Verificando o Índice de Qualidade do Serviço Contax

INTRODUÇÃO

A Contax direciona seu trabalho na produtividade para melhor atender os nossos clientes. É assim é que a empresa vem ganhando respeito e destaque entre as concorrentes,conseguindo aumentar seu faturamento bruto, e gerar mais oportunidades de emprego.

Porém muitas pessoas possuem uma aversão por operadores de telemarketing, não tendo muita paciência quando ligamos. Com isso, pergunta-se: Qual é o índice de qualidade no atendimento da Contax e porquê as pessoas tem uma visão ruim dos call centers?

O Objetivo desse estudo é verificar o índice de qualidade no atendimento da Contax.

Para isso pretende-se pesquisar entre os colaboradores a visão que cada um possui sobre sua profissão e verificar o índice de reclamações na Anatel e no Procon.

APRESENTAÇÃO DO ALVO

Ao fornecer soluções inovadoras nas áreas de Call Center e BPO, Trade Marketing e Tecnologia & Inovação, o Grupo Contax vem ampliando sua atuação e atende diversos segmentos do mercado, como serviços financeiros, telecom, linhas aéreas, indústria automotiva, governo, bens de consumo, farmacêutico, saúde, comunicação e mídia e TI .

- CANON

- COPAGAZ

- ATIVOS S.A

- CASTROL

- AVON

- OI

- CAIXA CAPITALIZAÇÃO

- CREDSYSTEM

- BANCO VOTORANTIM

- BANCO TOYOTA

- BANCO DE BOGOTÁ

- ITAU

- JK IGUATEMI

- NET

- PHILIPS

- CM&FBOVESPA

- INTEL

- BANCO DO BRASIL SEGUROS

- BANCO FALABELLA

- EDITORA GLOBO

- CITI-CARD

- BT CALL CENTER

- CIELO

- HP

- GOLDEN CROSS

- BRADESCO

- NESTLE

- NOKIA

- PORTO SEGURO

- MERCK

- TAM

- SEM PARAR

- TICKET

- AMERICAN EXPRESS

- RED BULL

- SERASA

- UNILEVEN

- SINGER

- VIVO

- TELEFONICA

- ALLIANZ

- SUVINIL

- ALBERT EINSTEIN

- SANTANDER

Historia

Criada em 2000, inicialmente para atender as demandas de contact center da Telemar, a Contax ampliou e diversificou sua carteira ao longo dos anos, apresentando forte crescimento em clientes de alto volume e alta complexidade tendo se consolidado como uma das maiores empresas do mercado de serviços corporativos do Brasil.

Em 2005, assumiu a posição de maior player do mercado de contact center do País, além de ter se tornado uma companhia de capital aberto, obtendo registro na CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e na SEC (Securities and Exchange Comission), respectivamente para negociar suas ações na BM&FBovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos.

Em 2009, reafirmamos alguns caminhos e lançamos o desafio interno de ser a única empresa de BPO (Business Process Outsourcing), especializada no Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM - Customer Relationship Management). Assim, ao rever o plano estratégico da Companhia, buscamos caminhos de diversificação de nossas ofertas e serviços a partir de competências que adquirimos ao longo dos anos e do conhecimento desenvolvido da estratégia e operação de relacionamento com o consumidor.

Nesse ano, a Companhia investiu em uma nova subsidiária, a Todo Soluções em Tecnologia S.A. ("Todo"). O lançamento das operações no segmento de terceirização de tecnologia de informação através de uma nova empresa é destinado a ampliar o portfólio de serviços e de penetração em novos mercados da Companhia, sem perder o foco no core business, o setor de contact center (Voice Process Outsourcing) operado, até então, somente através da Contax S.A.

Naquele ano, a Contax S.A. detinha 80,0% dos direitos de voto e do capital total da Todo, com o restante das ações do capital detidas indiretamente pelos executivos da respectiva empresa. Foi assinado entre as partes Acordo de Acionistas e outros documentos regulamentando questões como a de não concorrência entre as companhias e restrições em relação à venda das ações pelos acionistas minoritários.

Nossa empresa de TI possui papel essencial na estratégia de crescimento da Companhia, suportando e contribuindo para elevarmos nossos ganhos de produtividade na parte de Contact Center, além de permitir a expansão para novos mercados ampliando nosso portfólio de serviços. Essa operação evidencia o comprometimento da Companhia em capturar todo o potencial de nossa plataforma multicanal e as sinergias entre os diferentes segmentos de atuação.

Em 2010, o novo direcionamento para expansão do nosso escopo de serviços ganhou ainda mais consistência com a aquisição de 100% do capital social da Ability, uma das maiores empresas do segmento de Trade Marketing no Brasil.