MARKETING DE SERVIÇO NO MERCADO DE LUXO

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI[pic 1]

Alan Henrique de Oliveira

Joaquim Augusto Santos de Lima

Kevelyn do Nascimento Farias

Maira Franzé Lopes

Raphaela Machado da Silva

MARKETING DE SERVIÇO NO MERCADO DE LUXO

São Paulo

2015

Alan Henrique Lima de Oliveira

Joaquim Augusto Santos de Lima

Kevelyn do Nascimento Farias

Maira Franzé Lopes

Raphaela Machado da Silva

                          MARKETING DE SERVIÇO NO MERCADO DE LUXO

Trabalho de conclusão de curso apresentado como exigência parcial para a obtenção de título de Graduação do curso de Marketing da Universidade Anhembi Morumbi.

Orientadora: Prof.ª Dra. Dorothy Roma Heimbecher.

São Paulo

2015

Alan Henrique Lima de Oliveira

Joaquim Augusto Santos de Lima

Kevelyn do Nascimento Farias

Maira Franzé Lopes

Raphaela Machado da Silva

                          MARKETING DE SERVIÇO NO MERCADO DE LUXO

Trabalho de conclusão de curso apresentado como exigência parcial para a obtenção de título de Graduação do curso de Marketing da Universidade Anhembi Morumbi.

Orientadora: Prof.ª Dra. Dorothy Roma Heimbecher.

São Paulo

2015

Alan Henrique Lima de Oliveira

Joaquim Augusto Santos de Lima

Kevelyn do Nascimento Farias

Maira Franzé Lopes

Raphaela Machado da Silva

                          MARKETING DE SERVIÇO NO MERCADO DE LUXO

Trabalho de conclusão de curso apresentado como exigência parcial para a obtenção de título de Graduação do curso de Marketing da Universidade Anhembi Morumbi.

Orientadora: Prof.ª Dra. Dorothy Roma Heimbecher.

Aprovado em

                                                        

Nome do orientador/titulação/IES

                                                        

Nome do convidado/ titulação/IES

                                                        

Nome do convidado/IES

                 EPÍGRAFE

“Reunir-se é um começo, permanecer juntos é um progresso e trabalhar juntos é um sucesso. ”

                                        Henry Ford

AGRADECIMENTOS

Há quatros anos começou um grande caminho de dedicação e esforço que conclui agora. Ao decorrer desses anos muitos contribuíram diretamente e indiretamente para nosso desenvolvimento pessoal e acadêmico por isso expressamos aqui nossos sinceros agradecimentos.

Contudo para essa para esse trabalho de conclusão de curso gostaria de destacar algumas pessoas da qual sem elas não teríamos conseguido o êxito.

Primeiramente agradecemos a Deus, que nos deu energia e benefícios para concluir todo esse trabalho e aos nossos familiares e amigos que nos incentivaram todos os anos e não deixaram desanimar até a conclusão do curso.

Também a agradecemos a professora Dra. Dorothy Roma Heimbecher pelas orientações e grande auxilio nesse projeto. Entretanto não podemos deixar de agradecer aos nossos Professores Wilson Aparecido Gonçalves Vila Real, Antônio Carlos Berardi Junior e Ana Lucia Campos Pita que nos ajudaram no decorrer desse projeto, que nos deram ideais para concluirmos este trabalho.

Agrademos ao restaurante Freddy que abriu suas portas para que o projeto fosse realizado principalmente ao Gerente Ilton Santos.

Portanto o nosso muito obrigado a todos que colaboram para nossa formação.

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo principal saber como deve ser aplicado o marketing de serviço no mercado de luxo. Para atender a esse objetivo, procurou-se organizar o referencial teórico: em primeiro lugar com um conhecimento sobre marketing de serviço e mercado de luxo, a fim de destacar que o serviço é uma forma de agregar valor a um determinado bem, e que por ser intangível, pode ser usado como um diferencial competitivo no mercado de luxo, e cria fidelização com o consumidor. Como referência usou-se o restaurante Freddy, que é um restaurante de alto gastronomia e uma referência na culinária francesa. Através da pesquisa de mercado que foi feita para entender mais sobre o restaurante e seus consumidores foi possível compreender de forma adequada sobre a prestação de serviço do restaurante para o mercado de luxo e assim juntamente com a análise SWOT e as cincos forças de Porter, sugeriu-se a estratégias de marketing a serem implantadas no restaurante Freddy.

Palavras chave: Marketing de serviço. Consumidor. Mercado luxo. Restaurante Freddy.

ABSTRACT

This paper aims, value the service in the luxury market, with a view to proving that a great service offered to the customer, it's a differential in the market. To meet this goal, we tried to organize the theoretical framework: first with a knowledge of service and luxury market marketing in order to emphasize that the service is a way of adding value to a particular good, and by being intangible, can be used as a competitive advantage in the luxury market, and creates loyalty with the consumer. For reference we use Freddy, which is a high cuisine restaurant and a reference in French cuisine. The descriptive analysis gave direction to a market survey, which aims to know more about the restaurant, its consumers and what are the expectations for the coming years. With the results generated is confirmed that the service marketing is interconnected in the luxury market and that people value the distinguished service. These results, together with SWOT and Porter five forces analysis suggested the application of marketing strategies to be implemented in Freddy restaurant.