Projetos

ntar a burocrasia do encontro- sao estabelecidos por razoes economicas,para assegurar a lucratividade.

Ao contrario do fabricante de bens,que raramente ve o cliente enquanto enquanto produz o bem em uma fabrica isolada,os provedores de serviços estao muitas vezes em contato constante com seus clientes e devem construir suas operaçoes considerando a presença fisica deles.

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Para medir o grau de satisfaçºao do cliente podemos aplicar o metodo 100,Exemplo,uma empresa pede ao cliente para classificar o desenpenho delas em uma escala de 100.Outras empresas apresentam escalas de cinco pontos,que normalmente e legenda no seguinte formato,

1 muito satisfeito

2 um pouco satisfeito

3 neutro

4 um pouco satisfeito

5 muito satisfeito

Apos estes processos e realizado uma amostragem dos resultados de satisfaçao do cliente.

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1 lacuna de conhecimento,Diferença entre oque os clientes esperam de um serviço e o que a gerencia percebe que o cliente espera.

2 lacuna de padroes,Diferença entre oque a gerencia percebe que os clientes esperam e as especificaçoes de qualidade estabelecidas para a prestaçao do serviço

3 lacuna da entrega, Diferença entre as especificaçoes de qualidade estabelecidas para a prestaçao do serviço e sua qualidade real.

4 Lacuna de comunicaçao,Diferença entre qualidade real do serviço prestado e a divulgada nas comunicaçoes externas da empresa,como folhetos e propaganda na midia de massa.

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Falha no sistema de prestaçao de serviços exemplo,serviço indisponivel,serviço exessivamente lento e outras falhas no nucleo do serviço.

Necessidades e pedidos dos clientes exemplo,clientes em necessidades especiais,preferencia do cliente,erro admitido por parte do cliente,outros problemas

Açoes nao induzidas,nao solicitadas do funcionario exemplo,nivel de atençao,açao inusitada,normas culturais e gestalt

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A retençao do cliente e nele um componente decisivo,o programa combina coleta de dados,comunicaçoes,reconhecimento e recompensas para criar relacionamentos duradouros.

Coletar dados sobre os clientes e determinar seu nivel de relacionamento com a empresa,isso e o numero de diferentes serviços que o cliente adquire.

O passo seguinte e comunicarse com o cliente de forma pessoal,precisam ser interativas,para que os clientes possam fazer as perguntas e estabelecer relacionamentos com a empresa e orientalas para açao.

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Formar uma organizaçao de serviços unica sugnifica prestar serviços sem interrupçao,confusao ou inconvenientes para o cliente.

Empresas de serviço unico conseguem,simultraneamente,prestar serviços confiaveis,diferenciados,competentes e empaticos,com instalaçoes e recursos necessarios para fazer seus trabalhos.