SATISFAÇÃO DOS CLIENTES GERANDO LUCRATIVIDADE PARA A EMPRESA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES GERANDO LUCRATIVIDADE PARA A EMPRESA

Adriele Bernabé da Luz - Estudante de Administração. UCP Faculdades do Centro do Paraná. [e-mail]

Bruna Fernanda da Cruz - Estudante de Administração. UCP Faculdades do Centro do Paraná. [e-mail]

RESUMO:

                Este artigo visa à importância da satisfação dos clientes dentro de uma empresa, pois cliente satisfeito continuara comprando produtos e os serviços prestados pela empresa gerando mais lucratividade. É importante dentro de uma empresa investigar e pesquisar o modo de atendimento para melhor satisfação do cliente é uma forma das empresas se manter no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior importância no contexto da administração de empresas.

PALAVRAS-CHAVES: Satisfação, Fidelização, Valorização do cliente, Lucratividade.

INTRODUÇÃO:

1. Atualmente o mercado está tão competitivo que cada empresa tem que ter um diferencial para conquistar novos clientes, atendê-los satisfatoriamente e torná-los fiéis à empresa.

Satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (Kotler, 1998, p. 53)

O Cliente em primeiro lugar. É o objetivo de todas as empresas a fornecer soluções para as necessidades de seus clientes, seu sucesso resultara de fazê-lo de modo de satisfazer o cliente.

O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento e suas necessidades pela organização é pelo menos igual aquilo que se esperava. É necessário ter uma compreensão profunda de suas necessidades, por isso a empresa deve traduzir em requisitos e cumprir, porque o cliente não exigirá menos.

OBJETIVO:

O objetivo é a fidelização dos clientes dentro das empresas, evitando que migrem para a concorrência e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas precisam de clientes fiéis para ter mais lucratividade.

Mas fidelidade não se compra, se conquista através de atitudes que transmitam confiança nos serviços prestados.

DESENVOLVIMENTO:

Qualidade no Atendimento e satisfação nos Serviços Prestados

A maioria das empresas dedica mais atenção á participação do mercado do que a satisfação de seus clientes, pois isso é um grande erro, pois se o nível de satisfação dos clientes começarem a cair vai ocorrer um desgaste na participação no mercado. Não basta atrair clientes se não existir uma preocupação da empresa em retê-los. O objetivo das empresas deve em consistir em encantar, em vez de apenas em satisfazer, pois as empresas excelentes almejam superar as expectativas Dos clientes, se o resultado de uma prestação de serviço iguala a expectativa, o cliente fica satisfeito. Um prestador de serviços não pode falar muito bem de seus serviços se eles não condizem com a realidade.

Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado.

No Brasil, satisfação do cliente já é um excelente objetivo, pois de modo geral as empresas e alguns segmentos do setor terciário estão muitos aquém das expectativas quanto aos resultados esperados. Outro componente de marketing de seus serviços com qualidade é a percepção de qualidade. Muitas vezes, um profissional sabe que presta um serviço com boa qualidade, uma vez que ele se preparou para fazê-lo, estudou e tem experiência no ramo da atividade. No entanto, o cliente não poderá perceber assim. Em muitos casos é difícil para um cliente avaliar a qualidade de serviço que recebe.         

O atendimento ao cliente não é apenas no momento da compra, mas também o pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim a fidelização com seus clientes.

Para desenvolver serviços com qualidade é necessário que os administradores tenham uma sequência de procedimentos, como pesquisar, estabelecer uma cultura, desenvolver treinamentos, criar um clima organizacional com marketing interno, comunicar o plano e estabelecer mecanismos de controle (LUZZI LAS CASAS, 2002, P.90).

A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.

As empresas estão percebendo que perder um cliente significa perder mais do que uma única venda. Significa perde o valor de todas as compras que um cliente faria ao longo de uma vida inteira de fidelidade.

Citamos abaixo um exemplo dramático do valor do cliente ao longo do tempo:

Stew Leonard, dono de um supermercado muito lucrativo com quatro lojas em connecticut e nova York, declarou que sempre que vê um cliente aborrecido vê também 50 mil dólares sendo perdidos. Por quê? Porque seu cliente em media gasta cerca de 100 dólares por semana, compra 50 semanas por ano e fica morando nas vizinhanças por aproximadamente 10 anos. Se esse cliente tiver uma experiência infeliz e passar a comprar em outro supermercado, Stew Leonard’s perderá 50 mil dólares de receita. E a perda pode ser bem maior se o cliente desapontado contar sua má experiência a outros clientes, fazendo com quem também abandone seu estabelecimento. Para que seus clientes retornem sempre a Stew Leonard’s criou de entretenimento um zoológico de animais de estimação e robôs espalhados pelas lojas. Fazendo com que atualmente mais de 250 mil clientes por semana freqüentasse sua empresa. Sua legião de cliente fiel é em grande parte resultado da abordagem apaixonado do atendimento do cliente. Regra1 na Stew Leonard’s: o cliente sempre tem a razão. Regra 2: se o cliente não tiver com razão, releia a regra 1.

Uma empresa pode perde dinheiro em uma transação especifica, mas continuara a se beneficiar, e muito de um relacionamento duradouro. Sem duvida, quanto mais fieis são os clientes lucrativos de uma empresa maior é seu valor de cliente (KOTLER PHILIP; ARMSTRONG GARY, 2007, P.16).

        Uma empresa pode perder dinheiro em uma transação específica, mas continuara a se beneficiar, e muito de um relacionamento duradouro. Sem duvida, quanto mais féis são os clientes lucrativos da empresa maior é seu valor de cliente (KOTLER PHILIP; ARMSTRONG GARY, 2007, P.16).