Atividades Praticas Supervisionadas - APS

INTRODUÇÃO

 

O trabalho consiste em colocar em prática toda a teoria que está sendo aprendida em sala de aula, conhecendo assim uma empresa e seus funcionamentos, além de apresentar sugestões de melhorias.

A empresa estudada atua no setor têxtil, que foi um dos pioneiros na industrialização do Brasil, coincidentemente as cidades de Americana, Santa Bárbara d’oeste, Sumaré e Nova Odessa, foram as maiores responsáveis por essa industrialização, chegando a ser 85% de toda a produção de tecido brasileiro.

Na década de 90 com a abertura do mercado brasileiro, a industria têxtil sofreu uma queda na demanda de seus produtos, pois com a entrada de matéria-prima e tecidos importados mais baratos, as empresas não conseguiram manter suas metas de venda.

A Têxtil Rio Branco é uma empresa de pequeno porte (EPP) que começou a atuar no mercado em 1972, produzindo tecido cru, ou seja, produtos  sem nenhum acabamento. Seus tecidos são usados para confecção de artigos para cama e mesa, podendo também ser utilizados para produção de vestuário.

Apesar de a empresa ser de pequeno porte, pode-se avaliar como são tratados seus clientes e fornecedores, como são vistos seus concorrentes e como isso influência na gestão da empresa.

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.

A fundamentação teórica traz os principais conceitos acerca do tema que motivou o estudo na empresa caso com vistas a sugestões de melhoria.

 

1. Clientes e a importância de ouvi-los.

De acordo com Juran (1993, p.18) "cliente é qualquer um que recebe ou é afetado pelo produto ou processo".

Por isso é importante saber ouvi-los e saber o que eles valorizam, para Kotler, (2000, p. 182) “Em qualquer circunstância, o sucesso do bom atendimento reside na satisfação de alguma necessidade e (ou) desejo do cliente, apesar de nem sempre ser fácil compreendê-los. Eventualmente, o próprio cliente pode ter dificuldade em exprimir sua necessidade ou dela nem mesmo ter consciência”.

Mais do que ouvir o que o cliente deseja, o essencial é escutar o que ele tem a dizer e fidelizá-lo através da prestação de um bom serviço. Todos oferecem um atendimento ao cliente, mas até aonde este serviço pode se diferenciar? A resposta está na atitude vigente da empresa por meio do  aproveitamento da ferramenta de comunicação e em decifrar as mensagens dos clientes. 

1.2 Principais Instrumentos para ouvir o cliente.

É comum as organizações afirmarem que ouvem seus clientes. De modo geral isso até ocorre, porém com ressalvas, por isso é importante oferecer os instrumentos (meios) que facilitem a comunicação entre clientes organizações, além disso, é preciso que exista adequada preparação para filtrar as informações dos clientes e identificar o que é necessário responder, em outras palavras, é necessário compreender o que de fato é relevante e que não é,  tanto para o cliente quanto para a organização.

J. M.Juran (1992, p. 74), cuida de alertar para o seguinte fato:

“Os clientes comumente declaram suas necessidades segundo seus pontos de vista e em sua linguagem. Isto acontece especialmente com os clientes externos que compram produtos. (...) Os clientes podem declarar suas necessidades em termos dos bens que desejam comprar. Entretanto, suas necessidades reais são pelos serviços que aqueles bens podem prestar.”

A seguir, os instrumentos utilizados para ouvir os clientes segundo Witheley e Hessan (1996, Apostila ARC p.4):

• Pesquisa de mercado: É um instrumento para entender a percepção dos consumidores sobre determinada marca, bem ou serviço.
• Visita de cliente á empresa: Esse instrumento consiste em convidar o cliente para ir até a empresa, deste modo o cliente pode ter sugestões de melhorias para a organização.
• Visitas aos clientes: Tem como propósito, verificar como o cliente utiliza o produto e a partir daí, podem surgir ideias para melhorá-los, porém as visitas requerem certo planejamento.
• Acompanhamento pós-venda: Tem como objetivo coletar e analisar as sugestões, reclamações e opiniões dos clientes, obtidas após a efetivação da compra, em busca de suprir as necessidades e expectativas não atendidas.

Ouvir os clientes requer esforço e dedicação, a utilização de certas ferramentas pode contribuir sobre maneira, porém, seu uso inadequado de atrapalhar.

1. Avaliações de satisfação do cliente.

Sobre satisfação do cliente, Kotler, no seu livro Administração de Marketing menciona que:

“A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. (...) Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito e encantado. (...)”.

Ainda sobre satisfação do cliente, os autores Sheth, Mittal e Newman (2001, p.514) afirmam o seguinte:

“Se as comunicações e outros elementos do composto de marketing (por exemplo, propagandas, vendedores, preço, aparência da loja e assim por diante) prometem demais, podem criar expectativas que o produto ou serviço quase com certeza não consegue satisfazer, correndo o risco de causar insatisfação do cliente. Sem dúvida, se as expectativas são muito baixas, a venda pode nem acontecer. A estratégia correta deve ser, portanto, criar expectativas realistas e não prometer demais, e conceber o produto ou serviço de modo que expectativas realistas impliquem um nível de desempenho que mercado-alvo julga atraente o bastante para selecionar a marca.”

A empresa deve trabalhar com total satisfação do cliente como meta, as mesmas devem estar visíveis e fazer parte de todo o sistema, cultura, clima e missão. O desafio é manter a fidelidade do cliente, ouvindo-os sempre, quebrando todas as barreiras existentes, transformando isso num compromisso e numa importante ferramenta de autoavaliação.

        

2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA OBJETO DO ESTUDO DE CASO.

2.1 Perfil da Organização.

Segue abaixo os dados principais da empresa em estudo.

2.1.1 Dados Principais.