Prestação de Serviços Personalizados

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Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul

Campus Virtual

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Avaliação a Distância

Unidade de Aprendizagem: Prestação de Serviços Personalizados

Curso: Turismo

Professor: Tyelle Panatta Wiggers

Nome do aluno: Rafaela Amorim dos Santos

Data: 07/05/2017

Orientações:

• Procure o professor sempre que tiver dúvidas.
• Entregue a atividade no prazo estipulado.
• Esta atividade é obrigatória e fará parte da sua média final.
• Encaminhe a atividade via Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA).
• Quando fizer uso de citações, não deixe de referenciar.

1. Veja o vídeo “Atendimento ao funcionário é tão importante quanto atendimento ao cliente” (Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=oss4-UX7UNU; acesso em 26\09\2016).

O vídeo aborda a excelência na prestação de serviço, que passa pela satisfação do cliente interno. Descreva em 7 linhas uma situação real ou fictícia, onde você mostra a empresa atendendo seu cliente interno com eficácia e como isso se reflete numa prestação de serviço de qualidade, propiciando que a percepção do cliente externo seja a de uma experiência positiva.

RESPOSTA

 A situação que vou descrever ocorreu na empresa em que trabalho. A empresa trata dos contratos que os clientes assinam com diversos bancos. Em todos os canais de atendimento são solicitados contratos, tanto pelos próprios clientes como pelo banco. Para enviar o contrato, ele necessita estar preenchido com todos os dados pessoais e valores e isso tinha que ser feito manualmente, o que tomava muito tempo dos funcionários, visto que tínhamos que fazer tudo bem rápido para entregar dentro do prazo e muitas das vezes afetando a qualidade. Procurando a satisfação do cliente interno, a empresa desenvolveu um sistema onde todos os dados que necessitamos já são preenchidos automaticamente, precisando apenas que posicionemos no local correto. Isso facilitou o serviço de todos, gerando mais assertividade e agilidade no processo, além da nossa satisfação. Contudo, o cliente externo também teve retorno satisfatório, pois passou a receber os contratos solicitados dentro do prazo e muitas das vezes com antecedência e com mais qualidade.

1. A fidelização do cliente como diferencial competitivo permite que não só você seja o escolhido na hora da compra do seu produto\serviço, mas que este cliente se torne também divulgador da sua marca; fazendo o afamado boca a boca positivo, sua empresa só tem a ganhar. Assista ao vídeo "Vídeo aula 2: Como fidelizar clientes" (Disponível em: < http://www.youtube.com/watch?v=j1t68OepJUM >.  Acesso em: 31\03\2017) e descreva formas (pelo menos duas) de fidelizar cliente de cada um destes prestadores de serviços:  

1. Restaurante – Oferecer promoções, como combos com bebidas ou ofertas de sobremesas. É importante levar em consideração os hábitos de consumo dos clientes na hora de definir as promoções e estabelecer dias estratégicos para oferecê-las. Elas irão ajudar a manter um fluxo ativo de pessoas no estabelecimento em dias de pouco movimento. Outra forma é usar o Cartão Fidelidade, utilizando uma cartela para aplicar selos e oferecer uma refeição gratuita em troca de selos preenchidos, ou oferecer um vale sobremesa ou bebida para uma visita futura, limitando as datas dos cartões para que os clientes não demorem a voltar.

1. Hotel - Personalizar a experiência e a interação com cada hóspede, como  por exemplo, no momento do check-in o hotel pode ofertar alguns mimos pré-definidos para cada perfil de hóspedes e buscar conhecer o cliente para entregar a melhor experiência possível. Outra forma de fidelizar o cliente é criar uma política de recompensa, sendo válido entregar um cartão ao hóspede no momento do check-out, e a cada diária o hóspede  receber um carimbo no cartão de pontos. Como recompensa, por exemplo, a 10ª diária é gratuita. 

1. Fotógrafo – Procurar continuar tendo contato com os clientes utilizar as redes sociais para divulgação do trabalho. Outra forma é oferecer brindes, promoções, como na compra de 100 fotos ganha-se um álbum..

1. Explique os conceitos de personificação, regionalização e padronização e exemplifique cada um com links de notícias, reportagens ou mesmo anúncios de como cada conceito foi aplicado no exemplo. (referências no fim do trabalho).

Personificação: É o tratamento diferenciado oferecido aos clientes de todos os negócios. Exemplo: http://blog.gazinatacado.com.br/o-que-significa-oferecer-um-atendimento-personalizado-e-como-fazer-isso/

Regionalização: É basicamente as características que são encontradas em uma região específica, o produto e o serviço regional, ou seja, aquilo que hóspede não vai encontrar em nenhum outro lugar. Exemplo: http://www.abcdoabc.com.br/santo-andre/noticia/consorcio-senac-estudam-regionalizacao-turismo-abc-48797

Achei essa notícia interessante, pois mostra a responsabilidade dos municípios de procurarem criar alternativas de desenvolvimento para buscar atrair turistas para suas regiões.

Padronização: É o estabelecimento de padrões, sistematização. É o método de fazer cumprir padrões e tem por objetivo garantir que a execução seja feita do mesmo modo, obtendo sempre os mesmos resultados, tendo, assim, uma diminuição nos custos, nos produtos utilizados. Exemplos: http://www.revistaturismo.com.br/artigos/governanca.html

http://faef.revista.inf.br/imagens_arquivos/arquivos_destaque/1ObMYY1fIXeFJTA_2013-5-22-12-15-43.pdf

1. A agregação de valor é abordada no seguinte fragmento de texto Agregar Valor: uma estratégia dos dias atuais:

“Me respondam com sinceridade: Por que, eu como consumidor, deveria comprar o seu produto ou serviço, se um de seus concorrentes também vende um produto ou serviço similar ao seu, ao mesmo preço? E há, ainda, um outro que vende o mesmo produto ou serviço, cerca de 5% mais barato? 

