A Família ISO 9000 e os Princípios da Qualidade

A Família ISO 9000 e

os Princípios da Qualidade

A ISO é uma organização internacional, não governamental, criada em 1947 com o objetivo de estabelecer padrões que viabilizassem o intercâmbio entre organizações, tendo em vista as profundas modificações nas relações comerciais decorrentes do pós-guerra.

Em 1987, a ISO publicou a “família” ISO 9000, dedicada à Qualidade, vindo suprir a necessidade das organizações em relação a métodos de Gestão que, em conjunto com outras disciplinas, fornecessem maior confiança de que os requisitos dos clientes seriam atendidos. A Gestão da Qualidade compreende, portanto, o gerenciamento das atividades necessárias para fornecer produtos / serviços que atendam aos requisitos do cliente e, ao longo do tempo, aumente sua satisfação por meio da melhoria contínua.

A “família” ISO 9000 atualmente é formada pelas Normas:

• ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário;
• ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos;
• ISO 9004 – Diretrizes para Melhoria de Desempenho.

Elas passam por revisões constantes, visando adequação e atualização do seu conteúdo. A ISO 9000 foi revista em 2005, a ISO 9001 foi revista em 2008 e a ISO 9004 em 2000.

O Comitê responsável pela última revisão da ISO 9001 estruturou toda a Norma sobre oito conceitos fundamentais, que permeiam o texto de diversas maneiras, e que foram considerados imprescindíveis para a Gestão da Qualidade. São eles:

1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de Pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem Factual para a Tomada de Decisão
8. Relacionamento Mutuamente Benéfico nas Relações com Fornecedores

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Os “Princípios da Qualidade” dão ênfase ao atendimento das necessidades das diversas partes fundamentais para o sucesso da organização: cliente, colaboradores e fornecedores. Ressaltam, também, a importância de se estabelecer diretrizes, compreender inter-relações, gerenciar e monitorar processos. Ao longo do texto da ISO 9001:2008, a Norma fornece um modelo para que os “Princípios” se concretizem em processos e atividades, para que sejam efetivamente promovidos e respeitados.

Vejamos, portanto, de maneira sintética, como a BrasilCenter Comunicações concretiza os 8 “Princípios da Qualidade”:

1. Foco no Cliente – “...organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas” (ISO 9000:2005).

Foco no cliente requer processos para a contínua captação de suas necessidades e expectativas e o monitoramento de como elas estão sendo atendidas.

Na prestação de serviços pela BrasilCenter, é fundamental a interação com os clientes para definir claramente, compreender e analisar suas expectativas, adotando as providências necessárias para a adequada implantação e continuidade das campanhas. Trata-se do processo Planejamento e Manutenção de Campanhas.

O monitoramento dos resultados dos processos e da percepção do cliente sobre como suas expectativas foram atendidas, possibilitam identificar ações a serem adotadas buscando a melhoria contínua do atendimento pela BrasilCenter.

Veja na intranet, Gestão da Qualidade, link Processos do SGQ:

• Note que o cliente está representado em nosso Sistema de Gestão da Qualidade, gerando “entradas” diretamente para Planejamento e Manutenção de Campanhas. Este processo tem por objetivos que a solicitação do cliente esteja absolutamente definida e esclarecida, e garantir que sejam providenciados os recursos necessários a uma adequada prestação de serviços. Estes recursos estão representados pelos processos de Recursos Operacionais e Gestão de Pessoas, que são críticos para a qualidade da Prestação de Serviços pela BrasilCenter.

1. Liderança – “...líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização” (ISO 9000:2005).
2. Envolvimento de Pessoas – “...pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização” (ISO 9000:2005).

O 2º e o 3º “Princípios da Qualidade” são absolutamente interdependentes: líderes conduzem pessoas rumo aos objetivos da organização, pessoas fazem o resultado da organização.

Na BrasilCenter, cuja atividade principal é a prestação de serviços, as pessoas são essenciais. As lideranças são responsáveis por definir e disseminar diretrizes, além de conduzir as pessoas, atividades e processos para o atendimento às metas estabelecidas. Os objetivos são alcançados pelo resultado de todos os colaboradores, seja em contato direto com os usuários, seja nas atividades de apoio, gerando recursos e outras atividades imprescindíveis ao atendimento.

• O documento Responsabilidade da Direção apresenta o papel da Alta Direção na liderança da organização, definindo e comunicando objetivos e estratégias. O documento Gestão de Pessoas trata, especificamente, da maneira como a BrasilCenter gerencia seus Recursos Humanos. E em Atendimento é abordado o papel dos Líderes, Supervisores e Gerentes na condução das equipes de atendimento, promovendo, conforme necessário, análise de produtividade, reuniões intra-turnos, focus group, etc, visando o atingimento dos objetivos da empresa, através do envolvimento das pessoas.

1. Abordagem de Processo – “...um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo” (ISO 9000:2005).

Processos são atividades integradas que agregam valor, transformando insumos (“entradas”) em produtos (“saídas”) a serem utilizados pelo cliente / receptor.

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Veja na intranet, Gestão da Qualidade, link Processos do SGQ:

• A linha pontilhada delimita o Sistema de Gestão da Qualidade, abrangendo os processos críticos para a prestação de serviços (representados nas “caixinhas”). Clicando em cada processo se tem acesso à descrição mais detalhada das entradas, atividades e saídas de cada processo. O processo Atendimento, por exemplo, tem como:

• entradas: objetivos e metas a serem atingidos, distribuição das equipes no CAS e respectivos recursos operacionais, procedimentos, pessoas com capacitação e perfil para atuarem nas equipes (no atendimento e na liderança), dentre outras;
• atividades tais como a condução das equipes, a realização do atendimento, a monitoração do atendimento prestado e dos resultados da campanha;
• saídas: o serviço prestado, a satisfação dos clientes (contratuais) e dos usuários (clientes de nossos clientes contratuais), o resultado da campanha em relação aos objetivos.

1. Abordagem Sistêmica para a Gestão – “...identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos” (ISO 9000:2005).

Podemos definir “sistema” como um conjunto de partes coordenadas entre si, atuando de maneira organizada para um fim comum (como o corpo humano, ou o sistema circulatório...). De maneira análoga, do Sistema de Gestão da Qualidade fazem parte os processos e atividades que, articuladas, possibilitam à organização o atendimento aos requisitos dos clientes.