Natureza

Nome: Ariane Borges da Silva

Matrícula: 21510331

Turma: SE054

Livro: Administração de Marketing

Capítulo: V – Satisfação, valor e fidelidade do cliente

RESENHA

Faça do cliente sua cultura e partir disso construa não apenas produtos, mas sim clientes e mercados, é assim que Kotler nos mostra o que esse capítulo nos reserva de lições importantes para o sucesso de qualquer negócio.

Empresas de sucesso são aquelas que satisfazem os seus clientes totalmente, e isso é pode ser usado como atração para novos clientes e para se distanciar e derrotar os concorrentes e para isso o segredo é satisfazer e/ou exceder as expectativas do cliente melhor que os demais.

Para ter o cliente como centro do negócio, é preciso inverter a pirâmide, e colocar o cliente no topo, e logo abaixo a linha de frente que tem contato direto com o cliente, logo depois os gerentes e por fim na base da pirâmide a alta administração, mas além de colocar o cliente no topo da pirâmide Kotler ainda reforça que é importante que cada parte da pirâmide se envolva com o cliente, conhendo-os e atendendo-os de alguma forma.

Kotler defende e reforça modelos de empresa que usam a defesa dos direitos do consumidor como sua principal estratégia e vantagem competitiva, e cita como exemplo o Ebay, onde a confiança do consumidor foi a chave para o sucesso da empresa.

Outro ponto importante considerado nesse capítulo é que com o crescimento da tecnologia, os consumidores estão cada vez mais informados, e isso obriga as empresas a irem além, mais do que se conectarem, satisfazer ou encantar os clientes as empresas precisam no cenário atual fazerem mais.

Além de estarem mais informados do que nunca, os clientes procuram sempre maximizar o valor, eles estipulam um valor e agem conforme esse valor estipulado, e aí a probabilidade de a oferta satisfazer a esses clientes depende de a oferta atender ou não a esse valor estipulado e idealizado pelos clientes.

Os consumidores possuem vários níveis de fidelidade. E o segredo para conquistar a fidelidade do consumidor é entregar um alto valor para esse consumidor, e para que isso aconteça uma empresa deve ter um alto valor em todas as suas etapas, desde a definição de valor do produto, até a segmentação do mercado de atuação e o sistema de entrega.

Surge então a proposta de valor que é a declaração da experiência resultante ao consumidor ao adquirirem aquela oferta e se relacionarem com essa empresa. A marca deverá representar a promessa de experiência total resultante que os clientes podem esperar dela. Agora se a empresa irá cumprir ou não vai depender da gestão do seu sistema de entrega de valor, entrega essa que inclui todas as experiências que o consumidor irá ter ao longo do período de obtenção e uso da oferta.

Dessa forma Kotler diz que a decisão do cliente de ser fiel a empresa ou não é a soma de vários pequenos contatos empresa