RECURSOS HUMANOS APLICADOS À ATIVIDADE TURISTICA: Um estudo de caso na empresa Guia do Turista em Palhoça – Santa Catarina.

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UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA

ERIKA SHINDO

RECURSOS HUMANOS APLICADOS À ATIVIDADE TURISTICA:

Um estudo de caso na empresa Guia do Turista em Palhoça – Santa Catarina.

FLORIANÓPOLIS

2008

ERIKA SHINDO[pic 3][pic 4]

RECURSOS HUMANOS APLICADOS À ATIVIDADE TURÍSTICA:

Um estudo de caso na empresa Guia do Turista em Palhoça – Santa Catarina

Monografia apresentada ao curso de Pós-graduação (lato sensu) em Turismo, Lazer e Hospitalidade, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial à obtenção do título de especialista em Turismo, Lazer e Hospitalidade.

Orientador: Prof. Msc. Victor Henrique Moreira Ferreira.

FLORIANÓPOLIS

2008

AGRADECIMENTOS[pic 5]

Agradeço às atitudes das pessoas que foram fontes de inspiração e força para a realização dessa monografia, logo, agradeço de coração ao professor orientador Victor Ferreira, por toda sua incondicional paciência, dedicação e disponibilidade de atender-me em sua casa, onde pude desfrutar, além do conhecimento intelectual, da amizade e carinho oferecido pela Ted, sua esposa que sempre, gentilmente, me recebeu com sorriso e uma xícara de cafezinho, a cada estridente chamado de interfone e telefone.

 Ser-lhe-ei eternamente grata por todo ensinamento oferecido, durante minha graduação e pós-graduação, pelo entusiasmo, alegria e competência a que dedica sua vocação de educador. Profissionais como o Prof. Victor inspira e atraem admiração de alunos, como eu por exemplo.  

        Um especial agradecimento ao meu amigo Flávio do Santos que por todos esses meses de idas e vindas para a universidade, sempre se apresentou disposto a oferecer carona e por conta dessas atitudes pude conhecê-lo e admirá-lo por todo sua competência administrativa e caráter admirável.  Agradeço também, pela abertura de suas empresas e oportunidade de realizar pesquisas, utilizando-as como estudo de caso e pela disponibilidade de responder dúvida e questionamento.  

        Agradeço aos meus professores do curso de pós-graduação e amigos de classe que de forma direta e indireta participaram do aprendizado, que foram muito mais além da minha formação profissional.  

        Ao Marcos meu marido pelo suporte emocional e paciência oferecido durante todos esses anos.

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“Quando todos os novos produtos e serviços da companhia forem bem-sucedidos e os consumidores disserem que podemos comprar seus produtos e serviços prazerosamente e com credibilidade, então o controle de qualidade da empresa terá atingido a sua maturidade.”.

(KAORU ISHIKAWA).

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RESUMO[pic 7]

A presente pesquisa visa analisar e minimizar os pontos críticos da gestão da empresa Guia do Turista, pois a empresa busca proporcionar uma hospitalidade adequada às exigências dos visitantes. Para tanto é necessário selecionar uma equipe de colaboradores com perfil adequado para cargos e funções que compõe a estrutura funcional, treiná-las adequadamente para desenvolver atitudes hospitaleiras, ou seja, manifestação de cortesia, amabilidade, presteza e muita disposição para servir. A integração e conhecimento da cultura organizacional do Guia do Turista em todos os níveis hierárquicos fazem com que a equipe de trabalho ofereça seus serviços com qualidade e harmonia e conseqüentemente encantem os clientes e os façam voltar ao destino escolhido. O processo produtivo da atividade turística inicia-se no receptivo turístico da região, isto é, o responsável pela produção, preparação e distribuição dos bens e serviços turísticos e satisfação das necessidades do turista. Sendo assim, a união das empresas prestadoras de serviços turísticos resulta numa rede integrada de setores, formando um “produto turístico” com alto grau de competitividade no mercado.

Palavras-chave: Gestão de pessoas, cultura organizacional e treinamento.

ABSTRACT[pic 8]

The current research aims to analyze and minimize the critical points of the management of the company known as Tourist's Guide, as the company seeks to provide hospitality to the needs of visitors. This requires a select team of employees with appropriate profile for positions and functions that make up the organizational structure, train them properly to develop hospitable attitudes, or expressions of courtesy, kindness, efficiency and much willingness to serve. The integration of organizational culture and knowledge of the Tourist Guide in all hierarchical levels mean that the working group offers its services with quality and harmony and therefore enchant customers and make them return to the chosen destination. The production process of tourism starts in the incoming tourism in the region, that is, responsible for production, preparation and distribution of goods and tourism services and meeting the needs of tourists. Thus, the union of companies providing tourist services results in an integrated network of industries, forming a "tourism product" with a high degree of competitiveness in the market.

