MARKETING NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

[pic 1]MARKETING NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

RESUMO

Ao iniciar este estudo o objetivo foi entender a importância de um bom atendimento e como o marketing pode contribuir para gerar satisfação e acima de tudo retorno para a empresa, fidelizando e resgatando clientes. Para desenvolver o estudo foi utilizada uma metodologia de pesquisa bibliográfica. A partir desta pesquisa identificamos a necessidade dos consumidores estarem satisfeitos com o atendimento, produtos e preços de uma empresa e como pode ser tornar um diferencial melhorando o posicionamento no mercado e perante a concorrência. É preciso cuidar das necessidades dos clientes e acatar suas sugestões e ou reclamações caso a empresa pretenda proporcionar um serviço com qualidade.

As expectativas do cliente podem ir além do esperado e é possível encantá-lo a partir de uma iniciativa seguida de uma ação. Isto implica em antecipar-se dos problemas aos clientes, tendo sempre em vista o atendimento do próprio cliente.

Um dos elementos necessários é o pleno conhecimento dos atendentes. Os funcionários precisam ser treinados, avaliados e estar organizados para, por sua vez, consiga dar ao cliente a devida atenção.

Nem todos têm consciência de que o cliente é o ícone mais importante para uma organização, que o cliente sempre será a razão de sucesso de qualquer negócio.

Quando o atendimento é bom, é comentado em média para cinco pessoas. O mau atendimento é comentado pelo cliente com vinte pessoas ou mais. O Marketing de Atendimento garante que o cliente retorne, porque ficou satisfeito e foi bem atendido e que evite que o cliente mude para o concorrente.

Palavras Chave: marketing – atendimento ao cliente – relacionamento

ABSTRACT

To begin this study, the objective was to understand the importance of a good attendance and how marketing can help to generate satisfaction and above all return for the company, getting and rescuing customers. To develop the study used a methodology of bibliographic research. Customer expectations can go beyond the expected and can charm you from an initiative followed by an action. This involves anticipating problems to customers, always bearing in mind the assistance of the client. One of the elements required is the knowledge of the attendants. Employees must be trained, evaluated and to be organized, in turn, can give the customer the attention. Not all are aware that the customer is the most important icon for an organization, the customer will always be the reason for success of any business. When the service is good, is commented on average for five people. The bad service is reviewed by the client with twenty or more. The Marketing Service ensures that the customer returns, because he was satisfied and was well attended, and to prevent the customer switch to a competitor.

Keywords:

1. INTRODUÇÃO

A realidade do mercado evidencia a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.

A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.

A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa."

Sobre a satisfação dos consumidores é interessante avaliar que esta:

[...] depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. As companhias voltadas para marketing desviam-se do seu caminho para manter seus clientes satisfeitos. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. A chave é equilibrar as expectativas do cliente com o desempenho da empresa. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6).

O Marketing de Atendimento é, com certeza, o caminho mais seguro para o encantamento do cliente. E apesar de ser de tão efetivos resultados, não carece de grandes investimentos financeiros. Atitudes simples fazem toda a diferença quando se fala de Marketing de Atendimento.

Um atendente que pretenda encantar o cliente precisa ter, por exemplo, boa aparência, postura correta, saber sorrir, ser empático, saber escutar, ser gentil durante todo o tempo de comunicação com o cliente, ser rápido no atendimento, demonstrar tranqüilidade, ser sincero, competente, ter uma comunicação transparente, ter cumplicidade para solucionar os problemas do cliente, enfim, ter no cliente o seu foco mais expressivo.

Portanto, o maior investimento para alcançar a excelência no atendimento, está diretamente ligado no atendente, o que exigiria investimentos principalmente em sua formação.

Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso da organização, e que para isso ocorra todas as pessoas envolvidas tem que ter a consciência que o cliente é o maior patrimônio da empresa.

Quanto à metodologia empregada, evidencia-se que se trata de uma pesquisa bibliográfica, com caráter descritivo, utilizando-se de uma abordagem qualitativa, a qual teve como base teórica livros de natureza científica.

Vale ressaltar que a pesquisa descritiva traz a característica de proporcionar a apreciação de dados e informações, no anseio de compreender e interpretar com exatidão a realidade sem interferir ou modificá-la, ou seja, sem manipular as variáveis.

De acordo com a visão de Barros e Lehfeld (2000), na pesquisa descritiva “não há a interferência do pesquisador, isto é, ele descreve o objeto de pesquisa. Procura descobrir a frequência com que um fenômeno ocorre, sua natureza, característica, causas, relações e conexões com outros fenômenos.”.