Revisão Conceitual de Admnistração

1. REVISÃO CONCEITUAL

Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma Organização; O termo cliente inclui tanto clientes externos como internos; Os clientes externos tende a ser impactados pelos produtos organizacionais. Os clientes internos, são impactados pelo conjunto de processos diretamente ou indiretamente relacionados a geração de produtos para os clientes externos

Em nossa pesquisa tivemos como embasamento teórico a definição de o que você faz é o que agrada aos seus clientes. Conceituada por David Freemantle.                     

                         “Para ter sucesso nos negócios, precisamos mudar nossos próprios padrões de pensamento e sentimento a fim de melhorar o modo como os clientes pensam sobre nós e o que sentem a nosso respeito. Parte desse processo de desenvolvimento e aperfeiçoamento relaciona-se ao modo como administramos nossos próprios sentimentos e agregamos valor emocional ao que pensamos e comunicamos”. (p.3)

Um elo crucial ausente em todas as companhias que buscaram constantemente o sucesso empresarial, mas não conseguiram obtê-lo, este elo não é apenas ao sucesso no serviço de atendimento ao cliente, mas também ao markenting e ao modo como a empresa é gerida. De fato esse padrão estar relacionado ao sucesso empresarial, em geral e obtenção global e vantagens competitivas.

David Freemantle aborda que a intensidade com que os clientes apreciam a sua empresa e as pessoas que a representam tem impacto decisivo no sucesso empresarial. (p.3)

Simplificando, se os clientes gostarem da sua empresa, haverá uma maior probabilidade de comprarem de você, do que se não gostarem. A intensidade com que os clientes apreciam a nossa empresa (e o pessoal) é uma função do valor emocional que nós agregamos ao relacionamento.

1. Procuramos saber o nome do cliente e chamá-lo pelo nome. Isso causa boa impressão, promove a simpatia e acolhimento relativo. 

2.   Recepcionamos o cliente com um sorriso, isso pode fazer uma grande diferença na hora do cliente ter que optar entre comprar nossos produtos ou comprar do concorrente ao lado.

3.   Orientamos nossa equipe a escutar de fato as manifestações dos clientes. Isso exige presença, interesse e mais que atenção, exige importância na expressão, tonalidade de voz, postura corporal atenciosa e olhar sincero. Isso também significa respeito.

         Segundo David Freemantle “É claro que o relacionamento se estende além das pessoas com quem os clientes tratam, até o produto e a marca. Quando não há valor emocional num relacionamento não há efetivamente relacionamento; no máximo uma interação incidental e momentânea quando um cliente realiza uma transação e vai embora”.

Para ter sucesso nos negócios, precisamos mudar nossos próprios padrões de pensamento e sentimento a fim de melhorar o modo como os clientes pensam sobre nós e o que sentem a nosso respeito. Nas empresas bem-sucedidas o pessoal usa sua inteligência emocional para criar oportunidades para agradar ao cliente. Pois a empresa sabe fazer bem-feito, porque se a visão estiver clara e a competência da empresa quanto ao que faz for de conhecimento de seus funcionários, grande parte do caminho terá sido percorrido.