QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM INFLUENCIADOR NA TOMADA DE DECISÃO DOS CLIENTES DE UMA AGÊNCIA DO ITAÚ UNIBANCO

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UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CEARÁ

CENTRO DE ESTUDOS SOCIAIS APLICADOS

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

JOHN LENNON OLIVEIRA ARAÚJO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UM INFLUENCIADOR NA TOMADA DE DECISÃO DOS CLIENTES DE UMA AGÊNCIA DO ITAÚ UNIBANCO.

                                                FORTALEZA-CEARÁ

                                                             2020

1. REFERENCIAL TEÓRICO

A qualidade no atendimento aos clientes é a principal preocupação no contexto atual das empresas, por ser um dos principais pontos para o sucesso ou não da organização. Sendo assim, é de grande necessidade estar sempre atento ao que se precisa melhorar para atender com maior eficácia e eficiência seus clientes. Dessa forma, vamos abordar no referencial teórico os seguintes pontos: serviços, gestão da qualidade, qualidade em serviços, atendimento, qualidade em atendimento e serviços bancários.

1. SERVIÇO

Segundo Las Casas (2006), os serviços são definidos como sendo práticas ou procedimentos intangíveis de casos que são vividos com o propósito de ganho de experiência, no qual variam seu nível de acordo com a situação.

Já Teboul (1999) fala sobre a grande importância do setor de serviços por conta pelo sincronismo do consumo e da produção, incluindo em si todas as atividades e não se constituindo apenas como bem físico ou de edificação.

Gianesi (1994) define os processos de serviço como sendo: serviços profissionais (escritórios de advocacia, consultorias especializadas, consultórios médicos), serviços de massa (grandes hipermercados, estádios de futebol) e loja de serviços (agencias de viagens, postos de gasolina, restaurantes)

De acordo com Dantas (2010), alguns fatores são importantes e determinam a experiência com serviços, como o local em que o serviço é prestado, os sistemas invisíveis, a organização, os prestadores de serviços e os outros clientes, segundo o autor, isso acontece por conta que essas ocasiões acabam exercendo impressões sobre o cliente.

“Serviço é uma experiência perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de coprodutor”. (Fitzsimmons James e Mona (2010, p. 26-27). Ainda segundo eles, os serviços interagem com o meio em que estão inseridos, beneficiando a economia e a mantendo produtiva.

Para Cobra e Rangel (1992), através da prestação de um serviço de qualidade, a empresa tem uma grande chance de estreitar seu relacionamento e sintonia com seus clientes, atendendo e satisfazendo então o desejo de cada perfil, de acordo com características apropriadas para esse setor.

1. GESTÃO DA QUALIDADE

No mundo empresarial, a qualidade tornou-se de extrema importância na relação entre cliente e organização, fazendo com que cada vez mais as empresas busquem inovações para se manterem competitivas no mercado. Definição de qualidade segundo (CARVALHO; PALADINI, 2012, p.28), “No seu sentido primeiro, qualidade é uma relação da organização com o mercado. Nesse contexto, a qualidade é definida como uma relação de consumo”.  

A qualidade, por ser uma palavra bastante utilizada na sociedade como um todo, e um termo de conceitos variados, o seu significado pode ter diferentes interpretações ou até mesmo ser entendido de forma incompleta ou incorreta, gerando divergências na hora da aplicabilidade (CARPINETE, 2010).

De acordo com Deming (1993), qualidade deve ser entendida como tudo aquilo que acrescenta melhoria ao produto sob a ótica do cliente, podendo ser analisada por diversos aspectos, tais como: qualidade de serviço, qualidade na produtividade, qualidade de valor, qualidade de gestão, qualidade no atendimento dentre outras.

A importância da gestão da qualidade é cada vez mais significativa nos processos das empresas na busca da valorização de seus produtos e serviços, com muita influencia na tomada de decisão, e buscando sempre uma melhoria continua na prestação dos serviços para o consumidor final. Juran (1993, p. 1) diz que “embora os seres humanos sempre desejassem alta qualidade, eles enfrentam, ao longo dos séculos, forças poderosas e variáveis que requereram estratégias sempre sujeitas a mudanças para alcançarem seus objetivos”.

1. QUALIDADE EM SERVIÇOS

Os serviços são o setor da economia que mais cresce no mundo todo atualmente, o que traz a necessidade de desenvolvimento constante de técnicas e ferramentas de gestão da qualidade de serviços (CARVALHO; PALADINI, 2012). Quando um serviço fica abaixo da necessidade do cliente, tem-se que esse serviço não gerou um resultado satisfatório, tanto para o cliente, visto que não atendeu as expectativas, como também para a empresa por não ter criado um elo de confiança e conforto em seus clientes, razão da sua existência (COURTIS, 1991, p. 14).

Segundo Las Palmas (2007, p. 16) é a capacidade que uma experiência ou algum outro fator tem para satisfazer uma demanda ou necessidade, fornecer benefícios ou resolver o problema de alguém.

De acordo com Hoffman e Bateson (2006, p. 330) o que melhor define, ou a definição mais aceita para a satisfação ou insatisfação do cliente é que ela é uma comparação entre suas expectativas e percepções no que se diz respeito ao encontro de serviço real. Dessa forma, quando as expectativas e percepções não forem semelhantes, temos que a expectativa foi quebrada.

As expectativas dos clientes são formadas são baseadas em alguns fatores, tais como: Os desejos e necessidades de cada ser, as experiências passadas de cada cliente, a comunicação externa (aí se inclui a propaganda, por exemplo), a comunicação boca a boca e o preço (CORREA; CAON, 2006, p. 94).

1. ATENDIMENTO

De acordo com Cobra e Rangel (1992), os serviços de atendimento além de subjetivos, são também intangíveis, sendo dependentes de quem presta e de quem recebe o atendimento, sendo, respectivamente, abstratos, onde o atendimento é uma forma de interação e identificação de como ele é percebido pelo cliente. De acordo ainda com os autores, quando a empresa tem uma grande preocupação com um atendimento de qualidade, é de extrema importância que as pessoas estejam alinhadas no mesmo proposito de apoiar a organização na busca de um atendimento realmente efetivo.