Resenha Experiência do Usuário

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM DESIGN DIGITAL

Fichamento de Estudo de Caso

William Silva Severo

Trabalho da disciplina Experiência do Usuário

                                                                                  Tutor: Prof. Marisardo Filho

Salvador

2019

NETFLIX

Referência: SHIH Willy; KAUFMAN Stephen; SPINOLA David. Netflix. Abril 27, 2009.

        O artigo estudado destaca a Netflix, uma empresa que sempre procurou maneiras inovadoras e simples de levar filmes para seus clientes. A ideia surgiu em 1997 quando Reed Hastings pensou em um serviço diferenciado para o público dessa modalidade de entretenimento, uma locadora de filmes a partir do desenvolvimento de um site, onde o cliente escolhia os títulos on-line e depois recebia o DVD em casa via correios.

O cliente poderia ir ao site, escolher os filmes que queria ver e, após o término do período, um funcionário iria coletar os filmes diretamente em sua casa. A grande vantagem, além da conveniência de receber filmes em casa, era que a Netflix não cobrava taxas de atraso, ao contrário das empresas concorrentes. Na época, o maior concorrente era o Blockbuster, cuja estratégia de vendas era aumentar a rede ainda mais.

O VHS ainda era o formato de mídia predominante no mercado, o DVD estava dando seus primeiros passos, mas ainda não era acessível à maioria da população. Assim, a Netflix viu uma grande oportunidade de dominar o mercado e, junto com os fabricantes, criou programas promocionais que ofereciam conteúdo aos assinantes. Com uma ferramenta de pesquisa no site, permitia que os assinantes pesquisassem seu filme favorito, criando até uma lista de desejos que a Netflix usava para rastrear o gosto de um cliente e, quando um filme era retornado logo em seguida, outro era enviado com base nessa lista.

Inicialmente, a empresa começou com preços de varejo, US$ 4 de taxa de envio e US$ 2 de taxa por atraso, mas com o tempo a empresa mudou sua cobrança oferecendo aluguéis ilimitados pela primeira vez na história e também sem multas por atraso, isso simplificou o serviço e propôs novo valor aos seus clientes, aumentando a satisfação e a conquista de novos consumidores. Todas as alterações foram feitas com base na análise de mercado e no feedback do cliente, portanto, as campanhas sempre tiveram um grande impacto.

Até o final de 2006, os clientes da Netflix tinham disponíveis mais de 70.000 títulos diferentes e 90% dos assinantes recebiam os filmes em suas casas. A empresa mantinha um estoque com 55 milhões de DVDs espalhados por 44 centros de distribuição em todo o país. A Netflix já tinha receitas de quase US$ 1 bilhão, gerando um fluxo de caixa livre de US$ 64 milhões.

Hastings achou necessário criar um centro de lucro separado e um serviço totalmente diferente pelo qual os clientes pagariam exclusivamente pelo acesso a vídeos online. Ele acreditava que no futuro haveria uma solução para o problema de conteúdo e conectividade que permitiria ao mercado crescer rapidamente. Quando isso aconteceu, sua vantagem competitiva viria da enorme base de clientes adquirida ao longo dos anos. As decisões estratégicas tomadas pela Netflix mostram como é possível ser diferente, mesmo oferecendo produtos iguais aos de seus concorrentes, oferecendo serviços diferenciados e acompanhando as mudanças e tecnologias do mercado.

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