Contax

1- Introdução

Uma nova voz vem impulsionando o serviço de contact center no Brasil. Atende pelo nome de Contax e, com ela, o tempo do "Pois não, senhor" foi desligado para sempre.

A empresa surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de atendimento.

Fez tanto em tão pouco tempo que se tornou expoente desse mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em busca da sua satisfação.

Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Contax direcionou seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que projeta, implementa e opera. Foram esses conceitos que permitiram que a empresa ganhasse respeito no segmento. Afinal, não é todo dia que uma companhia consegue, em apenas oito anos, o posto de uma das maiores geradoras de emprego do país.

Tamanho sucesso não seria sustentável caso a Contax deixasse de lado a capacitação pessoal de seus funcionários e a tecnológica. Mais de R$ 250 milhões foram aportados para essas áreas e assim foi possível equipar a empresa com modernos sites, munidos com as melhores e mais adequadas ferramentas tecnológicas e estruturas de contact center. Pôde também preparar profissionais altamente capacitados que garantem um atendimento que satisfaça todos os públicos envolvidos no negócio.

Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact center, a Contax atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução de relacionamento com os consumidores. Essa co-gestão permite a Contax desenvolver e implementar serviços completos de atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao cliente, , telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e internet call center.

2- Gestão Contax S/A

2.1 Desenho de cargos da organização

Normas e Procedimentos de Funcionamento do Sistema de Administração de Cargos e Salários.

Os salários serão administrados dentro das faixas salariais de nível de cargos. A determinação dos salários individuais será feita conforme as seguintes normas e procedimentos.

1. Salário de Admissão

O funcionário é admitido preferencialmente com salário no início da faixa salarial estabelecida para o seu cargo.

2. Salário Para um Novo Cargo

Para definir a faixa salarial de um novo cargo, este deverá passar pelo processo de avaliação e classificação, conduzida pela área de Recursos Humanos, com base nas atribuições do novo cargo.

3. Alterações Salariais

O Sistema de Administração de Cargos e Salários prevê as seguintes situações que poderão gerar alterações salariais: Fim do período de experiência, Promoção Vertical (promoção para um cargo maior) Promoção Horizontal (aumento de salário por merecimento, no mesmo cargo) transferência para outro cargo, reclassificação do cargo.

3.1. Salário Após o Período de Experiência

Em casos específicos, em que o funcionário tenha sido contratado com a condição de ter um reajuste após o período de experiência, o salário do funcionário da Contax será reajustado para o nível previamente acertado na contratação.

3.2. Promoção Vertical

Os aumentos por promoção vertical são concedidos aos funcionários que passam a ocupar cargos incluídos numa Classe superior à Classe atual do cargo, dentro da estrutura de cargos e salários. A promoção vertical está vinculada à existência de vaga no quadro de funcionários (caso de Auxiliares, Assistentes, Analistas, por exemplo), ou poderá ocorrer em função da necessidade de preenchimento de uma vaga em aberto (caso de Encarregados, Supervisores, Gerentes, por exemplo).Os candidatos a uma promoção vertical deverão passar por um processo de avaliação conduzido pela área de Recursos Humanos.

3.2.2. Promoção Vertical Com Mudança de Carreira Específica

De atendente para supervisor ou Instrutor de treinamento, o aumento por promoção vertical, nesses casos, será efetivado 30 dias após a promoção. Nesse período será avaliada a adaptação do funcionário ao novo cargo. A promoção será efetivada com a aprovação da Gerência da área. Caso o funcionário não se adapte ao novo cargo, a Gerência da área deverá comunicar com antecedência o fato à área de Recursos Humanos. Se for possível, o funcionário poderá retornar à sua área de origem ou ser transferido para uma função compatível com seu perfil profissional.

3.3. Promoção Horizontal (aumento por mérito)

O aumento por promoção horizontal pode ser concedido ao funcionário que apresentar desempenho que o destaque significativamente dos demais ocupantes do mesmo cargo ou dentro de uma equipe de trabalho. É uma alteração do salário do funcionário dentro da Faixa Salarial da Classe correspondente ao seu cargo. Os aumentos decorrentes da promoção horizontal podem ser concedidos em qualquer mês do ano e devem se ajustar ao orçamento definido para essa finalidade. Um funcionário só pode receber nova promoção horizontal após o período mínimo de um ano. Quando o cargo pertencer a uma carreira específica, como auxiliares, assistentes e analistas, o funcionário só poderá ser promovido verticalmente 6 meses após receber uma promoção horizontal, desde que preencha os requisitos necessários. Os Supervisores e Coordenadores são responsáveis pela administração do orçamento para promoções horizontais. Portanto, deverão definir o percentual de aumento individual a ser concedido em cada caso.

3.5. Reclassificação do cargo

Ocorre um reajuste salarial por reclassificação quando um cargo recebe atribuições adicionais, de maior complexidade e responsabilidade e que exijam maior conhecimento do que as atribuições atuais, justificando uma reclassificação do cargo para uma classe mais alta na estrutura de cargos.

3.6. Ajustes de mercado

São