Servicos publicos

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Julio Pereira Marques

Leandro Silva Sousa

Mariane Corrêa Leão

Pedro Junyor

Segunda Parte

Trabalho de Caso Realizado na Sede da EPAMIG - MG

Lavras – MG

2014

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Na pesquisa que vem sendo realizada na EPAMIG de MG, foi relatado o seguinte problemática: Falta de disseminação da tecnologia com total qualidade, uma vez que grande parte de agricultores ainda não tem conhecimento sobre a importância do trabalho desenvolvido e também a resistência encontrada por parte daqueles que já usufruem do serviço prestado pela instituição.

Com base nos dados colhidos na entrevista realizada foi possível observar que tais fatos se deram pela seguinte questão, o Estado priorizou para EPAMIG apenas a função de pesquisa na área agricola, repassando apenas para outra empresa, no caso a EMATER(Empresa de Assistência técnica e Extensão Rural do Estado de Minas Gerais) a função de levar essas tecnologias ao produtor que, como relatado pela pesquisadora da EPAMIG Vanda Cornélia, esta em desvio de função, não conseguem cumprir essa competência.

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Na problemática encontrada na instituição é possível perceber falhas na execução do serviço prestado. Pois em uma instituição que tem como função: geração e adaptação de tecnologias na área de pesquisa agropecuária, oferta de serviços especializados e capacitação técnica de produtores,  a não na capacidade de disseminação dessa grande tecnologia produzida com total eficiência, nos remete a pensar em conceitos como: a melhoria de processos, a qual vem sendo tratada na disciplina de Gestão de Serviços Públicos.

Primeiramente cabe-se ressaltar o que seria, qual os conceitos necessários para abordagem dos problemas onde melhoria de processos está relacionada com o continuo aperfeiçoamento das organizações de serviços a partir de iniciativas relacionadas à produtividade e à qualidade.  Entende-se por melhoria continua uma forma de pensamento que precisa ser incorporada à cultura de uma organização.

No processo de melhoria de produtividade e qualidade os fundamentos da melhoria continua são fundados em ensinamentos de Deming o qual consistiam em três princípios, satisfação do cliente, o qual deve ser a principal meta para os trabalhadores; gerenciamento por fatos; e respeito pelas pessoas.

A abordagem de Deming relativa à qualidade representa um ciclo que consiste em quatro passos: planejar, escolher, e analisar o problemas; executar, implementar a solução, verificar os resultados da mudança; e agir para padronizar a solução e refletir sobre o aprendizado.

O objetivo principal da melhoria continua é eliminar a causa dos problemas, para que não ocorram novamente.  São então utilizadas ferramentas que ajudam na analise de dados e proporcionam fundamentação para tomada de decisões. Segue exemplos de ferramentas de qualidades que seriam usadas no processo de solução de problemas :

1- Planilha de controle: trata-se de um registro histórico das observações e representa a fonte de dados para iniciar a analise e a identificação dos problemas.

2- Cartas de Controle : Esta rastreia mudanças em uma variável importante de um processo ao longo do tempo, para detectar tendências, variações ou ciclos nos desempenho. 7

3- Histograma: apresenta dados reunidos ao longo de um período de tempo como distribuição de frequência na forma de um gráfico de barras.

4- Gráfico Pareto: Classifica os problemas pela sua frequência relativa em um gráfico de barras decrescentes a fim de focar os esforços sobre o problema que oferece um maior potencial para melhorias.

5- Fluxograma: representação visual do processo que ajuda os membros da equipe a identificar pontos em que os problemas podem ocorrer ou pontos de intervenção para correção.

6- Diagrama de Causa e Efeito : oferece uma abordagem estruturada para uma equipe identificar, explorar, e demonstrar graficamente, em detalhes, todas as causas possíveis relacionadas a um problema a fim de se descobrir sua causa subjacente.

7- Diagrama de dispersão: mostra visualmente a relação entre duas variáveis.  A comparação de variáveis de possíveis causas com o problema a qual pode identificar o ponto em que pode existir uma forte correlação.

8- Gráfico de controle : são usados para monitorar um processo, mostra quando este fora de controle.

A medida de qualidade de desempenho de uma empresa pode ser calculada pela comparação com desempenho de outras empresas conhecidas como as ''melhores da classe''. Processo conhecido como Benchimarking. Este processo envolve cinco passos : (1) seleção de um processo importante que precise de melhoria, (2) identificação de uma organização com excelência no processo, (3) contato com a empresa de Benchimarking, visitação e estudo do processo, (4) analise das descobertas e (5) melhoria do processo.

Programas de melhoria da qualidade, empresas e serviços com varias unidades enrentam problemas  específicos para manter a coerência em serviços de todas as filiais e para otimização desses serviços foi desenvolvido 8 programas: Desenvolvimento individual, treinamento da administração, planejamento de recursos humanos, padrões de desempenho, pano de carreira, pesquisa de opinião tratamento justo, participação nos lucros.