Case a Hora da Mentira

Respostas do Case a Hora da Mentira.

1. Na atualidade, os serviços agregados têm um papel de diferenciador na hora de conquistar o cliente.  Tem mais chances de emplacar uma boa venda, o produto que vem acompanhado de um ótimo pacote de serviços. Neste universo, diversas são as vantagens, comprar um celular e ganhar um pacote de dados de internet, comprar um carro e ganhar a primeira revisão na concessionária grátis, e muitos outros. Oferecer um serviço como diferencial de um produto virou moeda de competição, vende mais, quem oferece mais vantagens ao cliente. No entanto o que muitos não sabem é que muitas vezes este pacote de serviços agregados pode não funcionar exatamente na hora que você precisa dele. O exemplo deste case nos mostra a importância dos serviços agregados, no entanto no momento em que o cliente mais precisou, acabou tendo respostas insatisfatórias da concessionária e da operadora de seguro.

1. Com base nas falhas ocorridas e nas dimensões da SERVQUAL que são tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia notamos as seguintes transgressões destes: Encontro de serviços com a seguradora: A dimensão de tangibilidade deste não é percebida, pois o único contato realizado foi pelo telefone e não pessoal, não havendo a possibilidade de nenhuma análise dos aspectos tangíveis. A confiabilidade não foi atendida, pois no momento do sinistro a seguradora se quer tinha guincho disponível para o recolhimento do veículo e por sorte no caso exposto o veículo tinha condições mínimas que ao menos garantiam que ele pudesse se locomover do local do acidente para um local seguro e em seguida seguir para a oficina mais próxima. A compreensão também não foi cumprida, pois ao ser solicitado uma passagem a seguradora se recusou pelo simples fato de o veículo poder se locomover, fato este que não garantiria uma viagem segura. A segurança, em decorrer das falhas expostas nas dimensões de qualidades anteriores, fica afetada, pois tem-se a percepção do não cumprimento do serviço como deveria ser quando não há o cumprimento do serviço contratado. A dimensão de empatia também não é atendida, pois o funcionário que o atende segue somente o protocolo, não tratando o cliente de forma individual e dando a devida atenção, se mostrando incompreensível quando relatado também a situação do veículo que poderia se locomover somente do local do acidente para a desobstrução de via e concerto, não havendo possibilidades para trafegar em rodovias e isto implicou em outro erro na negativa da concessão da passagem de avião ao cliente.

Encontro de serviços com a concessionária: A dimensão de tangibilidade da concessionária não é afetada de acordo com o relatado pois o cliente facilmente teve acesso a oficina sendo bem informado logo na chegada, e de acordo com o depoimento nenhuma reclamação foi constatada para esta dimensão. A dimensão de confiabilidade está afetada pois os prazos e o serviço de reparo não foram devidamente cumpridos, sendo extrapolados e posteriores problemas aparecendo, causando uma insatisfação do cliente que teve de utilizar muito de seu tempo para ligações e idas e vindas a concessionária. A dimensão de compreensão também é afetada pelo fato de o serviço ser executado no prazo extrapolado mesmo tendo o cliente informado que utilizaria este para fins profissionais e precisaria do carro o mais rápido possível. Uma promessa foi feita demonstrando o que seria o primeiro passo da compreensão, porém esta não foi cumprida. A dimensão de segurança foi atendida no quesito de reparo do veículo único e somente, pois deste reparo não houve nenhuma queixa de serviço mal efetuado mas sim de outros problemas relacionados ao som e ao encosto dos bancos. A dimensão de empatia foi afetada, a empatia inicial aconteceu no momento do relato dos novos problemas como em frases cordiais de promessa de resolução do problema porém em alguns momentos de contato na prestação do serviço os funcionários diziam frases que o cliente não percebia de forma positiva mas que relatou e deixou claro seu descontentamento.

1. O cliente que tem uma experiência ruim, com certeza divide sua experiência com muitos outros clientes em potencial. No case a hora da mentira, temos um exemplo muito claro da insatisfação do cliente, uma vez que na hora que ele mais precisou a seguradora não soube ajuda-lo. Outro fator que contribuiu para sua chateação com o serviço prestado foi o descuido da concessionária nos serviços de oficina oferecidos. O case cita que segundo uma pesquisa de qualidade Clientes insatisfeitos falam de sua experiência negativa para em média 11 outras pessoas, nota-se através deste case que o personagem principal da história entra na média das 11 pessoas que irão contar sua experiência negativa com a empresa. Neste caso específico os acontecimentos causados ao cliente irão comprometer a confiança que o cliente depositou na concessionária (oficina), e este fato irá influenciar o cliente para a escolha das próximas vezes que tiver que levar o carro a oficina, afetando até mesmo sua escolha para a sua próxima compra de carro.

1. O endomarketing é uma prática muito comum utilizada hoje em dia nas corporações. Através do endomarketing é possível realizar um marketing interno na Instituição, deixando o colaborador mais satisfeito com o papel que desempenha, essa pratica faz com que o colaborador se sinta mais motivado a cumprir seus compromissos com a Instituição. No case a hora da mentira, o Marketing interno poderia ajudar a prevenir situações como a do sumiço do rádio do cliente, ou como a da falta de organização quanto ao cumprimento do prazo de entrega dos veículos da oficina. Fortalecer a comunicação interna da Segurado faria com que o Cliente não tivesse sido orientado erroneamente quanto a oferta de passagem ao cliente.

1. Na recuperação de serviços seriam necessárias algumas implementações no marketing de interação para a melhoria da gestão no atendimento, com a valorização da tangibilidade dos serviços, uma vez, que seria a apresentação pessoal do colaborador que representa a imagem da empresa para com o cliente, a presteza também seria um ponto forte no atendimento pois sinaliza a real disposição do colaborador querer ajudar o consumidor na realização do serviço no entanto sendo efetivo, o que for prometido deverá ser cumprido,  prazos são extremamente importantes na obtenção da satisfação do cliente, coisa que não foi suprida na concessionária segundo a análise do Case “A Hora da Mentira”, trabalhar a empatia com o consumidor se colocando no lugar do mesmo seria um ponto chave neste processo de melhoria contínua, pois faria com que os colaboradores repensassem em suas atitudes para com os consumidores. Para a implementação destas melhorias faz-se primordial a conscientização por meio de treinamentos específicos visando sempre a manutenção da confiabilidade do consumidor em relação aos serviços oferecidos pela empresa, para mensurar se estão satisfatórias essas implementações também seriam pressupostas medidas de desempenho da organização e do nível de satisfação do consumidor por meio de indicadores de qualidade e satisfação no atendimento, para análise das melhorias e se as mesmas estão sendo efetivas no mercado.

...