Qualidade no atendimento toyolex

        

QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA TOYOLEX AUTOS LTDA.

RESUMO

Este trabalho traz a realização de um estudo de caso sobre a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente aplicado na empresa Toyolex Autos Ltda., localizada em Aracaju-SE. O estudo tem como objetivo conhecer o nível de qualidade do atendimento da empresa por meio da identificação do grau de satisfação do cliente que é atendido pelos prestadores de serviços da empresa. Serviu também como ferramenta de avaliação, já que a partir da análise dos resultados, o autor levantará possíveis pontos de melhoria do processo de atendimento, enriquecendo, ainda mais, o conteúdo do trabalho. A partir do suporte da pesquisa bibliográfica, apresenta-se a Qualidade como uma das ferramentas mais importantes para o sucesso das organizações frente aos seus clientes e concorrentes, principalmente, quando falamos em atendimento ao cliente. Para essa análise, foi realizada uma pesquisa de autores que versam sobre o tema em estudo, destacando a importância de um atendimento com qualidade e as vantagens que isso proporciona não só ao cliente satisfeito, mas principalmente à organização. Em seguida, foi apresentada a metodologia, destacando os métodos e os instrumentos que foram utilizadas na elaboração do trabalho. No estudo de caso, foram apresentadas as análises dos resultados obtidos. Por meio desse estudo foi possível identificar as dificuldades nos processos da prestação de serviços da empresa e fornecer as ferramentas necessárias para a melhoria dos processos relacionados ao tema.

Palavras- chave:  Qualidade; Atendimento; Prestação de Serviço; Satisfação do Cliente.

ABSTRACT

This paper presents the realization of a case study on service quality and customer satisfaction in the company applied Toyolex Autos Ltd. , located in Aracaju - If . This study aims to know the level of quality of care by identifying the company's level of customer satisfaction that is serviced by providers of business services. He also served as an evaluation tool, since from the analysis of the results, the author will raise potential areas for improvement in the care process, further enriching the content of the work. From the support of bibliographic research has Quality as one of the most important tools for the success of front organizations to their customers and competitors, especially when it comes to customer service. For this analysis , a survey of authors who deal with the subject under study was performed , highlighting the importance of quality care and the benefits it provides to the customer not only satisfied, but mostly the organization . Then the methodology was presented highlighting the methods and instruments that were used in the preparation of the work. In the case study analyzes of the results were presented. Through this study it was possible to identify the difficulties in the process of service delivery company and provide the necessary tools for improving processes related to the topic.

Keywords: Quality; Service; Service Delivery; Customer Satisfaction.

LISTAS

 

LISTA DE GRÁFICO

Gráfico 1 - Identificação do sexo dos entrevistados............................................................... 31

LISTAS DE QUADROS

Quadro 1 - Qual o nível do atendimento no agendamento? .  ................................................32

Quadro 2 - Qual o nível do atendimento no pré-atendimento? ..............................................33

Quadro 3 - Qual o nível de atendimento do consultor? ..........................................................33

Quadro 4 - Qual o nível de atendimento no caixa? ................................................................34

Quadro 5 - Qual o nível do atendimento no geral? ................................... .............................35

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        

2 QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CLIENTE        

Qualidade no atendimento é algo que está presente no dia a dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação. Ela desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos que estão ligados a vida das pessoas        

2.1 Qualidade        

2.2 Serviços        

2.3 Qualidade em serviços        

2.4 Expectativa do cliente        

2.5 Qualidade e excelência no atendimento ao cliente        

2.6 A importância da satisfação do cliente        

2.7 Fidelização de clientes        

3 ANÁLISE DA SITUAÇÃO        

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS        

REFERÊNCIAS        

APÊNDICE        

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1 INTRODUÇÃO

        

A concorrência acirrada no mercado automobilístico leva as empresas a perceber a importância de criar estratégias e formas de manterem seus clientes satisfeitos com os seus serviços. Atualmente a globalização, a ampliação do mercado industrial e financeiro exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente.

Para isso é fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços.

A prestação de serviços, por ser uma ação intangível, possui alguns critérios que auxiliam no processo de conquista ao cliente, como por exemplo, a consistência nas informações, cortesia, comunicação, rapidez, flexibilidade, resposta na solução de problemas, entre outros. O atendimento ao cliente, portanto, tem por finalidade atender às expectativas e necessidades destes, atingindo sua satisfação.