Ahhh! Por que se eu levar um orçamento do seu concorrente você vai cobrir este orçamento com um desconto de dois reais? Ou vai me dizer que o seu produto é melhor do que o dos outros, somente por que ele é seu? Ou ainda, me dirá que em sua empresa os atendentes sorriem e vão me servir um cafézinho? 

Grande tolice! Isso não funciona mais, ou se funciona, é para poucos consumidores ou consumidores sem expressão de compra alguma. Esta é a típica guerrinha de preços que não leva a empresa à lugar algum, ou melhor, leva à quebra mais cedo ou mais tarde. 

A maioria das empresas são organizadas com foco no produto e não no cliente. Existem algumas que ainda dão incentivos aos gerentes pela satisfação do cliente, mas na realidade os incentivos pelo cumprimento das metas e aumento das vendas são muito maiores. É típico encontrar empresas focada tão somente na criação de um determinado produto, para vender a um determinado mercado consumidor e aquele que comprar mais vai ter mais atenção. 

Históricamente as empresas são organizadas por produto, mas está na hora de rever este conceito. O fato é: com todos os meios que o consumidor tem ao seu alcance hoje, principalmente a internet, ele já pode fazer uma pesquisa de produtos para escolher o que vai comprar. Ele pode conferir todas as características, qualidade e preço de cada produto ou serviço pretendido. Ele já não precisa que você tente convencê-lo da compra. Ele pode decidir-se sozinho. 

Então, o que sua empresa realmente agrega de valor ao seu produto ou serviço para que o consumidor decida pela sua empresa e não pelo concorrente? 

Quando digo agregar valor, não estou dizendo valores monetários ou características técnicas do seu produto, estou dizendo o que realmente sua empresa agrega de valor para manter este consumidor satisfeito e que o faça tomar a decisão de voltar a comprar de você. 

O foco hoje deve ser voltado ao consumidor, as empresas devem se organizar neste sentido: o da satisfação do cliente. 

Como a Aplle conseguiu, após uma quase falência, voltar a ser uma das maiores marcas do mundo? Foco no cliente! A Aplle se preocupou em fornecer o que realmente o seu consumidor queria. Ela focou-se no cliente, descobrindo qual produto realmente lhe atraia, não somente em características técnicas, mas também no design e inovação. Lançando novos produtos como ipod, iphone e appleTV, seguindo rigorosamente os desejos do seus consumidores. Em sua loja na 5º Avenida em Nova Iorque, ela mantém além da exuberância da loja, um café e programadores a disposição para escutar o que os clientes acham que um produto de tecnologia deve possuir como recurso. O resultado é o lançamento de produtos com as características e design desejados fazendo com que o cliente da Aplle não troque por nenhuma outra marca. Ele é seu fã. O preço é totalmente secundário. 

Históricamente, os bancos, são organizados por produtos: O gerente que sabe que você tem uma conta corrente, o gerente da financeira que sabe que você financiou o seu carro, o gerente do investimento que sabe que você tem algumas aplicações alí, etc. Os bancos hoje já procuram se organizar com foco no cliente, lançando bancos exclusivos como o Uniclass do Unibanco, o Prime do Bradesco, o Van Gogh do Real, etc. Que procuram centralizar toda a atenção ao cliente, mantendo consultores financeiros à disposição prontos para esclarecer dúvidas ou dar dicas de melhores investimentos ou financiamentos. Todo o foco está no cliente. 

Na realidade focar-se no cliente e agregar valor ao produto não é simplesmente criar um programa de fidelidade ou algo parecido, é estar diretamente ligado a ele, conhecendo suas reais necessidades e com isso produzir um produto adequado às suas necessidades, é fornecer-lhe informações, ajuda ou consultoria sem custo algum e estar à disposição sempre para solucionar uma dúvida ou problema que venha a ter. 

Mesmo que seu produto seja técnicamente superior ao da concorrência, ou sua entrega é a mais rápida do mercado, pergunte-se sempre: será que isso realmente importa ao seu consumidor? Ele quer pagar mais caro por isso? 

As companhias aéreas sabem bem disso. Foram as primeiras a focar-se nos clientes. Não estou falando dos programas de fidelidade e sim do contato direto que passaram a ter com seus clientes. O primeiro passo foi a criação dos canais direto de vendas, como sites na internet e a dispensa dos intermediários na venda de passagens, passaram a vender diretamente seus bilhetes economizando cerca de 10% do valor total de suas vendas. Descobriram, através de seus canais direto com o cliente, que a maioria não se importavam muito com o serviço de bordo, o que levou as companhias a diminuírem este serviço e consequentemente houve redução nos valores das passagens. 

O importante é saber que existem dois tipos de marketing: Um é o baseado em fabricar e vender e o outro é o baseado no perceber e responder. O primeiro se preocupa somente em jogar um determinado produto que foi fabricado em um determinado mercado e o que importa é vender. O mais rápido possível, pois o estoque está alto. O segundo está direcionado à perceber o que realmente o consumidor deseja e então fabricar tão somente aguilo que se venderá imediatamente àquele cliente baseados em seus desejos. Neste novo tipo de marketing não existe estoque, o que se fabrica esta vendido, existe um posicionamento junto ao mercado fornecedor, que quando um pedido entra, imediatamente os fornecedores são ativados e em dois ou três dias o produto vendido está entregue dentro das características e desejos do cliente”.

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