ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA LOCALIZADA NO MUNICÍPIO DE MARAU/RS
Por: Neolir • 2/6/2018 • Monografia • 11.336 Palavras (46 Páginas) • 279 Visualizações
FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BRASILIENSE DE EDUCAÇÃO[pic 1]
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Cleunice Tessaro
ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA LOCALIZADA NO MUNICÍPIO DE MARAU/RS
Marau
2013
Cleunice Tessaro
ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA TRANSPORTADORA LOCALIZADA NO MUNICÍPIO DE MARAU/RS
Projeto de pesquisa apresentado ao curso de Administração, da Faculdade de Administração da Associação Brasiliense de Educação, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração, sob a orientação da professora Ms Flávia Marcolina.
Marau
2013
LISTA DE ILUSTRAÇÕES[pic 2]
Esquema 1 – Estrutura geral do projeto de pesquisa 14
Esquema 2 - Pirâmide de Maslow 25
LISTA DE QUADROS[pic 3]
Quadro 1 – Variáveis da pesquisa 13
Quadro 2 – Comparativo entre as teorias de Maslow e Alderfer 27
Quadro 3 – Evolução dos investimentos em infraestrutura nos transportes (2010 a 2013) 29
Quadro 4 - Cronograma de atividades 34
LISTA DE SIGLAS
CC Código Civil
CNT Confederação Nacional do Transporte
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
RCF-DC Responsabilidade Civil – Desaparecimento de Cargas
RCTR-C Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Carga
SUMÁRIO[pic 4]
1 INTRODUÇÃO 6
2 METODOLOGIA 10
2.1 MÉTODO DE ESTUDO 10
2.2 TIPO DE PESQUISA 11
2.3 SUJEITOS DE PESQUISA 11
2.4 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA 12
2.5 LEVANTAMENTO E COLETA DE DADOS 12
2.6 VARIÁVEIS DO ESTUDO 13
2.7 INTERPRETAÇÃO DOS DADOS COLETADOS 13
3 REFERENCIAL TEÓRICO 14
3.1 ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA 15
3.1.1 Marketing de relacionamento 16
3.1.2 Marketing de serviços 17
3.2 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 18
3.2.1 Qualidade dos serviços 19
3.3 SATISFAÇÃO DO CLIENTE 22
3.4 NECESSIDADES DOS CLIENTES 24
3.4.1 Necessidade do cliente de acordo com a teoria de Maslow 24
3.4.2 Necessidade do cliente de acordo com a teoria ERG de Alderfer 26
3.5 TRANSPORTES 28
3.5.1 Transporte rodoviário 30
3.5.2 Transportadoras 31
CRONOGRAMA 34
REFERÊNCIAS 345
APÊNDICE A – ENTREVISTA 388
1 INTRODUÇÃO
O principal objetivo das transportadoras é o atendimento ao cliente e quanto melhor for este atendimento maior será a satisfação dos clientes e assim haverá novas procuras pelos serviços, além de fazer indicações a amigos e conhecidos. Quando isso acontece, cria-se um relacionamento que gera satisfação e a partir disto boa parte do negócio esta garantido.
Neste sentido, Las Casas (2006, p. 89) afirma que, para gerar a satisfação dos clientes e realizar uma prestação de serviço com qualidade é necessário administrar as expectativas, pois os clientes criam suas expectativas com base nas informações recebidas do prestador de serviço, pelas experiências passadas, pela concorrência e também pelos comentários das outras pessoas.
Ressalta-se também que nos últimos anos houve uma grande evolução na área do marketing, isso se deu devido às exigências dos consumidores, tanto na área de aquisição de bens como na prestação de serviços. Neste caso, é salientada a prestação de serviços, que atinge a qualidade dos serviços oferecidos e prestados, que por serem intangíveis, requerem uma atenção especial, pois se torna mais difícil criar um procedimento padronizado para os mesmos.
Estudos mostram que empresas de sucesso são as que distribuem as mercadorias de maneira que satisfaz seus clientes. Uma vez que as transportadoras realizam suas atividades de forma eficiente, os consumidores percebem a qualidade nos serviços prestados e os preços quando mal praticados também geram insatisfação aos clientes.
A busca pelo aperfeiçoamento na prestação de serviços é comprovada através das colocações de Las Casas (2006, p. 90) no qual ressalta que, no Brasil a “satisfação dos clientes já é um excelente objetivo, pois de modo geral as empresas de alguns segmentos do setor terciário estão muito aquém das expectativas quanto aos resultados esperados”.
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