O Uso Do Chatbot No Atendimento E Captação De Clientes

[pic 1]

FACULDADE DE CIÊNCIAS E EMPREENDEDORISMO

CURSO DE ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

LUCAS DIAS MATOS

MARCOS REIS DOS SANTOS
MATHEUS BARRETO ANDRADE

O USO DO CHATBOT NO ATENDIMENTO E CAPTAÇÃO DE CLIENTES

SANTO ANTONIO DE JESUS - BA

2019

LUCAS DIAS MATOS

MARCOS REIS DOS SANTOS
MATHEUS BARRETO ANDRADE

O USO DO CHATBOT NO ATENDIMENTO E CAPTAÇÃO DE CLIENTES

Trabalho apresentado à Faculdade de Ciências e Empreendedorismo – FACEMP, como requisito parcial para aprovação na disciplina Seminário temático.

Orientador: Prof. Esp. Samuel Mercês

SANTO ANTONIO DE JESUS - BA

2019

M425u

Matos, Lucas Dias. O uso do Chatbot no atendimento e na captação de clientes. / Lucas Dias Matos ; Marcos Reis dos Santos ; Matheus Barreto Andrade. – Santo Antônio de Jesus, 2019. 20 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnólogo em Análise e Desenvolvimento de Sistemas) – Faculdade de Ciências e Empreendedorismo, Curso de Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Santo Antônio de Jesus - BA, 2019.   Orientador: Prof. Esp. Samuel Mercês Souza 1. Inteligência Artificial. 2. Chatbot. 3. Atendimento. I. Título. II. Faculdade de Ciências e Empreendedorismo. CDD 21 ed. Código de assunto – 004

    Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária Profa. Lídia Helena Leal Martini

Bibliotecária: Daniele S. S. do Nascimento – CRB-5/1939

RESUMO

 

A Inteligência Artificial permite que máquinas aprendam como seres humanos, sendo esse aprendizado obtido através de dados coletados e resolução de problemas. Essa poderosa tecnologia quando associada ao Chatbot, se torna capaz de simular uma interação humana, melhorando o atendimento aos clientes de uma determinada empresa de forma eficaz, automatizando serviços e suprindo suas necessidades. Esse trabalho tem como objetivo analisar o uso do Chatbot integrado com Inteligência Artificial (IA), de forma a otimizar o atendimento aos clientes nas organizações, proporcionando assim, sua satisfação, fidelização. A pesquisa conta com um estudo descritivo bibliográfico. Tem sido um grande desafio para as empresas fidelizar clientes e ampliar as possibilidades do atendimento em plataformas digitais, daí a utilidade da implementação do Chatbot na organização para continuar o avanço do negócio e o ganho de mercado.

 

Palavras-chave: Inteligência artificial, Chatbot, Atendimento, Negócio, Cliente.

ABSTRACT

The Artificial Intelligence allows machines to learn as human beings, this learning has being gained through collected data and problem solving. This powerful technology, when combined with Chatbot, is able to simulate human interaction, improving service to customers of a particular company effectively, automating services and meeting their needs.  This work aims to analyze the use of Chatbot integrated with Artificial Intelligence (AI), in order to optimize customer service in organizations, thus providing, their satisfaction, loyalty.  The research has a descriptive bibliographic study.  It has been a great challenge for companies to keep customers loyal and expand the possibilities of service on digital platforms, hence the usefulness of the implementation of Chatbot in the organization to continue the advance of the business and the market gain.

Keywords: Artificial Intelligence, Chatbot, Customer Service, Business, Customer.

INTRODUÇÃO

 

A inserção das novas tecnologias e o uso das ferramentas com alta capacidade processamento e inteligência são de fundamental importância para atender a demanda de uma sociedade que busca um bom atendimento e informações cada vez mais rápidas, adaptando-se a novas tendências e as constantes mudanças impulsionadas pela necessidade de atender um maior público em menor tempo.

O consumidor a cada dia está mais exigente e espera que o atendimento aconteça de forma imediata, sem filas. E nessas condições sobressai a Inteligência Artificial (IA), capaz de realizar milhares de atendimentos simultâneos (CHRISTOF; THIAGO,2019).

Este artigo explora as vantagens do uso do ChatBot com o uso da Inteligência Artificial associados com diversas tecnologias atuais. O objetivo desta pesquisa é analisar novas ferramentas que auxiliem na gestão de relacionamento com o cliente e as possíveis melhorias com o uso. Visando melhor engajamento entre empresas e os consumidores.

Segundo Santos (2019), inteligência artificial é um ramo de pesquisa da ciência da computação que busca, através de símbolos computacionais, construir mecanismos e dispositivos que simulem a capacidade do ser humano de pensar, resolver problemas, ou seja, de ser inteligente.

De acordo com Rocha (2019), chatbot é um programa de computador que pode utilizar inteligência artificial. Funciona como uma espécie de assistente que se comunica e interage com as pessoas através de mensagens de texto automatizadas.

A problemática deste trabalho de pesquisa teve como objetivo analisar possíveis implementos para a área de comunicação da empresa, a fim de sanar tradicionais problemas de relacionamento com os clientes.

A metodologia utilizada neste estudo baseia-se na pesquisa do tipo bibliográfica descritiva, utilizando os principais conceitos sobre Inteligência Artificial, ChatBot. As considerações finais são embasadas nas discussões teóricas encontradas e no potencial que as mesmas possuem ao serem inseridas no negócio.

1.REFERENCIAL TEÓRICO

A Inteligência Artificial é uma ferramenta tecnológica que vem sendo adotada na implementação de chatbots, para que possam atender e satisfazer uma maior demanda no mercado. Esta ferramenta envolve a capacidade de as máquinas pensarem como seres humanos e aprender através de coleta de dados. Estes temas serão abordados a seguir bem como a necessidade que o mercado tem em aderir essa nova tecnologia.

 

1.1 INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

 

Criada por John McCarthy (1956), a inteligência artificial (IA) é similar a inteligência humana, desenvolvidas através de códigos de acordo com a necessidade.