Supermercado preço certo

GRUPO SER EDUCACIONAL

CENTRO UNIVERSITÁRIO MAURÍCIO DE NASSAU

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM DIREITO DO CONSUMIDOR

MÁRIO ALVES DE OLIVEIRA FILHO

PROJETO DE PESQUISA

ATENDIMENTO BANCÁRIO: POLÍTICA DE MELHORIA NO ATENDIMENTO DA AGÊNCIA BRADESCO – AFOGADOS – PE.

RECIFE/PE

2016

MÁRIO ALVES DE OLIVEIRA FILHO

ATENDIMENTO BANCÁRIO: POLÍTICA DE MELHORIA NO ATENDIMENTO DA AGÊNCIA BRADESCO – AFOGADOS – PE.

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RECIFE / PE

2016

1. INTRODUÇÃO

 A finalidade deste projeto de pesquisa é apresentar propostas e soluções no atendimento das agências bancárias objetivando melhor satisfação para os clientes tendo como referencia o Banco Bradesco de Afogados – Recife / PE.

O projeto servirá de modelo para a criação de um estudo de casa, que posteriormente poderá ser usado tanto no meio acadêmico quanto no termo comercial.

Atendimento é um tema bastante discutido pela sociedade, cobramos sempre por melhorias e em especial no setor bancário, pois até hoje o que foi feito ainda não foi possível solucionar o tempo de espera nas agências bancárias.

As empresas não estão apenas procurando melhorar suas relações com seus parceiros na rede de suprimentos. Hoje, elas estão pretendendo desenvolver confiança e lealdade mais fortes junto a seus consumidores finais (os clientes).

Nos últimos anos as agências têm feito algumas mudanças com o avanço tecnológico, apresentando soluções como pagamentos/transações on-line instalação de autoatendimento com cash, operando pagamentos em estabelecimentos terceirizados, porém com o crescimento populacional aumentando assim os clientes não suprindo a demandados termos atuais. Mais do conquistar novos clientes é preciso manter os já existentes, já que nos dias de hoje, os consumidores estão cada vez mais exigentes.

No sector bancário a necessidade de agilidade nas negociações para atender os clientes faz com que as decisões sejam descentralizadas e com maior autonomia dos gestores e operadores das agências.

    O acompanhamento da satisfação dos clientes sobre o atendimento, bem como das suas expectativas e percepções tem de ser constante e dinâmica. A exigência dos clientes altera-se com alguma regularidade e como tal é essencial conseguir controlar estas alterações e um mecanismo capaz de medir estas variações.

Nesse estudo de caso queremos contribuir para apresentar mais soluções para a satisfação dos clientes desta agência no bairro de Afogados na cidade do Recife.

1. Tema

Atendimento Bancário (política de melhoria no atendimento da agência Bradesco – Afogados – PE) 2008-2010.

1.  Problema

Quais políticas de melhoria no atendimento adotado na agência Bradesco/Afogados, visando à maior qualidade e satisfação ao cliente no período 2008-2010.

1.  Objetivos

1. Objetivo Geral

Alcançar soluções para melhorias no atendimento geral na agência do Bradesco de Afogados, Recife.

1. Objetivos Específicos

1. Alcançar soluções para desafogar a agência em período de pagamentos;
2. Identificar melhorias no autoatendimento / (cash) agilidade;
3. Promover o melhoramento no atendimento preferencial;

1. Hipóteses

1. Havendo maior investimento na manutenção das máquinas do autoatendimento ou renovação das mesmas poderá haver diminuição das filas de espera;
2. Se houvesse uma maior equipe no autoatendimento, para cada cash um orientador principalmente em datas de pagamentos, haveria maior agilidade e menor insatisfação dos clientes;
3. Havendo aumento de caixa para os preferenciais pode-se evitar também uma longa espera entre eles, atualmente operando com um apenas;

1. Justificativa

A realização deste projeto de pesquisa se justifica pela insatisfação dos clientes no atendimento nas agências bancárias Bradesco e em especial da agência Afogados / Recife. Tentaremos elaborar uma metodologia de análise que possibilite a realização da avaliação dos serviços prestados pelo setor bancário, levando-se em conta a qualidade no atendimento.  Ao se tratar com os aspectos de qualidade em serviços, aqueles aspectos intangíveis, que visa estudar a qualidade percebida pelos clientes, este trabalho poderá ser útil, visto que é o aspecto mais determinante nos serviços e o que vai diferenciar um serviço de outro.  

Identificaremos políticas de melhorias no atendimento, o que poderá ser feito atualmente, pois até hoje o que foi implantado não solucionou os problemas devido ao grande número de clientes. Nós últimos anos as agências bancárias vem desenvolvendo melhorias para um atendimento de qualidade, tais como instalações para autoatendimento, pagamentos e transações via internet, porém ainda é preciso que se invista mais, além de toda essa tecnologia já aplicada. Dessa maneira apresentaremos algumas sugestões para melhorias e também cobraremos quais as suas propostas para o futuro.

Por fim, atendimento é um tema bastante discutido nas empresas, sempre em busca de melhorias investindo em tecnologia e também no capital humano (pessoal) com treinamento para maior satisfação dos clientes, cada vez mais exigente no mercado competidor do mundo atual.

1. Metodologia

Para coleta de dados do nosso tema de pesquisa, usaremos método qualitativo, com a realização de 10(dez) entrevistas utilizando métodos de questionários padronizados com os clientes no período de 14 a 18 de novembro de 2011.

Nossa pesquisa é baseada na metodologia qualitativa, foi realizado um estudo exploratório sobre atendimento bancário junto a diversos clientes, na agência  do banco Bradesco da agência de Afogados – Recife - PE, delimitando, assim, a base da pesquisa. São apresentadas também a determinação do instrumento de pesquisa e a pesquisa de campo.

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