ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING E COMUNICAÇÃO

ESAMC

ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING E COMUNICAÇÃO

PÓSITRON

CAMPINAS - SP

NOVEMBRO 2017

ESAMC

ESCOLA SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO MARKETING E COMUNICAÇÃO

PÓSITRON

Projeto apresentado junto ao curso Tecnológico da Escola Superior de Administração, Comunicação e Marketing como requisito parcial a obtenção do título de Tecnólogo.

CAMPINAS – SP

NOVEMBRO 2017

Sumário

1. Introdução 1-9

2. Apresentação da Empresa 2-10

2.1 Histórico 2-10

2.2 Principais produtos e serviços 7

2.3 Declarações institucionais 2-12

2.4 Principais clientes 2-12

3. Análise de mercado 3-13

3.1 Mercado no país 3-13

3.2 Público alvo 3-14

3.3 Concorrentes atuais e potenciais 3-15

4. CRM desenvolvido pela empresa 4-16

4.1 Registros Internos 4-16

4.2 Identificação, diferenciação e interação junto aos clientes 4-17

5. Análise empresa x concorrência 5-18

5.1 Ações de CRM 5-18

5.2 Ações de fidelização 5-19

5.3 Serviços adicionais oferecidos 5-20

5.4 Análise SWOT das ações de CRM entre empresa x concorrência 5-21

6. Análise clientes 6-22

6.1 Verificação dos fatores de críticos de sucesso para os clientes 6-22

6.2 Conhecimento do mercado 6-22

6.3 Referência no mercado 6-22

6.4 Pesquisa de satisfação 6-23

7. Recomendações 7-23

7.1 Objetivos e metas 7-23

7.2 Segmentação de Clientes 7-24

7.3 Ações de CRM para conquista de novos clientes potenciais 7-26

7.4 Ações de CRM para clientes atuais 7-26

7.5 Programa de fidelização 7-27

7.6 Treinamento de envolvidos 7-27

7.7 Procedimentos 7-28

7.8 Desenvolvimento de mecanismos de avaliação e controle 7-28

7.9 Conclusões e expectativas de sucesso 7-28

8. Referências Bibliográficas 8-30

1. Introdução

O relacionamento das empresas com seus clientes ganhou extrema importância no mundo dos negócios. Segundo a concepção que sustenta essa ideia, uma empresa que não está voltada para seus clientes não é uma empresa moderna, atualizada e capaz de se manter forte.

Entendemos que as empresas sempre fizeram gestão de relacionamentos com seus clientes mesmo sendo de forma primitiva. Com a mudança do mercado as empresas têm se preparado cada vez mais as necessidades de ir atrás de seus clientes.

O sistema de informação deve ser estruturado de forma que a empresa consiga identificar seu cliente e permita atende-lo da forma que ele gostaria.

2. Apresentação da Empresa

2.1 Histórico

A PST Electronics, fundada em 1988 se tornando a líder em segurança automotiva há mais de 15 anos e referência no desenvolvimento de soluções tecnológicas em som, rastreamento, é referência de qualidade e expertise na indústria automotiva.

Conhecida pela sua ampla gama de acessórios com a marca Pósitron, a companhia desenvolve alarmes para automóveis e motocicletas, bloqueadores e rastreadores de automóveis, vidros elétricos, travas elétricas, sirenes e antenas eletrônicas, além de painéis de instrumentos. A PST Electronics atende a todo mercado de reposição e as principais montadoras de veículos no Brasil e na América Latina. Atualmente, a empresa possui uma unidade de negócios em Campinas (SP) e unidade fabril em Manaus (AM), além de uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Desde 1997, a companhia integra o Grupo Stoneridge, com presença predominante na Europa, EUA e Ásia.

Figura 1 Linha de produtos pósitron

2.2 Principais produtos e serviços

A empresa Pósitron conta com mais de 10 itens no portfólio, sendo a mais reconhecida e premiada. Seus produtos e serviços se estendem para pessoas físicas e jurídicas.

Atuando com tecnologia de ponta a Pósitron oferece segurança 24 horas para carros, motos e caminhões.

Segue alguns dos produtos;

GSM: Controle total do veículo via Internet e celular.

GSM Selado: Controle total do veículo via Internet e celular resistente à agua e poeira.

GSM Dual Chip selado: Controle do veículo/carga via Internet, resistente à agua e poeira e com opção de agregar terminal satelital.

RF (LC): selado e compacto com antena GPS interna

PÓSITRON DESCARTÁVEL - Fácil utilização, sem instalação de fios e ampla flexibilidade de aplicação e Módulo acondicionado em caixa