Resumo Administração Relacionamento com o Cliente
Por: zwbaruju • 2/6/2017 • Trabalho acadêmico • 2.342 Palavras (10 Páginas) • 637 Visualizações
Capitulo 8
SELECIONANDO CLIENTES QUE INTERESSAM
Envolve analisar a carteira de clientes para então selecionar aqueles que interessam.
Especialistas dizem que as organizações devem analisar sua carteira de cliente e eliminar os segmentos que não produzam retornos atraentes.
Peritos em fidelidade enfatiam a necessidade de dirigir programas de retenção de bons clientes ou seja rentáveis e incentivar os ruins a buscar a concorrência..
Softwares de CRM trazem meio de cada vez mais identificar clientes de baixo desempenho e elimina-los da lista.
Praticando a segmentação: é necessário selecionar os clientes para que se possa desenvolver um relacionamento mais próximo e duradouro com eles, mas para isso é necessário que haja um ponto de partida o foco do valor no relacionamento ou , quanto cada uma das partes envolvidas é beneficiada.
Existe clientes mais alinhados com a proposta de valor do negócio do que outros, sem analisar essas visão consiste risco em realizar grande esforço para manter clientes que não valem a pena.
3 Perguntas de Shapiro Sviokla:
O que esta oferencendo a eles?
Qual diferenciado é isso em relação a concorrência ?
Quanto ganha? ( mais importante)
Contas estratégicas: Lucros a longo prazo exem conta universitária
Qualquer negócio deve ser voltado para o cliente, logo deve estar focado nele e nas suas necessidade e desejos.
O processo de escolha de clientes seja para rete-los ou para deixar de atende-los deve ser analizados sem o envolvimento dos clientes. Exempl: distribuidor de balas com clientes grandes e pequenos vende lotos fechados para lotar o caminhão ( os pequenos não se enquadram no perfil de distribuição). Atacadista de balas como cliente desejável.
Medidas para verificar se vao manter o cliente:
- Verificar se é possível resolver internamente o problema da falta de lucratividade.
- Descobrir as características não rentáveis.
- Aumentar o preco dos produtos para que o cliente não desejável vá embora.
Munutencao de clientes tem o custo 5 vezes menor que conquistar novos porem isso não pode significar correr risco para manter todos os clientes a qualquer custo.
Mudar também significa manter prioridades. ( é preciso que seja feito isso)
Selecionar clientes é tao necessário como saber que os clientes também selecionam de quem compram.
Deixar clientes não rentáveis para a concorrência é um feito. Não significa perder um cliente mas ser objetivo sabendo que seu negocio depende disso.
A Seleção dos clientes deve estar relacionada ao norteamento d negocio ( o que a empresa faz, para quem e de que forma) essa condição destaca a importância de se ter foco em certos tipos de clientes e segmento e com isso ter lucro.
Como selecionar os clientes:
Empresas com visão administrativa e mercadológica não esperam que o cliente vá embora insatisfeito nem que haja prejuízos.
Abandonar os clientes com sabedoria: clientes insatisfeitos falam mal da marca para 10 pessoas enquanto o contrario para 2
Técnicas de seleção:
Focar: atender um pedido náo tentar anteder a tudo e a todos de uma só vez é melhor.
formas de pagamento: clientes com dificuldades financeiras podem vir a ser problema.
Mas também deve-se verificar se a dificuldade de pagamento não é passageira.
Deve ser baseada em uma infraestrutura tecnológica que armazene e processe os dados de todos os clientes mapeando assim sua viabilidades dentro da organização tanto produtiva como economicamente. Exe. Clientes que só compram mediantes grandes descontos.
Valorize o que o cliente deseja e faca o possível para atingir suas expectativas sem perder o foco no retorno que isso deve gerar.
Relacionar-se com clientes vantajosos da melhor maneira possível ( normalmente da maneira do cliente).
È preciso produzir bons resultados para os clientes ( numero) mas para si mesma também.
Defesa de seleção
Um cliente perdido em decorrência de qualidade talvez nunca seja recuperado e podem levar muitos outros consigo.
O sucesso d negócio baseia-se no desenvolvimento de relações e na sua sustentação. Quando existe uma definição clara do tipo de cliente que a organização busca manter. A solução deve ser aplicável a todos os segmentos e nichos.
As bases para seleção de clientes são , a rentabilidade , o relacionamento e o retorno de todo o investimento ao longo do processos de atendimento.
Capitulo 9
Relacionamento com os clientes
Clientes: Conhecer e ser conhecido e não bastasse isso também é preciso relacionar-se com eles.
Canais de relacionamento:
Eles podem ser um meio de aumentar a satisfação | permitir a identificação de problemas que podem estar acontecendo e que não seriam percebidos sem as reclamações
A identificação do problema é o primeiro passo para sua eliminação e gera uma Fonte de melhoria continua. Fonte de avaliação de atendimento.
Canais de relacionamento
0300 e 0400: solicitações
Premissa de um SAC: amigável, rápido e direto.
não estão ligados exclusivamente a reclamação : Pode-se fazer solicitações e até mesmo sugestões.
É melhor o cliente que reclama e tem sua solicitação atendida do que aquele não o faz correndo o risco de procurar outra organização concorrente ou risco de fazer suas reclamações por outros meios: Procom, redes sociais.
Servicos gerais de solicitações: extratos, consultas, reservas e orientações a respeito da manutenção ou orientação de seus produtos etc
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