ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Por: JV.2016 • 2/11/2017 • Trabalho acadêmico • 4.025 Palavras (17 Páginas) • 522 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
WELEDA DO BRASIL LABORATORIO E FARMACIA LTDA.
ANA CAROLINA BAZILIO ZORZETTI - D386FD-1
GUILHERME MARIZ MELO DOS SANTOS – N1184B-2
JAÍNE VIANA DE OLIVEIRA – D3093I-0
MARCOS VINICIUS PEREIRA SILVA – D3888F-9
MATHEUS DA SILVA SCHIO – N13363-5
SÃO PAULO
2017
ANA CAROLINA BAZILIO ZORZETTI - D386FD-1
GUILHERME MARIZ MELO DOS SANTOS – N1184B-2
JAÍNE VIANA DE OLIVEIRA – D3093I-0
MARCOS VINICIUS PEREIRA SILVA – D3888F-9
MATHEUS DA SILVA SCHIO – N13363-5
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
WELEDA DO BRASIL LABORATORIO E FARMACIA LTDA.
Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.
Orientador: Prof. Luci
SÃO PAULO
2017
SUMÁRIO
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 4
1.1. Denominação 4
1.2. Constituição 4
1.3. Atividade 4
1.4. Porte 4
1.5. Localização 5
1.6. Principais insumos 5
1.7. Principais produtos 5
1.8. Principais clientes 6
1.9. Principais concorrentes 6
2. QUESTIONÁRIO ETHOS 7
2.1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial 7
2.2. Totalização do Estágio 1 8
3. PROPOSTA DE MELHORIA 9
3.1. Análise dos indicadores 9
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 10
REFERÊNCIAS 11
- PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
- Denominação
- Weleda do Brasil Laboratorio e Farmacia Ltda
- Constituição
- Sociedade Comercial Ltda. (industrial e/ou comercial) - com dois ou mais sócios;
- Atividade
- Comercial
- Industrial
- Porte
- Médio porte – Comércio/Serviço: de 50 a 99; Indústria: de 100 a 499
- Localização
- São Paulo, SP
- Principais insumos
- Plantas medicinais
- Principais produtos
- Linha de medicamentos antiestresse
- Linha de medicamentos anti gripais
- Cosméticos
- Principais clientes
- Pessoas de meia idade (Pessoa Fisica)
- Consultórios Médicos ligados a Antroposofia
- Principais concorrentes
- Heel
- Vyvedas
- Aromalife
- Bayer
- GKS
- Pfizer
- QUESTIONÁRIO ETHOS
- Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:
Questão | SIM | NÃO | Justificativa |
31.1.1 | X | A empresa possui o SAC. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): 0800 55 32 66 - de segunda a sexta das 9 às 16 horas (exceto feriados) | |
31.1.2 | X | A empresa monitora, mas ainda não se tem uma organização efetiva a respeito disso | |
31.1.3 | X | As lojas fisicas possuem o código do consumir exporto para duvidas, já o canal e-commerce como está sendo adaptado e sofrendo algumas mudanças, ainda não possui, mas estamos abertos a exclarecer todas as duvidas dos clientes. | |
32.1.1 | X | Sem justificativa | |
32.1.2 | X | Sim, assim que o cliente entra em contato com a empresa informando alguma falha ou problemas com os produtos, imediatamente o cliente é orientado a nos enviar o produto e juntamente com o nosso controle de qualidade, enviamos para analise. | |
33.2.1 | X | A empresa tem uma grande estrutura de analises para não termos problemas. | |
33.2.2 | X | Em relação as informações dos produtos buscamos colocar todas as informações o mais clara possiveis para não existirem duvidas, o processo de preparo de medicamentos e todas as informações verdadeiras. Porém a parte de entrega dos produtos temos alguns problemas | |
34.1.1 | X | A empresa tem a visão extremamente sustentavel | |
34.1.2 | X | Responde, mas como a empresa é extremamente sustentável e quase não tivemos casos. | |
35.1.1 | X | Participamos de eventos voltados a saúde | |
35.1.2 | X | Não usamos incentivos fiscais, mas participamos de projetos sociais e eventos como corridas | |
36.1.1 | X | Buscamos mudar isso, pois a empresa não deve fazer os negócios visando apenas critérios comerciais, mas também outros critérios como fiscais e logisticos. | |
36.1.2 | X | A empresa possui um POP (Procedimento Operacional Padrão) para todos as atividades realizadas dentro da empresa. | |
46.1.1 | X | Todos os funcionários tem acesso, porém parte da logistica se tratando de parte operacional é terceirizada. | |
46.1.2 | X | Não temos acesso a essas informações. | |
46.1.3 | X | Buscamos estar abertos a qualquer tipo de comunição para a resolução de problemas | |
47.1.1 | X | Ainda está sendo analisado a logistica reversa dos processos de e-commerce, pois como trabalhamos com pessoas fisicas, temos a necessidade de atender a qualquer tipo de publico nesse processo e saber ele por completo, direito e deveres do consumidor. | |
47.1.2 | X | A empresa tem todo um controle de qualidade onde tem eficiencia nos processos de descarte de produtos perigosos, onde são levados a analise, depois de verificar o problema, encaminhar para uma empresa terceirizada fazer o serviço de descarte corretamente. | |
Total | 99 | 99 |
Quadro 1 - Respostas do Estágio 1
...