QUALIDADE DE SERVIÇO DOS PLANOS DE SAÚDE

Neste trabalho escolheu-se pesquisar a qualidade dos serviços no segmento de negócios de planos de saúde e procurou-se verificar como é a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos. Optou-se por este assunto - a percepção dos clientes em relação aos Planos de Saúde - já que esta é uma área econômica que cresce no País.

Segundo pesquisa realizada pelo Datafolha (2013), ter um Plano de Saúde vem em terceiro lugar na lista de necessidades da população pesquisada, depois dos itens "Casa Própria" e "Educação", o que pode-se imputar ao fato do Brasil ter um sistema de Saúde pública insuficiente e precário. Segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), numa pesquisa realizada em 1998, cerca de 25% da população estavam cobertos por algum tipo de Plano de Saúde privado.

Pretendeu-se verificar o que os clientes esperam do serviço adquirido e também verificar se os clientes estão satisfeitos com o serviço prestado. Entendeu-se ser necessário compreender o que é percepção, de modo a poder relacionar o serviço prestado com o que o cliente percebe em relação ao serviço prestado pelos Planos de Saúde. Corrêa e Gianesi (1994), definem a qualidade em serviços como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas ou excedidas por sua percepção do serviço prestado. Grönroos (1999) defende que a qualidade nos serviços deve ser aquela que os usuários percebem, pois é a comparação feita entre suas percepções e suas expectativas. De acordo com Kotler (1998), a qualidade percebida está relacionada com a satisfação dos usuários.

Para dar sentido à pesquisa, foi necessário apresentar um resumo da história dos Planos de Saúde no Brasil, ou seja: como se caracterizam; quais os problemas identificados na mídia; como funcionam os reajustes; como funcionam as coberturas; e como é feito o seu credenciamento.

A seguir, pretendeu-se verificar se os clientes estão satisfeitos com o plano adquirido; o que esperavam ao adquirir o plano; se este plano atende às suas necessidades; e qual a percepção em relação à qualidade do serviço prestado.

Finalmente, esperamos contribuir para identificar qualidades e falhas, no sentido de indicar melhorias.

...