MEDIAÇÃO VS GESTÃO DE CONFLITOS COM CLIENTES: UM ESTUDO DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ENTRE AS PARTES

FACULDADE MARANHENSE SÃO JOSÉ DOS COCAIS - FMSJC

MARIA DE LOURDES DE SOUSA ANDRADE

MEDIAÇÃO VS GESTÃO DE CONFLITOS COM CLIENTES: UM ESTUDO DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ENTRE AS PARTES

TIMON

2018

MARIA DE LOURDES DE SOUSA ANDRADE

MEDIAÇÃO VS GESTÃO DE CONFLITOS COM CLIENTES: UM ESTUDO DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃOENTREAS PARTES

Projeto de Pesquisa apresentado a Faculdade Maranhense São José dos Cocais - FMSJC como requisito de Aprovação na disciplina Projeto Trabalho de Conclusão do Curso de Bacharelado em Direito. Sob orientação Prof.ª Msc. Lúcia de Fátima Correria de Castro.

TIMON

2018

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SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO – TEMA E PROBLEMATIZAÇÃO....................................... 3

2. JUSTIFICATIVA ..............................................................................................  4

3. OBJETIVOS ....................................................................................................  5

3.1 GERAL ..........................................................................................................  5

 3.2 ESPECÍFICOS..............................................................................................  5

4. REFERENCIAL TEORICO          ....................................................................  6

 5. METODOLOGIA DE PESQUISA ...................................................................  7

6. CRONOGRAMA  ............................................................................................  8

BIBLIOGRAFIA.....................................................................................................

1. TEMA:

MEDIAÇÃO VS GESTÃO DE CONFLITOS COM CLIENTES: UM ESTUDO DAS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ENTREAS PARTES

PROBLEMA:

Qual a importância das técnicas de negociações na resolução dos problemas entre empresa e cliente?

APRESENTAÇÃO:

Este presente trabalho tem como finalidade elaborar uma pesquisa sobre a mediação na gestão de conflitos entre empresas e cliente, se utilizando de um terceiro chamado mediador que auxilia na resolução dos problemas de uma maneira satisfatória. O mediador não irá intervir sobre a lide em questão, mas irá empregar técnicas de negociações que proporcionará oportunidades para que as partes envolvidas possam tomar decisões, contribuindo de forma positiva para que os conflitantes restabeleçam a comunicação entre eles, criando assim uma harmonia de tal modo que a decisão tomada seja de agrado de todos, mantendo assim as relações que antes da lide existiam.

2.       JUSTIFICATIVA

Essa pesquisa torna-se relevante acerca de demonstrar a importância e a eficácia dos meios alternativos de resolução de conflitos para solucionar com agilidade e segurança os conflitos existentes entre as partes. Essa técnica permite que as empresas e clientes que pretendem resolver seus conflitos não necessitam aguardar a morosidade do Judiciário, trazendo uma forma mais eficiente, e, ainda mais, com custos baixos.

3.  OBJETIVOS

3.1       OBJETIVO GERAL:

Mostrar a importância das técnicas de negociação da mediação na gestão de conflitos entre empresa e cliente, que de uma maneira consensual e mais célere poderão resolver sua lide  sem precisar acionar o poder judiciário.

3.2       OBJETIVO ESPECÍCOS:

• Identificar as necessidades básicas das partes envolvidas;
•  Apresentar as vantagens em se utilizara mediação de maneira mais viáveis para a resolução dos conflitos;
• Incentivar uma participação ativa dos operadores do direito emutilizar as técnicas de resolução de conflitos;
• Desenvolver a comunicação nas negociações elaborando o planejamento ao acordo entre as partes;

4.          REFERENCIAL TEÓRICO:

Com a intensificação da globalização, ocorreu um aumento considerável das transações comerciais entre os países, obrigando que as empresas passassem a aprimorar a sua capacidade de negociações, com o objetivo de sobreviver em um mercado cheio de concorrências. Além disso, a grande demanda de produtos e serviços contribuiu para que os clientes se tornassem mais exigentes, levando as empresas a desenvolverem novas técnicas de negociações em vendas e de fidelizar o cliente, (KEEGAN,2005) gerando assim vários conflitos entre as partes e aumentando a demanda de procura pelo judiciário.

Com isso, buscando desafogar o poder judiciário surge à mediação como método consensual alternativo à resolução de conflitos. Essa técnica permite que as partes que pretendem resolver seus conflitos não precisem esperar pela morosidade do Judiciário, trazendo uma forma mais eficiente, e, ainda, com baixos custos.

Se utilizando de um terceiro chamado mediador que auxilia na resolução dos problemas de uma maneira satisfatória. O mediador não irá intervir sobre a lide em questão, mas irá empregar técnicas de negociações que proporcionará oportunidades para que as partes envolvidas possam tomar decisões, contribuindo de forma positiva para que os conflitantes restabeleçam a comunicação entre eles, criando assim uma harmonia de tal modo que a decisão tomada seja de agrado de todos, mantendo assim as relações que antes da lide existiam.

Comunicação essa, na visão de Maximiano (2007) é como um processo não só de transferência, mas também de compreensão de informações. Isso significa que, para que o processo de comunicação seja completado, você precisa ter certeza de que a mensagem enviada foi perfeitamente entendida pelo seu interlocutor, o que, na prática, nem sempre acontece.

Para Robbins, a comunicação é estabelecida pelo processo pelo qual a informação é intercambiada, compreendida e compartilhada, geralmente com a intenção de induzir o comportamento dos membros da organização. A comunicação também é empregada pelos gerentes para persuadir e influenciar os clientes e os parceiros, contribuindo para que a empresa realize sua visão e alcance seus objetivos. Assim, não tendo uma boa comunicação no momento da negociação surgem os conflitos.