Atividade Pratica Supervisionada Fidelização dos Clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Atividade Pratica Supervisionada

Fidelização dos Clientes

SÃO PAULO

2014

 ADRIANA DA SILVA PINHEIRO                                         C17ECB-6

GABRIEL MICONI                                                        C11012-4

JANAINA ALMEIDA SANTOS LIMA                            C15627-2

JESSIKA NELLY SOUZA DOS SANTOS                          C135GE-0

PRISCILA MEIRELES DOS SANTOS                            C1113G-5

Atividades Práticas Supervisionadas

Fidelização dos Clientes

                        Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho                                 apresentado como exigência para a avaliação do 1º                                 semestre, do curso  de Ciências Contábeis da                                 Universidade Paulista,  sob   orientação da                                         professora Vera Lemos de Carvalho.

SÃO PAULO

2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        

1.        Fundamentação Teórica        

2.        Estudos dos casos        

2.1        Apresentação da empresa        

2.2 Força de Trabalho        

2.3 Produtos e Clientes        

2.4 Principais concorrentes da Organização        

2.5 Principais Insumos        

3.        Relacionamento com cliente        

4.        Analise e sugestão de melhoria        

QUESTIONÁRIOS        

REFERENCIAS        

ANEXOS        

APENDICES        

APENDICE A - CRONOGRAMA DE ATIVIDADES PREVISTAS        

APENDICE B - REGISTRO DE ATIVIDADES REALIZADAS        

APENDICE C - FOTOS NA EMPRESA        

APENDICE D -  FORMULÁRIO  DE COMPOSIÇÃO  DA  EQUIPE        

INTRODUÇÃO

O trabalho a seguir está relacionado a uma pesquisa de campo feito na empresa MMM/SP ENGENHARIA, aonde foi efetuado uma entrevista com um colaborador, na qual tem por objetivo citar sugestões de melhoria.

Este trabalho está organizado em quatro partes,  a primeira está descrito  um resumo da disciplina âncora, que refere ao tema e aos aspectos que serão analisados. A segunda parte refere-se ao estudo dos casos, na qual vem dizendo o perfil da organização, apresentação da empresa, força de trabalho, produtos e clientes, principais concorrentes e principais insumos. Na terceira parte vem sendo citado como a empresa se relaciona com os clientes, os meios e ferramentas utilizadas para estes relacionamentos. A quarta parte esta descrito as análises e sugestões de melhorias para a empresa.

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1. Fundamentação Teórica

Na matéria de ARC foram tratados vários assuntos, na qual nos ajudou para sugestões de melhorias e outros assuntos relacionados com o tema.

Visão estratégica pela discussão dos pontos fracos e fortes de cada teoria, das ameaças que podem enfrentar e das oportunidades que podem aproveitar no contexto das organizações. Orientação para resultados, pela ênfase no entendimento de que o pensamento administrativo só faz sentido na medida em que permite atingir os objetivos organizacionais. Desenvolvimento pessoal, comunicação e expressão e trabalho em equipe  pelo desenvolvimento de atividades que permitam, desde as reflexões pessoais até a formação de consenso, pelo exercício da comunicação e expressão adequadas. 

O livro do autor Edmundo Brandão Dantas, apresenta uma realidade do atendimento ao público nas organizações, proporcionando aos seu clientes um atendimento mais humano e profissional. O livro focaliza uma abordagem sobre serviços, atendimento ao publico dentre outros assuntos. As pessoas que atendem não podem ser pessoas despreparadas devem ser predispostas ao bom atendimento, conhecer o fazem e principalmente saber negociar. O ato do atendimento é um constante exercício de negociação.

A organização do atendimento constitui um ponto importante na apresentação de serviços, cujo processo requer uma infra estrutura que percebida como base de boa qualidade, composta de regras, regulamento e processos bem definidos, que oferecem ao cliente uma sensação de seriedade de confiança.

Devesse-se ter o cuidado de não confundir regras e regulamentos com excesso de burocracia. A prestação de serviços deve fluir de forma rápida e sem contratempos para o cliente.

Um trabalho eficaz entre os empregados e as comunicações internas das empresas também é elemento decisivo de uma infra estrutura voltada para o serviço não confiável, para garantir um serviço bem sucedido é recomendável a formação de equipes multidisciplinares para discutir os serviços entre a administração marketing, recursos finanças etc.