O Plano de Ação Gestão de Serviços

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PLANO DE AÇÃO

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Elaborado por: Cecilia de Azevedo Figueredo dos Santos

Disciplina: Gestão de Serviços

Turma: GSEAD_T0022_0921

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Introdução

A melhoria qualitativa de um serviço aumenta, significativamente, a rentabilidade e a competitividade econômica de uma empresa a partir do desenvolvimento de uma gestão eficaz e eficiência dos processos operacionais e estratégias de marketing adotadas. A prestação de um serviço de qualidade tende a fazer com os consumidores tenham uma experiência positiva e se sintam motivados a fidelizar-se a uma determinada empresa.

O plano apresentado tem como foco principal diagnosticar os gaps enfrentados por uma empresa prestadora de serviços de manutenção e venda de equipamentos eletroeletrônicos industriais e propor ações que aprimorem a qualidade do serviço através de estratégias que visam estabelecer medidas de desempenho de serviço válidas e confiáveis e implantar uma cultura organizacional orientada para a oferta de um bom serviço e credibilidade aos seus clientes.

Além disso, o plano apresenta análises dos ambientes externo e interno em que a empresa está inserida através de uma matriz SWOT, a percepção da qualidade do serviço de acordo com as dimensões do modelo ServQual (confiança, garantia, tangibilidade, empatia e capacidade de resposta), orientações para uma gestão eficaz da capacidade e da demanda e utilização dos 7 Ps do marketing de serviços como foco operacional para alcançar uma empresa de serviços eficiente e eficaz.

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Análise externa

A empresa atua no mercado de automação industrial que vem crescendo consideravelmente no Brasil ao longo dos anos devido aos processos de inovação tecnológica e expansão de grandes empresas no país. Este mercado visa o aumento da competitividade entre os segmentos industriais no país na indústria 4.0, onde se espera fomentar o setor industrial na implementação de tecnologias de conexão das etapas produtivas, gerar novos empregos, aumentar a produtividade e eficiência, reduzir custos industriais e incentivar a profissionalização da mão de obra devido a demanda cada vez maior por profissionais da área. Este mercado tende a um crescimento exponencial, visto que muitas empresas buscam otimizar os processos e garantir uma produção de qualidade com custos cada vez menores.

        Acerca do microambiente, todos os setores da empresa tem buscado implementar melhorias nos processos para maior rentabilidade, políticas de relacionamento com parceiros, melhorias no fluxo de caixa, análise de concorrentes e adequação de estratégias de marketing para se tornar mais competitiva no mercado e oferecer aos consumidores maiores índices de qualidade do serviço, visto que estes tendem a buscar constantemente alternativas inovadoras para otimizar as operações de trabalho em suas linhas de produção e oferecer melhores resultados aos seus clientes finais.

        No quadro abaixo, seguem relacionadas as diferenças entre os ambientes da empresa que permitem uma melhor análise do mercado em que está inserida:

	CLIENTES	CONCORRÊNCIA	FORNECEDORES
MICROAMBIENTE	Indústrias do polo industrial da cidade de segmentos diversos que possuem equipamentos de eletrônica instalados.	Baixa, visto que não existem muitas empresas prestadoras do serviço relacionado na região. Bom posicionamento de mercado.	A maioria dos componentes necessários para a realização das manutenções e fabricação dos equipamentos comercializados somente são encontrados no mercado externo e comprados via importação.
MACROAMBIENTE	VARIÁVEIS ECONÔMICAS	VARIÁVEIS TECNOLÓGICAS	VARIÁVEIS CULTURAIS/DEMOGRÁFICAS
Alta, visto que o serviço depende de insumos importados que variam de acordo com a valorização cambial e taxas de importação.	Alta, considerando aspectos de inovações tecnológicas que tendem ao crescimento no mercado de automação industrial.	Alta, de acordo com o local em que a empresa está instalada (próxima ao polo industrial).

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Análise interna

A empresa em questão está inserida no mercado de automação industrial com foco principal na manutenção e venda de produtos, suporte técnico, reparos eletrônicos e locação de equipamentos eletroeletrônicos industriais. Desde 2013, a atividade econômica do negócio se refere ao comércio atacadista de máquinas e equipamentos para uso industrial, através da distribuição e assistência técnica autorizada de marcas mundialmente conhecidas como Danfoss, Pilz e Phoenix Contact, por exemplo.

Atualmente, a empresa atende ao segmento industrial na região Norte e Nordeste do Brasil, com área de atuação em empresas do segmento metalúrgico, farmacêutico e de saneamento, fabricantes de máquinas, distribuidores elétricos e integradores, entre outros. Além disso, a empresa possui o diferencial competitivo de ser a principal empresa na região que atende este ramo de negócio e, por essa razão, acaba atraindo uma alta demanda de clientes.

A estratégia de marketing adotada se resume ao gerenciamento de redes sociais e ao “momento zero da verdade”, visto que os clientes costumam localizar a empresa através de buscas na internet e indicações de clientes que já conhecem o serviço prestado.

Quanto aos processos, estes são bem definidos, pois se aplicam as seguintes etapas:

1. análise, na qual são realizados todos os testes para identificação do defeito e diagnóstico para elaboração da proposta comercial;
2. reparo, realizado após a aprovação do cliente, onde são realizados os serviços de manutenção preventiva e/ou corretiva (com substituição de componentes), levando em consideração a análise preliminar feita pelo técnico responsável;
3. testes finais e controle de qualidade; nesta última etapa, são realizados os testes finais no laboratório para atestar o funcionamento padrão dos equipamentos e liberá-los para retorno ao cliente com o laudo técnico e selo de garantia.

No âmbito financeiro, a empresa enfrenta atualmente problemas de lucratividade, devido a questões relacionadas com a qualidade do serviço que impactam diretamente no valor percebido pelo cliente e nos indicativos de rentabilidade do negócio.