Criterios Em Excelencia

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 2010

é uma publicação anual da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade

REALIZAÇÃO

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FNQ – Fundação Nacional da Qualidade

Critérios de Excelência/Fundação Nacional da Qualidade. – São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2009.

Inclui bibliografia

ISBN 978-85-60362-77-6

1. Critérios de Excelência. 2. Fundação Nacional da Qualidade. 3. Excelência Empresarial.

4. Sustentabilidade de Organizações. 5. Modelo de Excelência em Gestão. 6. Gestão pela Qualidade Total.

EDIÇÃO

C. Adriano Silva e Daniella Gomes

REVISÃO gramatical do texto

Eliete Soares

PROJETO GRÁFICO

D'Lippi Design + Print

edição de arte

Paulo Sérgio Primati

ilustraç ões

Andrea Gomes

IMPRESSÃO

D'Lippi Print – Gráfica Certificada FSC

Tiragem: 5 mil exemplares

Este livro foi impresso em:

Capa – papel couché fosco 230 g/m2

Miolo – papel couché fosco 115 g/m2

AGRADECIMENTO

A FNQ agradece a todos os que enviaram

críticas e sugestões para a melhoria dos

Critérios de Excelência, especialmente aos

voluntários, membros da Banca Examinadora,

Comitês Técnicos de Critérios de Excelência e

de Rumo à Excelência.

SUGESTÕES

Envie sua sugestão ou crítica pelo Portal FNQ.

www.fnq.org.br

São Paulo, novembro de 2009 – FNQ Rev. 4

As emissões de carbono, resultado do processo de impressão

deste livro, foram compensadas por meio de plantio

O selo FSC garante que este livro foi impresso em papel de árvores nativas de Mata Atlântica.

feito com madeira de fontes controladas, além de

reflorestamentos certificados de acordo com rigorosos

critérios sociais, ambientais e econômicos estabelecidos pela

organização internacional FSC (Forest Stewardship Council).

MISSÃO

Disseminar os fundamentos da

excelência em gestão para o

aumento de competitividade das

organizações e do Brasil.

VISÃO

Ser um dos principais centros

mundiais de estudo, debate e

irradiação de conhecimento sobre

a excelência em gestão.

SUMÁRIO

o camin ho da excelência 4

n Introdução 6

n Histórico 8

n Prêmio Nacional da Qualidade® 10

n Reconhecimentos Conferidos 12

n Fundamentos da Excelência 14

n Modelo de Excelência da Gestão® 18

n Interpretação e Orientação Geral 24

n Perfil, Critérios, Itens e Pontuações Máximas 27

Perfil da Organização 28

1 Li deran ça 36

2 Est rat égias E Planos 42

3 Clientes 46

4 Socie dade 50

5 Info rma ções E Con hecimento 56

6 Pessoas 60

7 Processos 66

8 Res ulta dos 74

sistema de pontuação 82

n Diretrizes para Pontuação 88

n Tabela Itens de Processos Gerenciais 90

n Tabela Itens de Resultados Organizacionais 92

n Faixas de Pontuação Global 94

n Principais Novidades para 2010 96

n Glossário 100

n Banca Examinadora do Pnq 2009 106

A Excelência em uma organização

depende fundamentalmente de

sua capacidade de perseguir seus

propósitos em completa harmonia

com seu ecossistema. A Fundação

Nacional da Qualidade entende

as organizações como sistemas

vivos, integrantes de ecossistemas

complexos, com os quais

interagem