A Gestão de Serviços

Universidade Veiga de Almeida

Avaliação 2 - Trabalho da Disciplina

Aluna: Thamiris Durval Santos - Matrícula: 20163300490

Disciplina: Gestão de Serviços

Professor: Marcelo Ferreira Barcia

Situação Problema:

A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.

São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica.

A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.

O contexto da clínica é o seguinte:

• A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
• Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.

• Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.
• Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
• A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.
• Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.
• A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar.
• A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.

Você será o consultor contratado pelo proprietário da clínica e deverá analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.

 

Referências para estudo GAPS: http://www.blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/ e

http://www.falandoti.com/conhece-os-gaps-da-sua-empresa/

Análise dos Gaps:

Gap 1 – Divergência de expectativas: Cliente deseja ser atendido na hora agendada e acomodado adequadamente, em uma sala de espera que disponha de conforto e sem aglomerações.

Gap 2 – Divergência de atendimento: A clínica entende que deverão ser disponibilizadas 30 senhas diárias para atendimento SUS e que também necessita atender pontualmente os pacientes já pré-agendados pela Central de atendimento da clínica. Porém não estão conseguindo controlar a agenda e atender o paciente no horário.

Gap 3 – Divergência de serviço oferecido: Pacientes não são atendidos no horário agendado, esperam demais, são acomodados indevidamente e superlotam a sala de espera.

Gap 4 – Divergência entre serviço gerado e comunicação ao cliente: Falta de pontualidade e sobrecarga de profissionais que são poucos.

Gap 5 – Divergência entre serviço esperado e oferecido: A clínica possui uma quantidade pequena de profissionais e poucos equipamentos. Provocando assim a demora no atendimento, aumentando a fila, o tempo de espera e consequentemente gerando insatisfação dos clientes.

...