PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM UM POSTO DE COMBUSTÍVEL NA CIDADE DE ARAÇATUBA.

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS EM UM POSTO DE COMBUSTÍVEL NA CIDADE DE ARAÇATUBA.

Natália Souza Garcia - INPG

Professor Orientador: Marcelo Henrique Fassa Gomes, Mestre - INPG

RESUMO

Este trabalho explana sobre o sistema de gestão da qualidade ISO 9.001:2008 aplicado a serviços e tem por objetivo propor a implantação deste sistema como forma de alcançar a satisfação do cliente por meio da padronização dos processos. A garantia da qualidade tem se tornado essencial na área de serviços e indispensável para manter a organização competitiva diante do mercado. O resultado deste estudo revela a importância e necessidade de se estruturar, implantar e gerir um sistema de qualidade em serviços, não apenas para obter certificação, mas como forma de garantir que os requisitos dos clientes sejam atendidos. Para a realização deste estudo, foi utilizada como forma de pesquisa uma entrevista com funcionários e gestores de um posto de combustível da cidade de Araçatuba, a fim de comparar a teoria com a realidade vivenciada pela empresa.

Palavras-chave: Qualidade. Serviços. Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9.001.

ABSTRACT

This research explains about the ISO 9.001:2008 Quality Management System applied to services and its goal is proposing the implantation of this system as a way to achieve the clients satisfaction through the standardization of the processes. The guarantee of quality has become essential in the services area and indispensable to maintain the organization competitive in face of the market. The result of this study reveals the importance and need of structuring, implanting and managing a quality system on services, not just to achieve certification but as a way to guarantee that the clients requirements will be attended. For the realization of this study, it was used as a way of research an interview with employees and managers from a gas station in the city of Araçatuba, aiming to compare the theory to the reality experienced by the company.

Key words: Quality. Services. ISO 9.001 Quality Management System.

1 INTRODUÇÃO

A gestão da qualidade tem adquirido importância cada vez maior no mercado atual. Na área de serviços, este é um assunto que tem ganhado enfoque devido à característica de intangibilidade dos mesmos. A exigência dos clientes não se resume mais somente em adquirir um produto de qualidade, mas sim em um conjunto de serviços de qualidade atribuídos ao produto que, juntos, possam satisfazer seus desejos e que se apresentam como fator determinante no momento da decisão de compra.

A fim de atender a clientes cada vez mais exigentes, as empresas têm buscado por ferramentas da qualidade que possam garantir que os serviços prestados sejam percebidos pelo cliente satisfatoriamente.  Porém, a qualidade, de modo geral, só pode ser alcançada quando estabelecida e exigida pela alta administração e repassada aos colaboradores de forma que todo o corpo empresarial se integre na busca contínua de melhorias em todos os processos. Desta forma, a empresa passa a transmitir a imagem de uma organização que busca passar ao cliente produtos e serviços de alta qualidade e em que todos os processos utilizados estão organizados e integrados, proporcionando condições para a garantia da qualidade em seu ramo de atuação.

Para garantir a melhoria contínua de todos os processos, a fim de alcançar a satisfação dos clientes com o atendimento prestado e os produtos oferecidos, a implantação de sistemas de gestão da qualidade, como as normas da ISO 9.001, tem se mostrado ferramenta eficaz, não apenas para a busca de certificação em si, mas para o estabelecimento de padrões de atendimento, de organização dos processos e de melhoria contínua dos serviços como forma de destacar a empresa no mercado.

Este trabalho tem por objetivo propor a implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9.001 em serviços como forma de alcançar a satisfação do cliente e despertar nas organizações a visão de que serviços de qualidade precisam aproximar ao máximo a qualidade oferecida pela empresa do conceito exigido pelos clientes. Para tanto, elabora-se a seguinte questão: Como identificar a necessidade de implantação de um sistema de gestão da qualidade e qual a importância de se implantar este sistema como proposta de melhoria para todo o ambiente organizacional?

Os objetivos serão alcançados por intermédio do levantamento de informações acerca da temática abordada e por meio de entrevista realizada em um posto de combustível da cidade de Araçatuba-SP.

1.1 QUALIDADE

A qualidade tem se revelado como diferencial nas organizações atuais e fator determinante no momento da decisão de compra. Nesta seção serão apresentados os conceitos de qualidade, sua evolução ao longo da história, bem como sua importância e aplicações no mercado atual.

Para melhor definir qualidade, Garvin (2002) relaciona cinco abordagens principais, conforme ilustração a seguir.

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Ilustração 1: Cinco abordagens da qualidade.

Fonte: Garvin (2002).

De um modo geral, Campos (1999) identifica qualidade em produtos ou serviços que atendam perfeitamente, de maneira confiável, acessível e segura e no tempo certo às necessidades do cliente. Assim, qualidade não é apenas a ausência de defeitos, mas a preferência do consumidor.

Quanto à evolução histórica da qualidade, Maximiano (2008) a classifica em três fases principais:

1. era da inspeção – ênfase na inspeção individual dos produtos e serviços pelo fornecedor ou consumidor;
2. era do controle estatístico – ênfase na inspeção de uma amostragem de produtos e  serviços;
3. era da qualidade total – ênfase na adequação do produto às necessidades do cliente, controle ao longo de todo o processo produtivo e garantia de qualidade.

Além dessas três fases, Malinowski (2005) identifica outros dois períodos fundamentais que marcaram a história da qualidade: o de gestão da qualidade (1980) e o de gestão estratégica da qualidade (1990). O primeiro com enfoque no gerenciamento da qualidade e início da visão de satisfação do cliente, enquanto o segundo com foco no controle do processo produtivo.