Análise do relacionamento de uma grande empresa com seus clientes, visando os meios básicos de comunicação, bem como a identificação de falhas e dificuldades e formas de resolvê-los

RESUMO

A presente pesquisa tem como principal objetivo propor melhorias para a Casa do Pão de Queijo. Para atingir este propósito foram utilizados os principais conceitos de Henri Fayol. Aborda-se o tipo de administração utilizada na empresa, analisa seus processos, relacionamento com o cliente, concorrência, sistema de franquias, buscando identificar as possíveis falhas para solucionar os problemas encontrados e sugerir melhorias.

Palavras-chave: Franquias; Fabricação própria.

ABSTRACT

This Research has it's mainly to purpose upgrades for the franchise "Casa do Pão de Queijo" .To reach the objective that was purposed, it was used firstly the mainly concepts of Henry Fayol. It's about the administration used in enterprises, analyzing your processes, customer service, competition, franchise system, searching for any kind of problems in the system and suggest upgrades that solves the problems found.

Key Words: Franchise; Own manufacturing;

INTRODUÇÃO

O seguinte trabalho tem como foco analisar o relacionamento de uma empresa de grande porte com os seus clientes, visando os principais meios de comunicação e observando quais as falhas e dificuldades e de que forma elas podem ser resolvidas, com este propósito elaboramos este trabalho com a empresa Casa do Pão de Queijo.

Através deste estudo pretendemos mostrar aos leitores a importância de uma evolução no pensamento administrativo, mostrando citações de alguns autores relacionados a nossa pesquisa e passar informações sobre a origem da empresa, seu perfil, sua força de trabalho e os principais produtos e parceiros no mercado de trabalho, sem deixar de lado o compromisso com a qualidade. Este conteúdo tem como foco visar à satisfação do cliente como um todo.

Observando que muitas organizações buscam diferentes modos de adquirir novos clientes, este trabalho tem como objetivo final identificar formas solida para evoluir em seus seguimentos, podendo cada vez mais elevar a produtividade em seus negócios e com isso se relacionar de um modo que possa suprir as expectativas de seus clientes.

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Henri Fayol foi um dos integrantes da escola clássica de administração contribuindo para um modelo gerencial administrativo onde existem alguns deveres aplicados aos gerentes, para se obter uma administração exemplar. Através dos estudos e o modo de pensar dele levaremos adiante as nossas considerações e sugestões para a empresa.

• Controlar é velar para que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas e as ordens dadas. FAYOL, Jules Henri.

• Administrar é prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. FAYOL, Jules Henri.

• Dirigir é conduzir a empresa, tendo em vista os fins visados, procurando obter as maiores vantagens possíveis de todos os recursos de que ela dispõe. FAYOL, Jules Henri.

• A harmonia e a união das pessoas de uma empresa são grande fonte de vitalidade para ela. É necessário, pois, realizar esforços para estabelecê-la. FAYOL, Jules Henri.

• Coordenar é ligar, unir e harmonizar todos os atos e todos os reforços. FAYOL, Jules Henri.

• As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes. SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011.

De acordo com as citações, pode-se compreender que a metodologia de Fayol ainda e contribui muito para uma melhora na administração empresarial e pode ser utilizada até hoje para a geração de resultados. Sendo assim a melhor metodologia é aquela que se enquadra ao ambiente organizacional e que sem dúvida gera resultados.

2 ESTUDO DE CASO

2.1 - Perfis da Organização

A Casa do Pão de Queijo possui uma Responsabilidade Social apoiando Campanhas como a Empresa Amiga da Criança.

A Organização acredita que o ambiente de trabalho influencia na produtividade de seus funcionários e é por esse motivo que os mesmos tem total liberdade na sugestão de melhorias.

2.1.1 – História

A Casa do Pão de Queijo é uma das maiores franquias nacionais, com mais de 300 lojas espalhadas pelo território nacional, e um faturamento anual de R$ 70 milhões. A rede foi uma das grandes propagadoras do hábito de consumo de pão de queijo no Brasil.

A primeira loja da rede Casa do Pão de Queijo foi aberta no centro de São Paulo em 1967 pelo engenheiro Mário Carneiro. Inicialmente surgiu como um pequeno negócio familiar que visava apenas servir aos paulistas o famoso pão de queijo da Dona Arthêmia (mãe do fundador), utilizando uma receita desenvolvida por ela enquanto ainda morava em Uberlândia. A loja obteve ótima aceitação do público, atingindo a marca de 42.000 pães de queijo vendidos em um só dia. O passo seguinte na estratégia de Carneiro foi expandir a rede própria e se diferenciar no segmento de fast-food. Em meados da década de 1980, a rede chegou a ter 15 lojas próprias com o mesmo formato da primeira. Em 1987, a Casa do Pão de Queijo passou a ser uma franquia, com produtos e técnicas operacionais e de vendas padronizado, agregando a imagem da Vovó Arthêmia que passou a ser sua marca registrada.

2.1.2