A Transformação no IRS

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R E V:   12 DE NOVEMBRO DE 2002

AMY  C .  EDMONDSON

FRANCE S  X .  FREI

Transformação no IRS

O comissário Charles Rossotti diminuiu o passo e depois parou pra refletir sobre os legados de seus predecessores, cujos retratos se enfileiravam pelas paredes da 1111 Constitution Avenue. A Internal Revenue Service (IRS) (Equivalente similar à Receita Federal no Brasil) recebia o dinheiro que manteve o governo dos Estados Unidos; ele forneceu o combustível para o motor do país e foi, ao longo de sua história, frequentemente a fonte de fervorosa discussão. O IRS fundou e apoiou tudo desde guerra, educação pública e engenharia civil de estradas até ajuda externa e exploração do espaço. Quando Rossotti chegou em outubro de 1997, os sistemas da agência estavam terrivelmente obsoletos e os níveis de serviço espantosamente baixos comparados àqueles de indústrias do setor privado. Observou Rossotti, agora no terceiro ano de seu período de cinco anos:

Nos anos 80 e 90, a autoridade fiscal da América ficou sujeita a um crescente coro de críticas, desde uma comissão presidencial, diversos comitês do Congresso e a Parceria Nacional de Reinvenção do Governo do vice-presidente, assim como o público. Formulários fiscais eram difíceis de entender, e era complicado chegar a respostas para as dúvidas; alguns contribuintes sentiam que seus direitos eram frequentemente ignorados, ou menosprezados, pelo pessoal de campo da agência; a arrecadação de impostos e a conformidade em muitas áreas eram irregulares ou pior.1 

Mudanças eram muito necessárias. Rossotti recordou:

Quando eu cheguei, pedi a alguém para compilar todos os estudos que eles pudessem encontrar e listar as recomendações para melhorias que pudessem ser feitas.   Havia mais de 5.000 recomendações sugeridas que eram itens de linha específica. Mas mesmo antes de pararmos de contar, eu percebi que as melhorias incrementais eram importantes, mas era necessário haver mudanças maiores e mais amplas.

Mudanças o IRS não eram somente uma boa ideia, mas eram exigidas por lei. Em 1996, o presidente americano Bill Clinton encarregou uma comissão presidencial de examinar o IRS e suas operações. Suas descobertas foram apresentadas ao Congresso em 1997, e muitas de suas recomendações foram transformadas em lei como a Lei de Reestruturação e Reforma em 1998 (RRA98), marcando o início de uma grande transformação.  O IRS focaria daí em diante em atender seus clientes ao invés de meramente arrecadar impostos.  Um bom e consistente serviço era o objetivo de uma mudança geral organizacional, cultural e tecnológica. Rossotti queria provar ao Congresso, aos leais funcionários do IRS, e ao povo americano que a agência poderia funcionar como uma organização de serviços do setor privado bem administrada.[pic 2]

1 Charles O. Rossotti, Customer-izing the IRS, Strategy and Business, Second Quarter 2001, p. 106.

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Os professores Amy C. Edmondson e Frances X. Frei e o Pesquisador Associado Corey Hajim prepararam este caso. Casos HBS são desenvolvidos somente como base para discussão em classe. Os casos não têm a finalidade de servir como endossos, fontes de dados primários ou ilustrações de administração eficaz ou ineficaz.

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603-010        Transformação no IRS

Em 2001, Rossotti supervisionou uma grande reorganização estrutural de serviço geográfico para baseado no mercado. Uma nova tecnologia de direcionamento de chamada foi instalada para melhorar o serviço ao cliente por telefone. Funcionários pareciam estar abraçando o "novo" IRS, um no qual muitos gerentes haviam sido forçados a competir por novas posições. Tinha havido progresso, mas ainda havia muito a se fazer e as dúvidas permaneciam.   Transformar uma organização tão grande e complexa quanto o IRS não era tarefa fácil, e Rossotti ponderava se suas muitas decisões até o momento haviam sido as melhores. Ao chegar a seu escritório no final do corredor, ele imaginava que tipo de legado seria associado a seu retrato.

Histórico

A história da tributação nos Estados Unidos foi vasta (Anexo 1 fornece uma linha do tempo). Os britânicos primeiro impuseram um imposto sobre suas colônias em 1764, um imposto de selo sobre mercadorias do comércio americano subsequentemente se estendeu a itens incluindo melaço, açúcar e outros importados. O imposto foi revogado, salvo o infame imposto sobre o chá, o que motivou os Filhos da Liberdade, disfarçados como nativos americanos, a embarcar em navios britânicos e despejar mais de 300 caixas no Porto de Boston. Mais que um ato de protesto, ele despertou a revolução, o início da luta das colônias por independência da Grã-Bretanha. "Para o Parlamento, ele [o imposto do chá] representava a preservação do que a Grã-Bretanha considerava um direito inalienável de impor impostos, e sua vontade fiscal, sobre colônias anárquicas," escreveu Shelley Davis. "Para colonos revolucionários o imposto do chá simbolizava opressão estrangeira contínua, a gota d'água em um sistema desprezado de extorsão injusta - uma ameaça direta à liberdade pessoal e nacional."2

Os Estados Unidos, uma vez estabelecidos como uma nação independente, não estavam imunes à necessidade de tributação. Sem receita pública o governo não poderia pagar por suas atividades, por isso, o Artigo I, Seção VIII da Constituição dos EUA, que afirma: "O Congresso deve ter o poder de impor e cobrar impostos, taxas e tributos para pagar dívidas e sustentar a defesa comum e bem-estar geral dos Estados Unidos."

Impostas pelos Britânicos ou pelo Congresso dos EUA, os impostos permaneceriam uma questão controversa. Em 11 de setembro de 1791, a fúria contra um imposto sobre o uísque resultou em castigo ao cobrador de taxas Robert Johnson no Condado de Washington em Massachusetts. Estes e outros fatos de oposição, constituindo o que foi chamado de Revolta do Uísque, foram suprimidos em 1794 por um milícia de 12.000 homens enviados pelo Presidente George Washington. O imposto de renda, estabelecido pela primeira vez em 1861, e determinado como inconstitucional em 1872, foi reinstalado e revogado diversas vezes. Quanto a seu uso como um impulsionador econômico e autoridade moral, os impostos permaneceram uma fonte de discussão. Mas como Benjamin Franklin comentou em 1789: "Nada é certo na vida, a não ser a morte e os impostos."