Gestão de Crises - Caso Samsung

A Samsung é uma marca reconhecida mundialmente como líder no mercado de tecnologia. Com mais de meio século de existência, a corporação possui uma reputação sólida e que atrai milhares de consumidores em busca de qualidade e custo acessível.

Mas, mesmo com toda a bagagem de mercado, a empresa não conseguiu evitar um dos maiores escândalos de sua história: a crise do Galaxy Note 7. Essa situação acarretou em riscos não só sua imagem e credibilidade junto aos consumidores mas também a sua competitividade de mercado, fator que abre espaço a concorrentes como, por exemplo, a multinacional norte-americana, Apple.

Ao surgir o primeiro caso de explosão do aparelho seria importante que a empresa já providenciasse testes mais profundos sobre o produto e se constada a possibilidade de defeito em escala já fazer o recall antes mesmo que a situação se popularizasse.

Com a situação já fora de controle, considero que o ideal é falar primeiramente com o consumidor atingido pelo problema para depois se pronunciar abertamente a população. Assim, demonstra-se preocupação e zelo por aqueles que de fato tiveram algum prejuízo com a falha.

Para o comprador do produto, além de esclarecer o ocorrido é necessário verificar se algum outro dano foi sofrido como, por exemplo, alguma lesão ou queimadura e, em caso positivo, responsabilizar-se por todos os custos de tratamento dessa pessoa. Caso não tenha tido nenhum dano físico, ainda assim é importante responsabilizar-se pelo ocorrido e oferecer a substituição por um outro aparelho ou a devolução total do valor do mesmo.

Para evitar o buzz nas redes sociais e imprensa é importante que a empresa faça um pronunciamento formal por meio de uma nota de esclarecimento em que ela assuma sua responsabilidade pelo ocorrido e se ofereça de forma legítima para ressarcir qualquer tipo de dano que venha gerado. Além disso, é importante demonstrar-se aberta para qualquer tipo de dúvida que o público venha a ter e que ofereça retornos rápidos.

Com todo o alvoroço, claramente os jornalistas e a grande mídia tendem a procurar a assessoria da empresa em busca de respostas. Julgo que uma estratégia boa para este caso seria se antecipar em relação a essa demanda e convidar os principais veículos do mercado nacional/internacional para participar de uma coletiva de imprensa em que todos os fatos pudessem ser esclarecidos e os próximos passos de gestão da crise divulgados.

Nesse caso, o relacionamento aberto e transparente com os jornalistas pode contribuir para mitigar os danos à imagem organizacional em vista de atribuir a ação um gesto de integridade e transparência. Todavia, também contribuirá para evitar que mensagens distorcidas sejam propagadas nos noticiários a medida em que uma posição de defesa, com a omissão da empresa, pode acarretar em suposições equivocadas e gerar ainda mais problemas.

Contudo, é necessário ter porta-vozes devidamente capacitados para representar os interesses da empresa e, nesse caso, é importante que estes estejam compostos por executivos e pessoas de fato influentes da organização, demonstrando que o assunto está sendo tratado de maneira prioritária por aqueles que de fato gerem a empresa demonstrando pessoalidade e humanidade no trato do assunto.

Para tanto, estes devem ser submetidos a um media training em que jornalistas de fora sejam convidados para ministrá-lo de forma a prever perguntas que possam ser proferidas pelos profissionais presentes na coletiva sendo, inclusive, cruéis nas insinuações em vista de prepara-los para as saias justas que os aguardam.