Tipos de Empresas e Tributações

FACULDADE ANHANGUERA DE JACAREÍ

ESTÁGIO SUPERVISIONADO II

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

JACAREÍ-SP

2014

FACULDADE ANHANGUERA DE JACAREÍ

ESTÁGIO SUPERVISIONADO II

EDVALDO BARROS DA SILVA JUNIOR

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Relatório do Estágio Supervisionado I apresentado à Faculdade Anhanguera de Jacareí, como parte dos requisitos para conclusão do curso de Bacharel em Administração de empresas.

Orientador  Prof : Deuzelindo Modesto

Jacareí- SP

2014

Junior, Edvaldo. Gestão de atendimento ao cliente, 2014, 15 laudas, Relatório do Estágio supervisionado II. Curso de Bacharel em Administração de Empresas da Faculdade Anhanguera de Jacareí

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EDVALDO BARROS DA SILVA JUNIOR

GESTÃO DO RELACIONAMENTO AO CLIENTE

Relatório do ESTÁGIO SUPERVISIONADO II Curso de Bacharel em Administração de Empresas da Faculdade Anhanguera de Jacareí.

RESUMO

A estratégia empresarial constitui um conjunto de políticas capazes de orientar o comportamento da empresa em longo prazo, em relação ao seu ambiente externo. Toda empresa possui a sua estratégia, podendo ela estar explícita em um plano de negocio, ou implícita na mente do empresário. Esta estratégia é para lidar com as oportunidades e ameaças existentes no ambiente. As empresas podem conquistar clientes e superar a concorrência realizando o melhor trabalho de atendimento e satisfazendo as necessidades do cliente. Assim fazer o certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo. O cliente poderá dar valor aos aspectos da empresa, como: no produto, na assistência pós-venda, no crédito, no preço, na marca, na imagem corporativa, na responsabilidade socioambiental, os quais devem ser validados e priorizados os atributos. A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. Sem seus clientes a organização não tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo. Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda das necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos e as percepções do cliente. O cliente espera ser atendido em suas expectativas. Ele espera obter confiabilidade através do desempenho da empresa que tem que ser consistente, para que os clientes possam confiar nos serviços oferecidos, tudo deve ser feito corretamente na primeira vez e os prazos estabelecidos e cumpridos. Espera ainda a credibilidade, pois a propaganda tem que ser honesta,

os produtos seguros, os vendedores dignos de confiança e os problemas solucionados. A relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa organização constitui o atendimento ao cliente. Em atendimento, portanto, não importa o nível hierárquico do funcionário dentro da organização. Todos que tiverem contato direto ou indireto com o cliente serão considerados pessoas envolvidas na função de atendimento. Isso independente da duração do contato interpessoal

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

Atualmente a globalização. A ampliação do mercado industrial e financeiro exige das organizações conhecimento e domínio de técnicas eficazes de gestão e atendimento ao cliente. É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se resume tratá-lo bem. Mais do que isso, é preciso saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dos mesmos. É necessário que haja uma comunicação direta entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é o ouvinte que deve atentar-se para as críticas e sugestões transformando-as em insumos à melhoria contínua e especificações de melhores produtos e serviços.

Além disso, estudos demonstram que, para maioria das pessoas a qualidade do serviço é mais importante do que o valore cobrado por ele e a maioria dos consumidores está dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

De acordo com Barros (1991) o caminho que a organização percorre rumo ao encontro da qualidade é repleto de continuas mudanças, logo busca estar apta para sobreviver no mercado que se torna cada vez mais competitivo. Garantir a sobrevivência de uma organização é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um bem ou serviço que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior do seu concorrente.

O administrador ao optar pela busca da qualidade procura fidelização dos clientes, enfocando as técnicas destinadas a conservá-los a atraí-los. Aumentar a fidelidade exige detectar as principais causas de insatisfação dos consumidores, e em seguida, corrigir esses pontos e melhorar a qualidade oferecida aos clientes em todas as áreas da organização.

Para Barros (1991) a realidade e um mercado competitivo, em que empresas, produtos e tecnologia são muito parecidos aos olhos dos clientes. Assim o grande diferencial estratégico certamente está nas pessoas que processam o atendimento aos clientes. Para conseguir este diferencial o profissional deve ter habilidade no relacionamento e na comunicação com seus clientes, minimizando o desgaste natural do atendimento.

Os produtos e serviços estão cada vez mais semelhantes. O diferencial competitivo está na forma como o cliente poderá adquiri-los, ou seja, através do atendimento. Poucas são as empresas que se destacam no atendimento com qualidade. Muitos setores do mercado ainda não perceberam a importância do cliente para o sucesso do empreendimento.

No entanto, a qualidade no atendimento se tornou fator crucial para desenvolvimento inovador das organizações. O diferencial competitivo de qualquer organização passou a ser produtos e serviços de qualidade. Qualidade de serviços é semelhante à qualidade de produtos, pois um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, segura e no tempo certo ás necessidades e desejos dos clientes.