Marketing de servicos

Atividades das aulas 1 e 2

Envie as questões junto com as respostas

1. Conceitue Marketing de Serviços. (0.25 pontos)

O Marketing de Serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

2. Quanto as 5 características dos Serviços, liste e explique cada uma delas.(0,5 pontos)

Perecebilidade: A produção e o consumo são simultâneos, dado que os serviços são perecíveis.

Intangibilidade: os serviços são intangíveis, não podendo ser tocados, experimentados, sentidos, cheirados. Por isso, se deve torna a oferta o mais tangível possível, a fim de facilitar a avaliação dos compradores.

Heterogeneidade: são variáveis que dificilmente mantém a mesma qualidade com o passar do tempo. Os serviços dependem muito das pessoas envolvidas no relacionamento com o cliente, ele é o resultado de um processo de interação com o próprio consumidor, não há como realizar duas prestações de serviços idênticas, ainda que a oferta seja a mesma.

Inseparabilidade: Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são oferecidos. Um sistema de serviços é composto pelas facilidades físicas que o cercam, como os cenários, atrações e serviços complementares, alem das partes menos visíveis, como o apoio logístico.

Simultaneidade: a produção e a entrega ocorrem simultaneamente, o que implica na existência de intermediários entre o prestador de serviços e o consumidor para a maior parte do serviço.

3. Explique: (0,25 pontos cada alternativa)

a) Bem tangível: É quando não existe um serviço associado ao produto, como por exemplo: o detergente, creme dental ou açúcar, então a oferta consiste em um bem tangível.

b) Bem tangível associado a serviços:É quando um bem tangível está associado a um ou mais serviços. Como exemplos têm: show rooms, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, orientação de instalação e garantia. Quanto mais atributo for adicionado ao produto ou quanto mais à tecnologia ele tiver, mais suas vendas dependerão da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor.

c) Serviço Puro: Quando a oferta representa apenas em um serviço. Alguns exemplos como serviços de babá, psicóloga e massagem.

4. Sobre Qualidade em serviços responda:

a) Conceitue qualidade em serviços. (0.25 pontos)

o fator mais importante é diferenciar-se pela qualidade, visto que para obter clientes satisfeitos é preciso oferecer serviços bem feitos, objetivando que os mesmos voltem e incentivem outras pessoas a visitarem determinada empresa, pois dessa forma ocorrerá um aumento do círculo de clientes e dos lucros por consequência a qualidade é mensurada a partir da satisfação do cliente, da constante melhora nos serviços prestados, da confiabilidade e comprometimento, através de melhorias, aperfeiçoamentos e adaptação nos serviços, comunicação e treinamentos de funcionários