O Projeto Aplicado
Por: Carolina Bernardes • 14/5/2021 • Trabalho acadêmico • 2.418 Palavras (10 Páginas) • 100 Visualizações
UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
ESCOLA DE NEGÓCIOS E HOSPITALIDADE
CURSO DE TECNOLOGIA EM MARKETING
ANA CAROLINA BERNARDES
MERCADO LIVRE
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
SÃO PAULO
2021
ANA CAROLINA BERNARDES
MERCADO LIVRE
DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
Trabalho apresentado no Curso de Tecnologia em Marketing instituição de ensino superior Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador: Leandro Ferreira de Almeida
SÃO PAULO
2021
RESUMO
Este artigo tem como objetivo elaborar o diagnóstico organizacional da plataforma de e-commerce Mercado Livre. Utilizando o conteúdo da plataforma de ensino e ferramentas disponibilizadas para coleta de dados para pesquisa, foi possível analisar e entender as dificuldades encontradas ao se adaptar ao “home office”, em como as equipes se organizaram no que tange a comunicação e organização das atividades diárias nesse novo modelo de trabalho. Por atuar no ramo do comércio eletrônico, a plataforma que tem como usuários compradores e vendedores, foi necessárias novas capacitações das equipes, novos fluxos de atendimento, planos de contingência, e contou com a motivação e comprometimento de todas as equipes de atendimento ao cliente, diante do momento de pandemia que o país enfrenta. Foi possível realizar uma análise SWOT baseada no ambiente interno e ambiente externo, enxergando oportunidades e chegando em soluções que mantenham as equipes motivadas e comprometidas, entregando bons resultados e desempenhando uma melhor performance na nova realidade.
Palavras-chave: Diagnóstico Organizacional. Home Office. Análise SWOT. Mercado Livre.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Organograma da empresa Mercado Livre .................................. 9
Figura 2 – Fluxograma da equipe de Customer Service .............................. 14
LISTA DE ABREVEATURAS E SIGLAS
S.W.O.T (Strenght, Weakness, Opportunities, Threats): Ferramenta que auxilia o desenvolvimento estratégico das empresas na tomada de decisões;
NPS (Net Promoter Score): Metodologia de pesquisa de satisfação dos clientes;
CS (Customer Service): Área responsável pelo posicionamento estratégico voltado a otimização do atendimento ao cliente.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 6
1.1 Objetivos do trabalho 7
1.2 Objetivo específico 7
2. DADOS DA EMPRESA 7
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA 8
3.1 Missão 8
3.2 Visão 8
3.3 Valores 8
4. ORGRANOGRAMA ORGANIZACIONAL 9
5. DEPARTAMENTOS DA EMPRESA E SUAS FUNÇÕES 10
6. ANALISE SWOT 10
7. PROPONDO MELHORIAS E SOLUÇÕES 12
8. REFERÊNCIAS 15
INTRODUÇÃO
O Diagnóstico Organizacional ajuda a desenvolver análises dos ambientes internos e externos das organizações, diagnosticando problemas e oportunidades mediantes o uso de ferramentas específicas, auxiliando na estruturação de processos e responsabilidades.
Realizar um diagnóstico organizacional, consiste em analisar o ambiente organizacional, considerando a complexidade do ambiente para a organização e quais são os impactos positivos e negativos. Além disso, com as transformações rápidas e constantes das organizações, faz-se necessário que as empresas disponham de diferentes ferramentas de gerenciamento que adequem o seu cotidiano, para gerar análises detalhadas e qualificadas dos ambientes interno e externo, de modo que possam ser identificados os problemas, e sejam traçadas soluções efetivas para melhoria da organização.
Para Oliveira (2017), as práticas organizacionais são o conjunto de saberes aprendidos desenvolvidos e criados dentro de uma organização e dessa maneira, a sua aplicação, compõem os direcionadores de tomada de decisões. O autor sugere que essas práticas sejam cuidadosamente estudadas, quando coletadas todas as informações pertinentes para servirem de base de dados nas análises da estrutura organizacional, bem como na correção de problemas de gestão e na maximização dos resultados.
Este estudo tem o objetivo de identificar quais são as práticas utilizadas pela área de atendimento ao cliente de uma plataforma de e-commerce no cenário da pandemia.
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