Estudo De Implantação SAC

UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ

Pablo Ricardo Ribeiro

ESTUDO SOBRE A VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE SERVIÇO

DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC EM UM HOSPITAL

CURITIBA

2010

1

Pablo Ricardo Ribeiro

ESTUDO SOBRE A VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE SERVIÇO

DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC EM UM HOSPITAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao

curso de Auditoria e Gestão em Saúde da

Universidade Tuiuti do Paraná, como requisito

parcial para a obtenção do grau de Enfermeiro

Auditor e Gestor.

Orientadora: Profª Dra. Ana Maria Dyniewicz.

CURITIBA

2010

2

TERMO DE APROVAÇÃO

Pablo Ricardo Ribeiro

ESTUDO SOBRE A VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE SERVIÇO

DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC EM UM HOSPITAL

Este trabalho foi julgado e aprovado para obtenção do título de Enfermeiro Auditor e Gestor em

Saúde no Curso de Auditoria e Gestão em Saúde da Universidade Tuiuti do Paraná.

Curitiba, ______________________

Curso de Auditoria e Gestão

Universidade Tuiuti do Paraná

Orientadora: __________________________

Profª Dra. Ana Maria Dyniewicz

3

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.........................................................................................................6

2 REVISÃO DA LITERATURA...................................................................................8

2.1 ENDOMARKETING...............................................................................................9

2.1.1 Empatia: Conhecendo o Cliente.......................................................................11

2.1.2 Controle e ética profissional .............................................................................12

2.2 ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE ................................................13

2.3 GESTÃO DE PESSOAS .....................................................................................14

2.3.1 Comunicação ...................................................................................................15

2.4 UMA ADMINISTRAÇÃO VOLTADA AO CLIENTE EXTERNO ...........................18

2.5 REGULAMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

..................................................................................................................................19

2.6 COMO IMPLANTAR UM SAC?...........................................................................22

3 METODOLOGIA....................................................................................................25

3.1 METODOLOGIA DA PESQUISA BIBLIOGRÁFICA............................................25

3.2 METODOLOGIA DA PESQUISA DE CAMPO ....................................................26

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS .............................................................................28

4.1 SAC – TELAS DE APRESENTAÇÃO E FUNCIONAMENTO .............................35

5 CONCLUSÕES......................................................................................................43

REFERÊNCIAS.........................................................................................................45

4

RESUMO

O presente trabalho busca analisar o relacionamento entre os colaboradores

internos e serviços, na qualidade de atendimento para os clientes de uma Fundação

Hospitalar apoiando-se em um aprofundamento bibliográfico sobre as técnicas de

aplicação, tipos e vantagens do atendimento ao cliente, já que observa-se cada vez

mais a necessidade de busca contínua no desenvolvimento das qualidades da

equipe de trabalho e dos serviços prestados pelas instituições. De forma que o

colaborador é o espelho da empresa perante seus clientes, buscou-se conhecer as

modalidades de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), seguindo o

cumprimento do objetivo geral: Identificar e definir métodos de melhoria ao

atendimento do cliente, unir comunicação e organização pela busca da qualidade no

atendimento, conhecer os procedimentos para implantação do SAC, conhecer

quanto à qualidade de serviços e atendimento e criar um canal de ouvidoria. Para a

apresentação e desenvolvimento, a presente pesquisa foi dividida em capítulos,

sendo apresentada a fundamentação teórica com conceitos de diversos autores,

fundamentando os conhecimentos e técnicas necessárias para a aplicação das

técnicas concluindo com a metodologia necessária para as respostas ao problema

na organização dos espaços, proporcionarem