PIPA - Administração do relacionamento com o cliente na geração Smartphone

2. Revisão Conceitual

        Nos dias de hoje, tudo o que vemos relacionado a propagandas, marketing de empresas, comunicação organizacional, está relacionado a comunicação virtal. Que é um novo meio que vem surgindo no mundo do relacionamento com o cliente. Hoje em dia, tudo que envolve compra e venda tem uma certa relação com o mundo virtual. Se tornou algo essencial. As empresas matém o relacionamento com seus clientes de forma mais diversificada, e não na mesmisse de antigamente onde o cliente se via obrigado a ir em certa loja para fazer sua compra ou sanar qualquer tipo de dúvida que ele tem sobre o produto.

        As empresas hoje em dia, se preocupam mais em como cativar seus clientes, de forma que possam manter um relacionamento estável e saudável com o cliente. Hoje em dia, os clientes se interessam mais pelo produto que está adquirindo, se interessam mais pelos serviços e pelos benefícios que o mesmo vai proporcionar.

        Com o uso dessas novas tecnologias fazer pedidos, consultar algo do interesse, fazer reclamações se tornou algo muito mais fácil e rápido, com respostas instantâneas. A geração em que vivemos se tornou muito mais ágil e o mercado se viu obrigado a aderir essas novas formas do relacionamento com o cliente.

        Diante dessa nova era dos Smartphones, as empresas antigas e as novas que vem surgindo por aí, tiveram que administrar melhor a abordagem do cliente, mudar os meios de atender as necessidades da pessoa mais importante para a organização. Com o surgimento das redes sociais, muitas empresas migraram seu canal de atendimento para elas, como por exemplo o facebook e o twitter. As empresas migraram muitas vendas também para as redes sociais, usaram desses novos canais de comunicação a favor delas.

        Na geração do smartphone, que é a atual, muitas empresas investem na criação de aplicativos de vendas, onde dentro do mesmo é possível fazer toda e qualquer transação, seja ela de compra, venda, troca, reclamação e sugestões. As empresas investiram nesse novo processo de relacionamento com o cliente devido a grande demanda disso, o smartphone foi ganhando cada vez mais espaço dentro do mundo atual, e hoje, praticamente tudo gira em torno dele. As lojas de varejo mais famosas investiram na criação de aplicativos e com isso tiveram uma melhor aceitação de seu publico alvo, que não precisa mais ir até a loja física para comprar aquilo que deseja e/ou que tem necessidade.

        A realidade atual do atendimento ao cliente é totalmente diferente da passada, onde sempre que houvesse uma dúvida, sempre que quisesse acompanhar o status do pedido era necessário entrar em contato diretamente com a empresa via telefone e solicitar tais informações, coisa que hoje em dia, com essa nova geração que surgiu não é necessário mais. Hoje em dia, para você saber qualquer informação de um pedido, ou até mesmo fazer uma reclamação é necessário apenas de um smartphone ou um computador que você já resolve seu problema. O canal antigo, que é feito via telefone, o chamado “0800” torna-se ultrapassado, mas ainda é utilizado por aquelas pessoas que não confiam diretamente em só pelo site, ou por algum aplicativo, existem clientes que ainda acham importante o uso do contato direto via telefone, como também tem clientes que acham de extrema necessidade o contato diretamente com o vendedor, em uma loja física.

        Para uma empresa que está surgindo hoje no mercado, é fundamental que ela tenha um canal direto com o consumidor, mas também é fundamental que ela invista em canais alternativos, canais atuais, que nada mais é que sites e aplicativos de forma que fazendo o uso desses novos recursos aumentem as vezes e deem mais comodidade a quem compra. Uma empresa que surge agora e que já faz o uso dessas novas tecnologias é bem vista, pois a nova geração só quer saber de usar o celular, quer a comodidade de poder fazer tudo em casa, sem nem mesmo precisar sair do sofá. E claro, não são só os jovens que utilizam deste meio, estes meios são utilizados por diversas idades, hoje em dia, todo mundo tem acesso as novas tecnologias e todo mundo faz o uso dela, claro que uns mais e outros menos, que é o caso de quem prefere realmente um contato direto com o vendedor na loja física.

        A adesão desse novo canal de atendimento ao cliente, é importante pois os clientes compram e pagam pelo produto sem sair de casa, coisa que se tornou essencial hoje em dia na vida dos brasileiros que trabalham direto e não tem tempo para ir em lojas. Esse novo meio de comunicação pode ser feito através de chamadas de vídeos, chat, e-mail e voz. Através desses canais, é possível confirmar pagamento, receber protocolo de atendimento, gerar boletos para o pagamento e até mesmo visualizar a nota fiscal do produto que foi adquirido.

        É necessário também uma interação dos novos canais com os dados do pedido, para que, de certa forma as necessidades do consumidor sejam atendidas permitindo assim um bom relacionamento com o cliente. Também há a necessidade que a solução de certo problema proposto pelo cliente sirva para parametrizar índices na operação, cruzar os dados das operações com os dados do pedido realizado tendo em vista índices e resultados relevantes na solução do problema que o cliente apresentou.

        Essa nova geração é conhecida como “Geração Y” é um termo que surgiu nos Estados Unidos para caracterizar e definir a nova geração de jovens que vem surgindo de acordo com a evolução da internet. Esse grupo tem como ano de nascimento entre 1980 à 2000, podendo variar de acordo com cada pesquisa realizada. Geração Y (Também conhecido como Geração On-line, Geração Internet etc) tem como característica a diferenciação de jovens entre no máximo 20 anos, mas sua principal característica é de viver em época de grandes avanços tecnológicos e da prosperidade econômica.

        Pode-se dizer que esta geração está totalmente conectada aos smartphones, tablets, notebooks, entre outros tantos aparelhos eletrônicos, que obtém o recurso de internet. A grande maioria destes jovens estão dentro de redes sociais, seja ela particular ou não, e eles visam trocar informações com grupos do mesmo interesse que ele. Geralmente, esses jovens, são mais seletivos e exigentes quando se trata de um produto, pois ele corre atrás de diversas opiniões de outros compradores e busca também informações mais detalhadas dos produtos, e hoje em dia, também podemos encontrar os famosos “unboxing”, que mostra alguém que já tem o produto mais que quer mostrar para aqueles que tem a intenção de comprar como é de fato o produto.