O DESAFIO PROFISSIONAL

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

PÓLO DE APOIO PRESENCIAL

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

8ª SEMESTRE

DESAFIO PROFISSIONAL

ACADÊMICOS

Genialdo Soeiro Mendonça RA 431498

João Batista Brandão da Costa RA 8327777568

Patrícia Carlos da Silva Gomes RA 412863

Raquel Patrícia Macedo de Oliveira Gomes RA 417875

Solange Soares Conceição RA 417876

TUTORA PRESENCIAL:

SANDRA SUELI DOS SANTOS ATAIDE

DISCIPLINAS NORTEADAS:

Gestão da Qualidade; Administração de Materiais e Logistica; Pesquisa Operacional; Jogos de Empresa e Estratégica Dinâmica e Competitiva.

ULIANÓPOLIS - PA

Novembro/2016

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DESAFIO PROFISSIONAL

UNIVERSIDADE ANHANGUERA - UNIDERP

PÓLO DE APOIO PRESENCIAL

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

8ª SEMESTRE

DESAFIO PROFISSIONAL

ACADÊMICOS

Genialdo Soeiro Mendonça RA 431498

João Batista Brandão da Costa RA 8327777568

Patrícia Carlos da Silva RA 412863

Raquel Patrícia Macedo de Oliveira Gomes RA 417875

Solange Soares Conceição RA 417876        

Trabalho apresentado ao Curso de Administração do Centro de Educação a Distância-CEAD da Universidade Anhanguera UNIDERP, como requisito parcial para obtenção de notas nas disciplinas de Gestão da Qualidade; Administração de Materiais e Logística; Pesquisa Operacional; Jogos de Empresa e Estratégica Dinâmica e Competitiva.

Professores: Mônica Satolani, Luiz Manoel, Ivonete Melo de Carvalho, Jefferson Dias e Roberto Bertola.

ULIANÓPOLIS - PA

Novembro/2016

Sumário

1.0 INTRODUÇÃO        4

2.0 RELATÓRIO REFERENTE A ANÁLISE DOS GRÁFICOS        5

3.0 ESTRATÉGIA PARA MELHORIA        8

4.0 LEI Nº 10.098/2000 DA ACESSIBILIDADE        9

4.1. Parâmetros Antropométricos        9

4.1.1 Módulo de Referência        9

4.1.2 Controles (dispositivos de comando ou acionamento)        10

4.1.3 Alcance Manual ou Visual        10

4.2 Comunicação e Sinalização        10

Formas de Comunicação e Sinalização        10

4.2.1 Tipos de Sinalizações        10

5.0 CUSTOS        11

6.0 LEI Nº 7.906/2002        11

7.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS        12

8.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        13

1.0 INTRODUÇÃO

        Este trabalho tem por objetivo propor estratégias para sanar as dificuldades encontradas pela agência bancária Londres, com o intuito de melhorar os serviços prestados a seus clientes. Os levantamentos foram feitos com muito cuidado para encontrar a melhor forma possível para organizar, agilizar e melhorar os serviços prestados, no que se refere ao atendimento aos clientes.

As organizações precisam se adaptar à globalização e a realidade econômica atual, principalmente por conta das crises que repercutem mundialmente. Pois só assim poderão permanecer no mercado, através de vantagens competitivas. Para isso, é necessário que as mesmas usem ferramentas que visam cenários positivos, ao invés de negativos, fazendo com que sua permanência no mercado cresça a cada dia. É fundamental que uma organização tenha visão clara e objetiva para que, assim, possam alcançar suas metas.

2.0 RELATÓRIO REFERENTE A ANÁLISE DOS GRÁFICOS

Dos mais de 15.000 (quinze mil) clientes ativos, foram entrevistados 1.550 (um mil, quinhentos e cinquenta) clientes ativos, de maneira que o levantamento de dados resultantes é o que ajudará na construção de um plano de ação mais eficaz e eficiente. Dos entrevistados 55% são mulheres, entre 20 e 39 anos de idade; e 45% são homens, entre 40 e 59 anos. Todos os clientes (mulheres e homens) trabalham e são correntistas. O que foi constatado através da pesquisa é que existem pontos fortes, pontos fracos e pontos que necessitam de melhorias, ocasionando na maioria das vezes, de maneira generalizada, a insatisfação de nossos clientes, como podem ser vistos nos gráficos abaixo:

SEXO

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FAIXA ETÁRIA

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TEMPO DE ESPERA

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ASPECTOS TANGÍVEIS[pic 6]

ASPECTOS INTANGÍVEIS

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FILAS

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De acordo com os gráficos, podemos notar que, a maioria dos entrevistados é do sexo masculino. Sendo que 77% são correntistas e 23% apenas usuários. Se tratando dos aspectos tangíveis da agência, nota-se que foram encontrados vários pontos positivos e negativos. Os pontos negativos são:

• A quantidade de terminais de autoatendimento;
• O número de assentos;
• O número de caixas internos;
• A falta de acessibilidade que precisam de solução imediata.

Podemos ver que a disponibilidade de bebedouros e sanitários não foram avaliados pelos usuários, isso mostra que não souberam informar se havia ou não esses itens dentro do banco. Com isso, é preciso analisar a real situação da existência dos mesmos dentro do local.

Sobre a climatização e a limpeza do ambiente, não houve reclamação já que o local é climatizado e o ambiente é propício a todos os usuários.

Em relação aos aspectos intangíveis os clientes se sentem lesados pela falha na informação e principalmente com a dificuldade que os atendentes têm de resolver os problemas levados á eles, quanto às filas fica bem claro que é o fator que gera maior insatisfação, pois os clientes tendem há passar muito tempo esperando para serem atendidos.

3.0 ESTRATÉGIA PARA MELHORIA

Análise Das Propostas