OS CLIENTES COMO INICIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

OS CLIENTES COMO INICIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

 Supermercado Sonda

Karoline Aparecida Ferreira Rodrigues.

Mayara Karoline Lima dos Santos.

Walisson Ulisses Santos.

João Pedro dos Santos.

Kátia Pereira de Melo.

Karen Silva Cardoso.

Santana de Parnaíba

2012

Karoline Aparecida Ferreira Rodrigues

Mayara Karoline Lima dos Santos

Walisson Ulisses Santos

João Pedro dos Santos

Kátia Pereira de Melo

Karen Silva Cardoso

OS CLIENTES COMO INICIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

                                                Supermercado Sonda

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

Santana de Parnaíba

2012

RESUMO

O Supermercado Sonda é conhecido por ser uma empresa de grande porte, visa o colaborador como o motivo para um grande crescimento, tornando-o assim seu maior parceiro. Oferece um ambiente seguro e confortável para seus clientes e é formada por uma grande equipe, sua preocupação é que todos se sintam bem e motivados para trabalhar e que assim possam atender os clientes com excelência.

 Os canais de acessos utilizados pela empresa são de baixo custo, e estes são: Internet, por onde os clientes podem acessar e navegar no site da empresa, assim podem se comunicar com os colaboradores para tirar duvidas, dar sugestões entre outros, possuem um site delivery e outros meios de acesso como telefone e e-mail.

Quando há reclamações, há a presença de falha no atendimento e ruído na comunicação entre os colaboradores o que impossibilita a agilidade do processo, mas como todas as organizações, buscam a solução da melhor forma possível visando o crescimento.

Seu comprometimento é vender produtos de abaixo preço, e com qualidade o que faz deste um fator principal de participação assídua de suporte ao apoio do Supermercado Sonda que vai desde a gerência até o apoio do operacional.

Palavras chave: Preocupação, comunicação, motivação, crescimento, satisfação, equipe e comprometimento.

LISTA DE TABELAS

TABELA 1 -Report – Ferramenta utilizada para medir resultados	23
TABELA 2 -Suot – Pontos fortes, fracos, oportunidades, ameaças.	25
TABELA 3 -Report - Ferramenta utilizada para medir resultados	27
TABELA 4 -Delivery - Ferramenta utilizada para atender as necessidades do cliente.	29

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ...................................................................................................	06
1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.....................................................................	09
2. ESTUDOS DE CASO......................................................................................	13
2.1 Perfil da Organização...................................................................................	14
2.1.1 Denominação e Informações Sobre o Porte da Empresa.......................... 2.1.2 Principais Equipamentos............................................................................ 2.1.3 Principais Mercados................................................................................... 2.1.4 Principais Concorrentes.............................................................................. 2.1.5 Ambiente Competitivo................................................................................. 2.2 Relacionamento com o Cliente...................................................................... 2.2.1 Canais de Acesso dos Clientes á Organização.......................................... 2.2.2 Processos de Reclamações e Sugestões Através do Atendimento.......... 2.2.3 Requisitos Exigidos pelas Pessoas que Interagem com os Clientes......... 2.2.4 Pontos Fortes e Fracos da Segmentação de Mercado.............................. 2.2.5 Análise sobre a Importância que o Cliente Preza pelo Produto................. 2.2.6 Ferramentas Utilizadas para Ouvir os Clientes.......................................... 2.2.7 Seleção dos Clientes.................................................................................. 2.2.8 Desafios em Relação com o Trato com o Clientes.....................................	15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA....................................................	29
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...........................................................................	30
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................	31