Fundamentos da administração

INSTITUDO FEDERAL DE RONDÔNIA

POLO VILHENA

Case Estratégia Empresarial

Março- 2015

INSTITUDO FEDERAL DE RONDÔNIA

POLO VILHENA

Case Estratégia Empresarial

Atividade apresentada ao Instituto Federal, na disciplina de Fundamentos da Educação, no Curso de Técnicos em Finanças, turma 1/2014, no ano de 2015, com a Tutora EAD - Eliana Quintão Silvério.

Março - 2015

Foco no Cliente

"Fiz uma consultoria para uma pequena galeria de lojas alguns anos atrás. Trata-se de um conjunto de cantinas italianas situadas todas em um mesmo galpão às margens de uma rodovia.

Sua história de um passado farto de vendas os deixou fora de foco. Quando a galeria foi inaugurada, tudo era novidade: os clientes vinham e levavam suas famílias e amigos para terem alguns prazeres e diversões.

Durante o primeiro ano, cada loja atendia duzentas pessoas no fim de semana (números fictícios). Eles mal conseguiam atender todos os pedidos e, felizes, pensaram: “Que ótima ideia essa galeria. Vamos ficar ricos!”. E perderam o foco!

No segundo ano, as pessoas ainda esperavam, mas eles não perceberam que eram menos clientes. No ano seguinte, já iam pessoas exatas na capacidade de atendimento, mas o faturamento permanecia o mesmo, então, nada fizeram. No quarto ano sobrava capacidade, e eles pensaram: “Vamos cortar custos! Se não o fizermos, não conseguiremos manter nossos padrões de vida!”. E eles perderam o foco!

Ano após ano as vendas caíam. Eles cortavam na carne os custos, até que passaram ao zero a zero. Aí não valia mais a pena. Muitos abandonaram a galeria; os que permaneceram reclamavam as “vacas gordas” e esperavam pelo milagre, pois eles perderam o foco! Perderam o cliente!

Digo a todos os meus amigos de consultoria que o primeiro objetivo de uma empresa é obter lucro, mas o fundamental é o cliente. Quem inverter essa regra prática terá grandes problemas de lucratividade, a não ser que seja um monopólio. O milagre, tantas vezes esperado por muitos empresários, acontece todos os dias, mas eles não percebem. Esse “milagre” é o cliente entrar em contato com você de quaisquer formas disponíveis: pessoalmente, por e-mail, telefone, entre muitas outras. Caso a empresa foque no cliente e não obtenha lucro, deve-se fazer uma transformação nela, pois isso é o correto! E para conseguir? Planejamento! Eu não conheço outra forma e vejo muitos amadores no comércio em geral sem pensar em seus valores e objetivos.

Nós precisamos ser mais profissionais no que fazemos. Planejar é primordial para definirmos e atingirmos nossos objetivos. Sempre repito que se vocês planejarem ter lucros de mil e obtiverem dois mil, fiquem preocupados ao invés de orgulhosos. Vocês erraram em 100%! Um erro desses é inadmissível. É pensar em um cirurgião onde todos os pacientes morrem! Quem quer ser operado por ele? Foco no cliente e planejamento com ação são as chaves para o sucesso. Pensem nisso!"

O que os donos das cantinas deveriam ter feito em relação às Estratégias Competitivas de Michael E. Porter?

R: Primeiramente deveriam buscar informações de mão dupla de relacioinamento e anseios entre o cliente e a empresa, proporciona uma troca de informações, a fim de entender melhor as respectivas necessidades, e assim a  empresa ter como tentar encontrar novas maneiras de satisfazê-los. Prever e atender as suas necessidades resultaria na fidelidade do cliente. Como não houve planejamento á longo prazo, no começo tudo era novidade, esqueceram que a concorrência está constantemente atenta as falhas do adversário, não inovaram, não buscaram a satisfação continua de seus clientes, deixando a desejar no atendimento, que é uma das portas de entrada para cativar clientes. Não tiveram senso de percepção de que era necessária ampliação no sistema de atendimento, para melhor desempenho e rapidez no atendimento.Políticas de relacionamento com clientes, fontes de receita, recursos necessários para entregar valores aos clientes, parcerias estratégicas e estrutura de custos. Tudo isso, demanda uma grande automação, padronização e treinamento. Uma outra situação faz referencia a definição de uma missão e visão para a empresa, de modo a auxiliariar no traço dos caminhos e objetivos a serem seguidos a curto e longo prazo. O foco em uma administração estratégica a longo prazo, somada a diretrizes e valores, com foco no cliente, serve para antecipação e resolução de problemas, diminuindo o risco de insucesso. Segundo as Estratégias Competivivas de Michael E. Porter, uma estratégia seria a utilização da liderança em custo, onde lucra-se mais diminuindo-se o custo, que pode vir por meio de controle dos fatores de custo sem perder na qualidade, direcionando de forma mais eficiente o trabalho para ter menos perdas; utilização da aprendizagem como aliada, pois aumentando a eficiencia, diminui-se tempo e recursos destinados ao trabalho, consequentemente baixa nos custos; mantimento de um padrão de utilização da capacidade para não ter aumento de custos; escolha adequada na configuração, desempenho, disciminação, caracteristicas, variedades, caractertisticas dos compradores, tecnologias selecionada, politica salarial e outros que impactam positiva ou negativamente nos custos diretos. Com relação a Estratégia de diferenciação, uma opção é prestar um serviço que outros não prestam de forma diferenciada ou única, agregando valor e fidelidade ao produto ou serviço. Na estratégia competitiva de enfoque, uma opção seria a empresa escolher um segmento especifico por meio da diferenciação ou dos custos e especializar-se neste segmento de forma a atender o cliente com qualidade total, de forma a ganhar fidelidade e valorização do serviço prestado ou do produto vendido.

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