Marketing de Relacionamento e Endomarketing

Explique o conceito de Valor Entregue ao Cliente.

É o que difere entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é a soma de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total é o conjunto de custos em que os consumidores esperam comprometer-se para analisar, receber aquilo que deseja, consumir um produto ou serviço.

Para elevar o valor entregue ao cliente: Maximiza o valor dos produtos ou minimiza os custos.

Explique o conceito de Marketing de Relacionamento.

É a maneira de relacionar-se com as partes interessadas como por exemplo: consumidores, fornecedores, distribuidores, buscando relações satisfatórias a longo prazo por meio da fidelização.

As empresas devem criar formas eficientes e chamativas, porque sempre que os consumidores forem fazer uma transação procurem a sua empresa e não vá no concorrente.

O Marketing de Relacionamento visa fidelizar o cliente, mantendo e investindo no cliente conquistado, pois é muito mais difícil conquistar novos clientes em um mercado altamente competitivo e os custos são elevados.

Para facilitar o processo de permanência dos clientes na empresa, existem bancos de dados inteligentes que captam conhecimento a respeito da demanda, expectativa e necessidade do cliente, garantindo assim uma melhor oferta de produtos e serviços aos consumidores.

O diferencial do Marketing de Relacionamento onde existe muita similaridade entre as empresas e produtos, é a habilidade em oferecer algo a mais, proporcionar para o consumidor uma razão para que ele escolha sua marca e não a outra.

Dessa maneira é muito importante que as empresas tenham uma excelente relação com seus clientes, analisem seus comportamentos de maneira a conhecê-los melhor e de forma mais próxima, sabendo quais são suas necessidades e desejos para posteriormente satisfazê-los.

Explique o conceito de Satisfação.

A satisfação está relacionada com a qualidade, determina o nível que o cliente tem de realização (prazer) ou descontentamento sobre determinado produto/serviço em relação as suas expectativas.

As pessoas são diferentes, para medir a satisfação é necessário existir a expectativa e percepção. A expectativa determina se o cliente está satisfeito com o produto/serviço.

Quando a percepção do cliente for igual à expectativa: Atendeu o que ele estava esperando, sentimento de satisfação.

Quando a percepção do cliente for menor que a expectativa: Desapontamento, sentimento de frustração e insatisfação.

Quando a percepção do cliente for maior que a expectativa: Entregou mais do que o cliente esperava, sentimento de encantamento, muito satisfeito.

As empresas preocupadas com a satisfação de seus clientes procuram fidelizá-los, a fim de deixá-los contentes com o que está sendo oferecido através de seus produtos/serviços.

Empresas diferenciadas procuram desenvolver entre seus colaboradores um alto nível de satisfação, estes esforçarão mais, ficarão mais motivados e felizes, vestirão a camisa da empresa, darão para os clientes atendimento de excelente qualidade, com isso os clientes ficarão mais satisfeitos, levando a empresa a ter bons negócios, lucros maiores, possibilitando mais investimentos.

Explique o conceito de Vantagem Competitiva.

É o potencial que uma empresa tem de apresentar lucros maiores que seus concorrentes, seja por custos menores ou produtos diferenciados.

A fonte de vantagem competitiva pode acontecer por meio da fidelização, porque se a empresa aposta no bom relacionamento com seu cliente, ganhará vantagem competitiva sobre seus concorrentes e terá destaque no mercado. Se a empresa transmitir para seu cliente credibilidade, confiança e segurança, possivelmente a empresa conseguirá tê-lo em seu rol de clientes leais, formando uma relação duradoura, contribuindo para o crescimento e desenvolvimento da empresa.

Quais as principais barreiras para que as empresas rompam o Ciclo do Fracasso e passem para o Ciclo do Sucesso.

Falta de investimentos, salários baixos, troca de colaboradores com frequência.

Com isso haverá um reflexo negativo como:

Produtividade mais baixa, funcionários novos farão poucas vendas, custos contínuos de recrutamento, contratação e treinamento, custos de deterioração do serviço enquanto o cargo permanece desocupado.

Contudo é essencial que a empresa deixe esta visão míope, e enxergue as reais necessidades para alcançar o sucesso, e as práticas adotadas precisam ser opostas a estas tais como:

Investimento em treinamentos, salários altos, satisfação dos colaboradores, menor rotatividade; alta qualidade de serviço, margem de lucro mais altas.

Com isso haverá um impacto positivo com o cliente gerando alta satisfação, continuidade com o relacionamento, fidelidade, baixa rotatividade, ênfase repetida na fidelidade e retenção de clientes, gerando assim para empresa margem de lucro alto.

Discuta o papel que o Pessoal de Serviço desempenha na fidelidade do cliente.

O pessoal de serviço tem uma participação grande e importante na empresa para conseguir reter os clientes e mantê-los fiéis a esta empresa, adotam práticas para despertar o desejo do cliente e suprir suas necessidades, assim estes clientes não irão na empresa concorrente e nem estarão interessados em seus produtos/serviços, porque foram bem recebidos nesta empresa, acolhidos, o pessoal de serviço conseguiu atender suas expectativas.

Algumas ações destas pessoas que prestam o serviço são fundamentais para uma boa relação com os clientes, mantendo-os satisfeitos, parceiros, dando preferência para a empresa no momento de fazer uma transação, tais como:

Prestar atendimento de qualidade com rapidez e eficiência, mostrar entusiasmo