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IV Análise de processos

4.1) Apresentação de indicadores utilizados no controle do desempenho dos processos

Há um banner estampado em cada filial com as seguintes siglas C.A.D, que representam os seguintes propósitos Confiança, Agilidade e Dedicação. Esse método de abordagem é para que todos vejam que a empresa segue propósitos e esperam isso de seus colaboradores.

Um de seus indicadores de Eficácia é a COPA MILLS, ou seja, cada filial é um “time”, cada mês é calculado o número de reclamações, de atrasos da manutenção dos equipamentos, quantos atendimento técnicos foram feitos no mês, se houve acidente de trabalho, entre outros. Cada item relacionado tem seu peso, ao final da competição a filial que teve o “time” com a melhor pontuação positiva vencerá, o prémio são kits da própria empresa e servirá de exemplo para as filiais.

Uma vez por mês é feita uma reunião para mostrar os resultados obtidos em cada mês com base no mês do ano anterior, há um gráfico que representa o nível de satisfação dos clientes em cada área da filial, Administrativo, Venda, Área Técnica, e através desse gráfico podemos analisar pontos fracos que podemos melhorar. A equipe de relacionamento com o cliente envia aleatoriamente Pesquisas aos clientes para que ele avalie todas as áreas da empresa, incluindo sugestões de melhorias. Esse é um modelo de Eficiência, onde os gestores e colaboradores possam trocar ideias e dar sugestões de melhorias e resolver os conflitos.

Em uma das reuniões foi debatido justamente essa questão, o índice de aprovação da filial Ribeirão Preto estava baixo, porém os pontos que tinham menor aprovação era da área técnica, onde os clientes reclamavam de falta de peças, demora no atendimento do chamado, falta de compromisso de alguns técnicos e isso impactou nos resultados da filial. A solução foi criar Ordens de Serviços constando número de série do equipamento, o técnico que estava responsável e todos os itens que o técnico precisaria para efetuar a manutenção, a O.S era assinada pelo Supervisor Técnico e colocado horário de início da manutenção. Assim o supervisor poderia monitorar o tempo gasto com cada equipamento e verificar se o técnico estaria ocioso.

Não identifiquei nenhum indicador de Flexibilidade na filial.

4.2) Avaliação dos processos – Os mesmos contribuem com o objetivo estratégico da organização?

Sim, O Banco do Brasil tem propósitos e valores que são a confiabilidade, transparência, responsabilidade social e ambiental, com os indicadores a empresa busca sempre melhoramento contínuo em todas as áreas.

4.3) Sugestões de Melhoria

O Banco apesar de seus programas de melhoria, o mesmo não vem acontecendo com frequência, a minha sugestão seria levar adiante os programas de sustentabilidade. No mês de Outubro deste ano (2014) foi lançada uma campanha “Outubro Rosa” onde todos os funcionários se vestiram de rosa e ganhamos um lacinho para decorar o crachá e nossa estação de trabalho, onde reverte todo o que foi adquirido para mulheres com câncer de mama.