ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

WELEDA DO BRASIL LABORATORIO E FARMACIA LTDA.

ANA CAROLINA BAZILIO ZORZETTI - D386FD-1

GUILHERME MARIZ MELO DOS SANTOS – N1184B-2

JAÍNE VIANA DE OLIVEIRA – D3093I-0

MARCOS VINICIUS PEREIRA SILVA – D3888F-9

MATHEUS DA SILVA SCHIO – N13363-5

SÃO PAULO

2017

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ANA CAROLINA BAZILIO ZORZETTI - D386FD-1

GUILHERME MARIZ MELO DOS SANTOS – N1184B-2

JAÍNE VIANA DE OLIVEIRA – D3093I-0

MARCOS VINICIUS PEREIRA SILVA – D3888F-9

MATHEUS DA SILVA SCHIO – N13363-5

        

ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

WELEDA DO BRASIL LABORATORIO E FARMACIA LTDA.

Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis.

Orientador: Prof. Luci

SÃO PAULO

2017

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SUMÁRIO

1.        PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        4

1.1.        Denominação        4

1.2.        Constituição        4

1.3.        Atividade        4

1.4.        Porte        4

1.5.        Localização        5

1.6.        Principais insumos        5

1.7.        Principais produtos        5

1.8.        Principais clientes        6

1.9.        Principais concorrentes        6

2.        QUESTIONÁRIO ETHOS        7

2.1.        Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial        7

2.2.        Totalização do Estágio 1        8

3.        PROPOSTA DE MELHORIA        9

3.1.        Análise dos indicadores        9

4.        CONSIDERAÇÕES FINAIS        10

REFERÊNCIAS        11

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

1. Denominação

• Weleda do Brasil Laboratorio e Farmacia Ltda

1. Constituição

• Sociedade Comercial Ltda. (industrial e/ou comercial) - com dois ou mais sócios;

1. Atividade

• Comercial
• Industrial

1. Porte

• Médio porte – Comércio/Serviço: de 50 a 99; Indústria: de 100 a 499

1. Localização

• São Paulo, SP

1. Principais insumos

• Plantas medicinais

1. Principais produtos

• Linha de medicamentos antiestresse
• Linha de medicamentos anti gripais
• Cosméticos

1. Principais clientes

• Pessoas de meia idade (Pessoa Fisica)
• Consultórios Médicos ligados a Antroposofia  

1. Principais concorrentes

• Heel
• Vyvedas
• Aromalife
• Bayer
• GKS
• Pfizer

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1. QUESTIONÁRIO ETHOS

1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial

O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a seguir:

Questão	SIM	NÃO	Justificativa
31.1.1	X		A empresa possui o SAC. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): 0800 55 32 66 - de segunda a sexta das 9 às 16 horas (exceto feriados)
31.1.2	X		A empresa monitora, mas ainda não se tem uma organização efetiva a respeito disso
31.1.3		X	As lojas fisicas possuem o código do consumir exporto para duvidas, já o canal e-commerce como está sendo adaptado e sofrendo algumas mudanças, ainda não possui, mas estamos abertos a exclarecer todas as duvidas dos clientes.
32.1.1	X		Sem justificativa
32.1.2	X		Sim, assim que o cliente entra em contato com a empresa informando alguma falha ou problemas com os produtos, imediatamente o cliente é orientado a nos enviar o produto e juntamente com o nosso controle de qualidade, enviamos para analise.
33.2.1	X		A empresa tem uma grande estrutura de analises para não termos problemas.
33.2.2	X		Em relação as informações dos produtos buscamos colocar todas as informações o mais clara possiveis para não existirem duvidas, o processo de preparo de medicamentos e todas as informações verdadeiras. Porém a parte de entrega dos produtos temos alguns problemas
34.1.1	X		A empresa tem a visão extremamente sustentavel
34.1.2	X		Responde, mas como a empresa é extremamente sustentável e quase não tivemos casos.
35.1.1	X		Participamos de eventos voltados a saúde
35.1.2		X	Não usamos incentivos fiscais, mas participamos de projetos sociais e eventos como corridas
36.1.1	X		Buscamos mudar isso, pois a empresa não deve fazer os negócios visando apenas critérios comerciais, mas também outros critérios como fiscais e logisticos.
36.1.2	X		A empresa possui um POP (Procedimento Operacional Padrão) para todos as atividades realizadas dentro da empresa.
46.1.1	X		Todos os funcionários tem acesso, porém parte da logistica se tratando de parte operacional é terceirizada.
46.1.2		X	Não temos acesso a essas informações.
46.1.3	X		Buscamos estar abertos a qualquer tipo de comunição para a resolução de problemas
47.1.1		X	Ainda está sendo analisado a logistica reversa dos processos de e-commerce, pois como trabalhamos com pessoas fisicas, temos a necessidade de atender a qualquer tipo de publico nesse processo e saber ele por completo, direito e deveres do consumidor.
47.1.2	X		A empresa tem todo um controle de qualidade onde tem eficiencia nos processos de descarte de produtos perigosos, onde são levados a analise, depois de verificar o problema, encaminhar para uma empresa terceirizada fazer o serviço de descarte corretamente.
Total	99	99

Quadro 1 - Respostas do Estágio 1

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