O CALL CENTER

CALL CENTER

O call center deve dispor de tecnologia de informação para a administração de seus processos e atender com eficácia grande quantidade de ligações simultaneamente. “É comum ouvirmos os termos call center, centro de atendimento ao cliente (sac), centros de interação com o cliente (cic), contact centers, help desk, entre outros, sendo usados com o mesmo significado” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 100). O call center conforme Jamil e Silva (2005, p. 100) pode ser definido como, Call “verbo, que significa fazer uma requisição ou chamada”, Center “nome, que significa, uma área ou um ponto onde se desenvolvem atividades com objetivos determinados”. Os autores ressaltam que independente da nomenclatura, o call center refere-se a um local onde se prioriza e estabelece o relacionamento com os clientes. O telefone é o instrumento de maior utilização nas centrais de relacionamento, mas o email, fax, WEB e sites podem ser também empregados para o contato com as pessoas. “A sigla DDG significa Discagem Direta Grátis. O 0800 significa o prefixo de acesso ao serviço” (DANTAS, 1997, p. 137). O serviço telefônico que permite ao usuário realizar chamadas interurbanas gratuitamente é o DDG-800 (DANTAS, 1997). O 0800 destaca-se como canal de comunicação, pois disponibiliza aos clientes o contato gratuito com a empresa, sendo este um fator primordial para impulsionar o cliente a esclarecer suas dúvidas ou questionamentos sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa. A partir da abertura econômica, segundo Jamil e Silva (2005), as empresas internacionais passaram a atuar no mercado brasileiro. As empresas nacionais, para se adaptarem a este novo cenário, tiveram que passar por processos de reestruturação organizacional, priorizar a qualidade dos produtos e serviços, a redução de custos, principalmente a satisfação dos clientes como o elemento principal para a permanência e competitividade no mercado. A consolidação do Código de Defesa do Consumidor afirmam Jamil e Silva (2005) influenciou fortemente para a implantação dos call centers, pois tornou-se obrigatório que as empresas disponibilizem informações sobre os produtos e serviços oferecidos. A implantação do call center deve ser organizada em planejamento, operação e controle para que a empresa obtenha os resultados esperados (JAMIL e SILVA, 2005). A elaboração do planejamento de acordo com os autores é composta das seguintes etapas: diagnóstico estratégico, missão, instrumentos prescritivos e qualitativos. “O centro de atendimento ao cliente não sobrevive sem um planejamento estratégico mercadológico definido e integrado ao plano de marketing da empresa” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 111). O diagnóstico estratégico segundo os autores analisa os serviços externos e internos do call center. “A análise externa verifica as ameaças e oportunidades que estão no ambiente do serviço e a melhor forma de se evitar ou usufruir dessas situações” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 111). Identificar as oportunidades e prevenir contra as ameaças permite a redução de possíveis falhas na elaboração de estratégias e processos segundo os autores e os elementos analisados externamente são os consumidores, mercado, concorrentes, fornecedores, governo, tecnologias, aspectos culturais e financeiros da comunidade. “Na análise interna se verificam os pontos fortes, fracos e neutros do serviço”. (JAMIL e SILVA, 2005, p. 113). Os fatores da análise interna, conforme os autores são os sistemas de distribuição, análise dos produtos, novos produtos e serviços, força de vendas e prestação de serviços, promoção e propaganda, políticas mercadológicas, organização do departamento de marketing, processo produtivo, recursos humanos. “Na fase de determinação da Missão procura -se focar no negócio do call center, por que ele existe (ou deve existir) e em que tipos de atividades a operação de call center se comentará no futuro” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 116). Definir a missão do call center é essencial para sua sobrevivência, pois suas metas e processos estratégicos são elaborados referentes a missão estabelecida. Os instrumentos prescritivos e qualitativos segundo os autores, compõem a terceira fase do planejamento. “Os instrumentos prescritivos estabelecem o que deve ser feito para o alcance da missão. Os instrumentos qualitativos constituem das projeções econômico– financeiras do planejamento orçamentário” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 117). “A fase de operação trata das atividades diárias do call center para prestação de serviços aos clientes” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 1 24). As atividades realizadas diariamente no call center, são elaboradas na fase de operação e constituem-se de três elementos essenciais: pessoas, processos e ferramentas. O atendente de call center, de acordo com os autores, tornou-se mais qualificado para a realização dos serviços, atendendo aos clientes com mais agilidade e aprimorando-se em relação aos avanços tecnológicos. Ao estabelecer contato com o cliente, o atendente passa a representar a empresa e as suas atitudes serão avaliadas pelo ouvinte, tornando-se primordial, durante o contato o estabelecimento da confiança para o cliente. “A tecnologia do sistema de telefonia, os softwares inteligentes e os móveis ergonômicos são pontos que qualquer empresa que possui um call center pode ter” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 125). A tecnologia e seus recursos são importantes para a central de atendimento ao consumidor, mas segundo os autores o grande diferencial concentra-se no relacionamento. As empresas devem elaborar métodos que motivem os funcionários envolvidos no relacionamento com os clientes destacando ser este o fator primordial para o sucesso da organização. O treinamento segundo Jamil e Silva 2005 é essencial quando existem dúvidas sobre os equipamentos para execução do serviço e informações que serão transmitidas aos clientes. O supervisor de call center de acordo com Jamil e Silva (2005) deve observar o atendente durante a execução do atendimento e após o término do contato identificar as falhas ocorridas e informar a maneira correta de se estabelecer o relacionamento. “Tipicamente, os agentes são os únicos representantes da empresa que interagem com o cliente. Dessa forma, a impressão que cada agente passa é essencial ao sucesso ou fracasso do esforço de manter e reter o cliente” (JAMIL e SILVA, 2005, p. 129). O agente do call center tem papel decisivo no sucesso ou fracasso do relacionamento com o cliente, pois no momento do contato o agente representa a empresa para o ouvinte. O setor de recursos humanos e call center, segundo Jamil e Silva (2005, p. 133) “[...] devem refletir quanto ao perfil do atendente, no sentido de buscar o equilíbrio entre o perfil comercial e técnico”. O perfil técnico/administrativo

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