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1) Quais são as oportunidades identificadas e os desafios enfrentados pela Xerox com a implantação da gestão do conhecimento? (peso 1,0)

Oportunidades: Essa estratégia contribuiu para a empresa economizar recursos de alguns milhões de dólares (diminuição dos custos de tempos de serviços) agilizando processos de identificação e conserto dos equipamentos, através do compartilhamento do conhecimento de técnicos que passaram por problemas iguais ou semelhantes.

Desafios: O maior desafio foi convencer a alta gerencia da Xerox a aceitar este projeto de compartilhamento e também o serviço de assistência a clientes mundial não levou esse projeto a sério, pois não davam crédito ao conhecimento dos técnicos. A gerência estava relutante em deixar a solução do conserto das máquinas para os técnicos de serviços e argumentava que os custos subiriam se o sistema EUREKA se espalhasse. Além disso, os técnicos da divisão americana estavam acostumados com a abordagem “top-down” que e, decisões de cima para baixo, e pensaram que por aí viria outro programa que criaria mais trabalho.

2) Quais as boas Práticas que podem ser identificadas no caso da Xerox e que poderiam ser adotadas por outras empresas? (peso 1,0)

A lição aprendida é a que o real compartilhamento de conhecimento tem que começar e terminar com as pessoas que a possuem, ou seja, com os funcionários da organização, e que o conhecimento dos funcionários sobre suas funções e rotinas devem ser valorizado e disseminado, sempre antes, passando por uma seleção como determinar se a dica ou a solução adota por uma determinada avaliação para que os técnicos ganhem o crédito pelas boas dicas ou soluções encontradas; e para eles saberem que a dica ou solução adotada sejam usadas.

Questões como essas são fundamentais para a manutenção de um sistema para a gestão do conhecimento e fez-se necessário discutir temas como validação e recompensas. Assim, instituiu-se o “Sistema de Validação”, onde especialistas de uma área em particular testavam as dicas/soluções antes de aceitá-las. As soluções inúteis eram descartadas, outras certificadas como válidas, ainda podiam ser editadas quando necessário. As dicas seriam validadas dentro de poucos dias e o nome da pessoa que submeteu a dica/solução apareceria junto da mesma como uma forma de recompensa e incentivo.

3) Qual é o papel da Tecnologia da informação na implantação da Gestão do conhecimento da Xerox e para qualquer outra empresa (peso 1,0)

Essas novas ferramentas de assistência técnica de apoio ao desenvolvimento da gestão, redes facilitando o acesso às informações, maior compartilhamento de informações dos funcionários da organização com acesso rápido e simples, será de ótima valia para as organizações. Com isso iremos verificar um aumento do aprendizado, tanto individual quanto coletivo nas organizações. Em geral as organizações já conhecem o verdadeiro potencial da Gestão do Conhecimento e o quanto as Tecnologia da Informação podem ser aliadas neste processo, fornecendo um ambiente estruturado e eficiente, agilizando processos e propiciando um desenvolvimento desta gestão. Mas não podemos esquecer que, por mais que tenhamos a tecnologia nos apoiando e a Gestão do Conhecimento esteja em pleno funcionamento, somente