A Identificar a segmentação de mercado desta empresa e a forma como fidelizam seus clientes

INTRODUÇÃO

        Neste primeiro semestre do curso de bacharelado em Ciências Contábeis na disciplina de APS – Atividades Práticas Supervisionadas que será supervisionada pelo professor, Jorge Lima que abrangerá a disciplina de ARC – Administração do Relacionamento com o Cliente, ministrada pela professora Luciana Nogueira, será pesquisada a fidelização do cliente em uma microempresa, atuante no ramo de supermercados, situada na cidade de Mirassol/SP.

        A APS trata-se de uma disciplina obrigatória nos cursos de graduação da UNIP que visa estimular nos alunos a pesquisa e a utilização do aprendizado na prática, para solidificar a solução dos problemas da profissão escolhida pelo aluno.

        Os objetivos deste trabalho de APS é identificar a segmentação de mercado desta empresa e a forma como fidelizam seus clientes. De posse destas informações e, baseados em estudos e pesquisas em livros técnicos, será possível dizer quem são os seus clientes, avaliar o trabalho de fidelização já implantado e sugerir estratégias mais eficazes e atuais de fidelização de clientes para serem implantadas na empresa em questão.

        Através deste trabalho será assimilado na prática o aprendizado teórico da sala de aula por meio dos conhecimentos multidisciplinares adquiridos, desenvolvido habilidades como agilidade no cumprimento de prazos e metas e, também, a realização da troca de conhecimentos e experiências.

        

        

        

        

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Na teoria dos livros didáticos a palavra cliente é usada para o mercado industrial. Enquanto, no mercado de bens de consumo, é usada a palavra consumidor. Mas estas definições ocorrem mais na teoria do que na prática.

Silva e Zambom (2006, p. 2) exemplificam cliente através de uma frase de Juram onde diz que “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo” (Juan, 1992, p. 8) de uma organização.

Utilizam-se também da seguinte definição:

Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. (Bretzke, apud Dias, 2003, p. 38).

Pode-se dizer que existem dois tipos de clientes:

• Os Clientes Externos – que são aqueles que consomem ou que são impactados pelos produtos.
• Os Clientes Internos – estes são impactados direta ou indiretamente pelo conjunto de processos para a geração do produto. De uma forma bem simples, são os colaboradores das empresas.

Estes mesmos clientes podem desenvolver papéis diferentes. Pois precisamos de alguém que selecione o produto, alguém que pague por ele e outro que usufruirá deste produto. Teremos, então:

• O usuário: será aquele que usufruirá, consumirá ou receberá os benefícios do produto.
• O pagante: será quem financiará a compra.
• O comprador: será quem participará do processo para a compra deste produto.

Esta divisão dos papéis dos clientes entre indivíduos ou grupos chama-se especialização de papéis.

São papéis que poderão ser desenvolvidos pela mesma pessoa ou departamento ou por pessoas ou departamentos diferentes.

Podemos também dividir nossos clientes de acordo com suas necessidades ao adquirirem um produto, pois eles tendem a ser diferentes. Por esta razão, é conveniente dividi-los em clientes finais e clientes intermediários.

• Clientes Intermediários: são os clientes que revendem ou industrializam produtos.
• Clientes Finais: são aqueles para os quais os bens ou serviços são produzidos.

O que os diferenciam é que eles não exercem o papel de usuários dos produtos. São apenas compradores e pagantes.

Segundo Kotler (2000, p. 30) “marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com os outros".

Kotler (2000, p. 30) cita também Peter Drucker:

Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou o serviço se adapte a ele e se venda por si só. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou o serviço disponível.

A função do marketing consiste em detectar oportunidades de mercados ou a existência de demandas inadequadamente satisfeitas pelas ofertas existentes.

O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente fazendo com que o produto ou o serviço seja adequado ao cliente.

O composto de marketing pode ser classificado em dois grupos: a análise e a avaliação.

O marketing desenvolveu um instrumental apropriado e em termos de técnica, métodos e sistemas profissionais. As duas funções auxiliares análise e avaliação operam essencialmente com o levantamento e a interpretação de informações provenientes do mercado integradas num sistema denominado SIM; Sistema de Informações Mercadológicas.

O instrumental básico da função adaptação é composto de design, da marca, das embalagens, do preço e da assistência aos clientes, denominados composto de apresentação.

O instrumental da ativação chamado composto de comunicação, envolve as áreas e os instrumentos de distribuição, logísticas, venda pessoal e publicidade. A combinação entre os dois sub composto (apresentação e comunicação) é denominada marketing, mix ou composto de marketing.

Uma forma de o Marketing ser eficaz em sua função é a segmentação de mercado.

Segundo Kotler (2000, p. 278) “segmento de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa. O ponto de partida de qualquer discussão sobre segmentação é Marketing de massa".

Um segmento de mercado consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas preferências, poder de compra, localização geográfica, atitudes de compra e hábitos de compra similares.

A segmentação é uma abordagem que fica entre o Marketing de massa e o Marketing individual.

Uma oferta ao mercado flexível consiste em duas partes: uma solução básica – produtos e serviços valorizados por todos os membros do segmento – e opções – produtos e serviços valorizados por alguns membros.