A GESTÃO DE SERVIÇOS

Pergunta 1

1. A inseparabilidade é uma das dimensões dos serviços. Essa característica pode ser explicada da seguinte forma:

[pic 1]	a.	Na prestação de um serviço, o treinamento das pessoas envolvidas é um ponto de diferenciação importante, pois a qualidade do serviço depende do seu provedor, do momento e do local de seu fornecimento.
[pic 2]	b.	Os serviços são produzidos e consumidos quase que simultaneamente, gerando uma interação entre o prestador e o cliente.
[pic 3]	c.	Pelo fato de poderem ser vistos, ouvidos, tocados, provados ou sentidos, os serviços requerem um sinal ou evidência de sua qualidade para se transformarem em benefícios significativos.
[pic 4]	d.	Os serviços não podem ser estocados para consumo posterior.
[pic 5]	e.	Os serviços requerem o desenvolvimento de estratégias para o alcance do melhor equilíbrio entre demanda e oferta.

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Pergunta 2

1. De acordo com Phillip Kotler, a forma de organizar o mix de marketing com os 4 Ps explica o lado do vendedor, ou seja, da empresa, mas não mostra o ponto de vista do cliente. Nesse sentido, quando queremos ver o ponto de vista do consumidor, é melhor pensarmos em termos de 4 Cs. Para Kotler, os 4 Cs são:

[pic 6]	a.	Cliente; custo; conveniência; comunicação.
[pic 7]	b.	Cliente; custo; customização; comunicação.
[pic 8]	c.	Cliente; custo; convergência; comunicação.
[pic 9]	d.	Cliente; custo; conveniência; centralização.
[pic 10]	e.	Cliente; custo; customização; centralização.

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Pergunta 3

1. De alguma forma, uma empresa precisa realmente começar a fazer seu mix de marketing. Para tanto, é necessário descobrir como um produto tem oportunidade de competir no mercado. Existem limites para as inovações tecnológicas – o preço baixo, os desejos dos clientes – e para a eficácia da propaganda. O gestor de marketing, quando vai decidir como organizar esse mix, precisa ponderar todos os fatores antes de fazer suas escolhas. Para tratar dos aspectos do mix de marketing com ênfase no produto, podemos considerar genericamente os pontos importantes:

[pic 11]	a.	Preço agressivo para competir.
[pic 12]	b.	Criação de segmento próprio para os produtos.
[pic 13]	c.	Colocação do produto à disposição do consumidor em muitos pontos.
[pic 14]	d.	Preços variáveis de acordo com diferentes modelos.
[pic 15]	e.	Semelhanças na medida do possível para reconhecimento do cliente.

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Pergunta 4

1. O mix de marketing é o conjunto de ações que o profissional de marketing precisa adotar para ter sucesso nessa área. Existem muitas variáveis no marketing e é preciso determinar o que uma empresa precisa fazer em um momento específico. O mix de marketing pode ser entendido como:

[pic 16]	a.	Mix de produtos; promoção; preço; distribuição.
[pic 17]	b.	Mix de produtos; prioridades; preço; distribuição.
[pic 18]	c.	Mix de produtos; mercado; preço; distribuição.
[pic 19]	d.	Mix de produtos; clientes; preço; distribuição.
[pic 20]	e.	Mix de produtos; distribuição; preço; propaganda.

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Pergunta 5

1. Perecibilidade é uma das características da dimensão dos serviços, responsável por desafios especiais para os profissionais de marketing. A perecibilidade implica:

[pic 21]	a.	a necessidade não só de atrair os clientes, mas também de retê-los.
[pic 22]	b.	a necessidade de oferecer indicações ou evidências sobre a qualidade, pois o cliente não pode avaliar um serviço antes de contratá-lo.
[pic 23]	c.	a equivalência de importância entre a mão de obra e o serviço prestado, pois, em diversas situações, é impossível separar o serviço da pessoa do vendedor.
[pic 24]	d.	o consumo do produto no momento de seu oferecimento ou disponibilidade, pois, caso contrário, ele não poderá mais ser consumido porque não pode ser estocado.
[pic 25]	e.	a dificuldade de correção dos problemas.

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Pergunta 6

1. Por que os serviços e/ou sua importância vêm crescendo?

[pic 26]	a.	Devido à urbanização, às mudanças demográficas, socioeconômicas, tecnológicas e também à maior sofisticação dos consumidores.
[pic 27]	b.	Em economias livres como a nossa, é normal que cada vez mais os serviços tornem-se mais importantes que os produtos.
[pic 28]	c.	Espera-se que o consumidor moderno exija mais qualidade nos serviços do que nos produtos.
[pic 29]	d.	As empresas perceberam que os lucros advindos dos serviços são maiores e mais consistentes quando comparados aos lucros obtidos nos produtos.
[pic 30]	e.	Os consumidores modernos não compram produtos que não venham associados a serviços.

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