Keywords: Management of people, organizational culture and training.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES [pic 9]

Organograma 1 – Empresa Guia do Turista em baixa temporada...................................	20
Organograma  2 – Empresa Guia do Turista em alta temporada.....................................	21
Tabela 1 – Pontos Fortes e Pontos Fracos do Guia do Turista........................................	46
Tabela 2 – Oportunidades e ameaças da empresa Guia do Turista..................................	47
Figura 1 – Iceberg Organizacional...................................................................................	48
Quadro 1 – Guia do Turista – MISSÃO...........................................................................	49
Quadro 2 – Guia do Turista – VISÃO.............................................................................	50
Figura 2 - O Caráter Futurístico da Visão Organizacional..............................................	51
Quadro 3 – Guia do Turista – VALORES.......................................................................	52
Quadro 4 – Conteúdo para montagem de Briefing..........................................................	54
Quadro 5 – Plano do Programa de Treinamento..............................................................	62
Quadro 6 - Ações de melhoria do clima organizacional do Guia do Turista...................	64
Tabela 3 – Valores de materiais e equipamentos.............................................................	66
Tabela 4 – Cronograma de aplicação das ações...............................................................	68

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SUMÁRIO

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1 INTRODUÇÃO..................................................................................................................	09
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA......................................................................................	09
1.2 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO....................................................................................	10
1.3 DEFINIÇÃO DOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS E GERAL........................................	11
1.3.1 Objetivo Geral..............................................................................................................	11
1.3.2 Objetivos Específicos...................................................................................................	12
1.4 RELEVÂNCIA PRÁTICA.............................................................................................	12
1.5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS....................................................................	13
1.5.1 Caracterização do estudo.............................................................................................	13
1.5.2 População e amostra.....................................................................................................	13
1.5.3 Técnicas de coleta e análise dos dados........................................................................	14
1.5.4 Limitações do estudo...................................................................................................	15
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO PESQUISADA...................................	16
2.1 APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO....................................................................	16
2.2 HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO PESQUISADA....................................................	16
2.2.1 Histórico do setor pesquisado......................................................................................	18
2.3 SERVIÇOS PRESTADOS PELA ORGANIZAÇÃO....................................................	19
2.4 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA EMPRESA..................................................	20
2.4.1 Estrutura Organizacional em baixa temporada............................................................	20
2.4.2 Estrutura Organizacional em alta temporada...............................................................	21
2.5 OBJETIVOS GERAIS DO GUIA DO TURISTA.........................................................	22
2.6 ATIVIDADES PRINCIPAIS DESENVOLVIDAS NA ORGANIZAÇÃO..................[pic 11]	22
3 DESCRIÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS......	23
3.1 DESCRIÇÃO DA REALIDADE INVESTIGADA DA EMPRESA.............................	23
3.1.1 Descrição da realidade dos empreendedores da empresa Guia do Turista..................	23
3.1.2 Descrição da realidade dos colaboradores da empresa Guia do Turista......................	32
3.2 ANÁLISE DOS PONTOS CRÍTICOS OBSERVADOS NA REALIDADE INVESTIGADA EM RELAÇÃO AOS FUNDAMENTOS TEÓRICOS E EMPÍRICOS CONCERNENTES AO TEMA............................................................................................	46
3.3 ESTABELECIMENTO DE AÇÕES PARA A MINIMIZAÇÃO DOS PONTOS CRÍTICOS OBSERVADOS E/OU DE NOVO PROJETO PARA A ORGANIZAÇÃO PESQUISADA.......................................................................................................................	49
3.3.1 Ações para minimizar pontos críticos observados........................................................	49
3.3.2 Plano de Gestão de Recursos Humanos........................................................................	57
3.3.3 Plano de ação para o projeto de treinamento de funcionários......................................	61
3.3.4 Plano de implementação do programa de treinamento de funcionários.......................	63
3.4 ANÁLISE DA VIABILIDADE DAS AÇÕES PROPOSTAS, QUANDO SE LEVA EM CONTA A REALIDADE DA ORGANIZAÇÃO PESQUISADA................................	65
3.4.1 Orçamento das propostas..............................................................................................	65
3.4.2 Cronograma de aplicação das ações.............................................................................	67
3.5 DEFINIÇÃO DOS REQUISITOS MÍNIMOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO E MONITORAMENTO DAS AÇÕES PROPOSTAS.............................................................	70
4 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.......................................................................	71
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................	73
APÊNDICE A – Questionário 1.........................................................................................	76
APÊNDICE B – Questionário 2.........................................................................................	81
APÊNDICE C – Manual do Guia do Turista – Informações Turísticas........................	85

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1. INTRODUÇÃO

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1. APRESENTAÇÃO DO TEMA

Tanto no turismo como em outros setores da economia mundial passam por um processo de globalização, provocando aceleração e mudanças estratégicas. As empresas buscam por inovações e adequações dinâmicas, em virtude da disputa crescente entre seus concorrentes.

Essas mudanças exigem que os empresários repensem suas formas de gerenciamento para atingir o mercado competitivo. Isto significa canalizar esforços com objetivo de melhoria nos produtos e serviços, buscando um padrão de qualidade que satisfaça totalmente e ainda, que vá além das expectativas de seus clientes, garantindo o seu retorno.