O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – PIPA I

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA
JAGUAR MATERIAS DE CONSTRUÇÕES LTDA - EPP

SÃO PAULO – SP

2017

DANILO DOS SANTOS ARAUJO – R.A: D41GHB-0

GABRIEL RICARDO SERRANO COSTA – R.A: D34EAA-0

VICTOR DILLAN PEREIRA GREGORIO – R.A: D3346A-0

HENRIQUE AKIRA PERES DE MAGALHAES – R.A: N15037-8

JAMESON CRUZ DE ARRUDA – R.A: D330FH-9

RODRIGO NAZARESCO BALDIN – R.A: D393CF-2

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA
JAGUAR MATERIAS DE CONSTRUÇÕES LTDA - EPP

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SÃO PAULO – SP

2017

AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente à professora Rosemeire Vastag Leire Peres, pelas orientações e pela perspicácia ao transmitir de maneira clara e objetiva os seus conhecimentos em Administração do Relacionamento com os Clientes, que foram imprescindíveis na condução e conclusão deste estudo e consequentemente neste trabalho.

O Coordenador do Curso de Ciências Contáveis do Campus Norte, professor Evandro Rafael Ascencio de Sousa, por seu apoio.

Além disso, somos especialmente gratos aos sócios-diretores da JAGUAR MATERIAS DE CONSTRUÇÕES LTDA - EPP, Thiago Victor Nazaresco Baldin, Ewerton Roberto Baldin e Ederson Roberlei Baldin, que com muita boa vontade, concedeu-nos a entrevista que serviu como base para este trabalho, nos permitindo livre acesso às informações e por colocarem-se à nossa disposição no que mais fosse preciso.

Agradecemos também ao estímulo intelectual de amigos, colegas de classe que contribuíram e muito na elaboração deste trabalho, desde o princípio dos estudos. E aquele que sustenta todo o Universo com as suas santas mãos e do qual nos nutre de força, vida e sabedoria em abundância.

“As metas indicam aquilo que uma unidade de negócios deseja alcançar; estratégia é um plano de como chegar lá. ”

Philip Kotler

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Organograma da Empresa

Figura 2 - Gráfico sobre o Nível de Escolaridade dos Funcionários

SUMÁRIO

Introdução

1. Perfil da Organização

1. Apresentação da Empresa
2. Força de trabalho
3. Produtos e clientes
4. Principais concorrentes
5. Principais insumos

2 - Fundamentação teórica

2.1 Definição e tipos de clientes

2.2 Clientes nos processos organizacionais

2.3 Segmentação de mercado

2.4 Valorização e atributos para os clientes

2.5 Instrumentos para ouvir os clientes

2.6 Cuidado para ouvir os clientes

2.7 Seleção de clientes

2.8 Canais de acesso

2.9 A padronização do atendimento

2.10 Requisitos para interagir com os clientes

2.11 E-relacionamento e novas regras

2.12 Compra racional e por impulso

2.13 Dissonância cognitiva

2.14 Indicadores Ethos

3- Identificação de Práticas

           3.1 Comunicação Comercial

           3.2 Excelência no Atendimento

           3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais

4 - Análise e Sugestão de Melhorias

Considerações Finais

Referências Bibliográficas

Anexos

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas (APS) compõem um trabalho semestral integrado a disciplina base de Administração do relacionamento com o cliente e a dimensão social do consumo; é realizado extraclasse e pelo grupo do Cursode Ciências Contábeis da Universidade Paulista (UNIP) de São Paulo/SP – Campus Norte.

Possui o objetivo principal de utilizar os conceitos teóricos abordados e adquiridos na matéria de forma prática na análise e diagnóstico organizacional da empresa JAGUAR MATERIAS DE CONSTRUÇÕES LTDA - EPP.

A empresa escolhida para estudo e análise se trata de um comércio varejista no ramo de materiais de construção e reforma de ambientes, como lares, comércios e edificações em geral.

Tal levantamento traz em seu corpo conceitos fundamentais para se entender quem são os clientes e qual o mercado de atuação da empresa, os melhores meios para se ouvir os clientes e entendê-los além de apontar falhas no atendimento a estes de forma a se sugerir e implementar melhorias.

1 – Perfil da Organização

1. Apresentação da Empresa

A Jaguar Materiais para Construções Ltda é uma empresa privada de pequeno porte (EPP) e que atua no comércio varejista de materiais para construção há mais de 50 anos.

A organização possui duas lojas que estão localizadas na Zona Norte de São Paulo nos bairros de Vila Gustavo e Parque Edu Chaves e tem como compromisso fornecer produtos que atendam às necessidades do seu cliente e um atendimento especializado com informações técnicas e práticas dos seus produtos e serviços.

A Empresa se dispõe a oferecer o melhor atendimento e a melhor solução para construir, reformar e manutenção do lar, visando total satisfação dos seus clientes, funcionários, fornecedores e a comunidade, com responsabilidade e respeito, de forma a se desenvolver relacionamentos com cada uma das partes supramencionadas, e para isto a companhia ao longo de sua trajetória tem desenvolvido e aprimorado seus métodos de operação de forma atender os seguintes pilares:

- Solidariedade

- Respeito ao Meio Ambiente