como finalidade conhecer, diagnosticar e sugerir melhorias para a Empresa Phito Fórmulas.

Palavra – Chave: Economia. Mercado Farmácia de Manipulação.

INTRODUÇÃO                                                                                  

Alguns anos atrás a opinião do cliente e satisfação não eram muito importantes para as instituições, pouco enxergavam isso, os anos passaram e por volta da década de 90 os clientes começam a ter opções em suas escolhas e começam a exigir e cada vez mais a opinião e satisfação do cliente foi tendo importância. Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes.

As instituições começaram a fazer planejamento e segmentação de mercado, pois sem nenhum critério adequado para seleção de clientes, a empresa fica condicionada a marginalização de seus resultados, sem foco para Marketing ou direcionamento de processos é como andar no escuro sem saber se o produto a ser lançado vai realmente vender, qual o público vai atingir.

Temos visto que há um esforço maior das empresas no que diz respeito ao estabelecimento de relações mais duradouras com seus clientes, devido ao desenvolvimento de práticas de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais a rotação dos clientes ser elevada e também ao aumento de produtos substitutos / concorrentes. Cada vez mais as empresas devem efetuar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos.

Quando uma empresa por algum motivo específico não consegue fidelizar um cliente e o perde para a concorrência, o elo estabelecido no processo lógico é quebrado. De alguma forma o cliente não obteve a satisfação almejada e buscará no concorrente uma possibilidade maior de atingi-la. Philip Kotler (2001, p.70) afirma: “ A chave da retenção de clientes é a satisfação de clientes “. Essa satisfação que é mencionada por Kotler é a sensação de prazer resultante da comparação ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.RESUMO

Atualmente está cada vez mais frequente a opinião dos clientes impactando no mercado financeiro, pois independe do segmento da Empresa, em geral todas visa a melhora do produto, atendimento, qualidade e acessibilidade.

O mercado está se preparando para o consumidor antes de lançar seu produto, como verificar o espaço geográfico, público alvo, necessidades, perceberam que o consumidor está cada vez mais exigente, então toma-se necessário a adoção de estratégias e planejamento para diferenciar sua empresa em relação às outras instituições.

Este estudo tem como finalidade conhecer, diagnosticar e sugerir melhorias para a Empresa Phito Fórmulas.

Palavra – Chave: Economia. Mercado Farmácia de Manipulação.

CANAIS DE ACESSO DOS CLIENTES À ORGANIZAÇÃO

Gerenciar o relacionamento com o cliente é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação de suas necessidades. O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um fica impossível iniciar uma relação individual. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações.

A Phito Fórmulas conta a princípio o serviço de telefonia, seja ele fixo ou móvel, neste momento o cliente entra em contato, onde é feito uma abordagem como, qual o seu nome completo? Para que a atendente possa verificar o cadastro e ver se a pessoa é cliente. Existe também o atendimento on-line para maior conforto aos clientes, onde ele poderá solicitar um orçamento sem sair de casa.

Contamos com uma equipe de marketing que através de Rádio, jornais, panfletos é divulgado os serviços.

SOLICITAÇÕES OBTIDAS PELO ATENDIMENTO DA ORGANIZAÇÃO

 Na Phito Fórmulas existe como padrão de atendimento o PABX onde tem uma colaboradora com treinamento adequado para filtrar os tipos de ligações, quando esta ligação é referente reclamação sobre o funcionário ou sobre o produto, de imediato é feito um pedido de desculpas pela atendente do PABX, e que será verificado o conforme solicitação. Se a reclamação for sobre o funcionário, o mesmo é chamado pela gerência e questionado sobre o acontecido, em seguida a gerência orienta o funcionário para ter mais equilíbrio sobre seus impulsos emocionais e ouvir com mais paciência o cliente, feito isso é retornado para o cliente para dar uma satisfação sobre a medida tomada.

Se a reclamação for do produto, primeiramente ouvimos o cliente para saber o que aconteceu, logo encaminhados um motoboy para a retirada do produto na residência sem custo adicional. Este produto é encaminhado para o laboratório onde o Farmacêutico irá analisar a fórmula, é feito um outro produto sem nenhum custo adicional e encaminhado para o cliente, além disso a Phito Fórmulas entra em contato para dar uma satisfação do ocorrido. Caso a reclamação permaneça para o mesmo funcionário é feito o Feedback se o resultado bater com a reclamação o mesmo será advertido.

Sugestão ou solicitações feitas por funcionários ou clientes, é feito uma análise de acordo com a viabilidade e funcionalidade para que seja alcançado as expectativas tanto do cliente como do funcionário.

Referente ao arquivamento das solicitações ou reclamações, a Phito Fórmulas mantém uma pasta onde é depositado as mesmas, periodicamente é feito um levantamento para saber aonde estão falhando para a tomada de medidas cabíveis.

REQUISITOS NECESSÁRIOS DA EQUIPE DE ATENDIMENTO DIRETO

Os requisitos são diferenciados de acordo com as funções exercidas, para a atendente 2º grau completo, conhecimento em pacote office, para o Farmacêutico ensino superior completo com CRF (Conselho Regional de Farmácia) ativo, para os técnicos é exigido curso na área de farmácia com prática e comprovada em carteira e referências das empresas que trabalhou anteriormente, esses são atributos administrativo individuais. Porém são exigidos atributos sociais e que facilitam na interação com os clientes, educação, comunicação, bom humor, responsabilidade, dinamismo, respeito ao próximo e aos mais velhos, facilidade em trabalhar em equipe, com disponibilidade para trabalhar e participar das reuniões finais de semana.